12月18日，首屆重慶“迎龍藥谷”電子商務(wù)研討高峰論壇在重慶華商國際會議中心隆重舉行。而我們此刻也在千年古城——江州重慶，醫(yī)藥互聯(lián)網(wǎng)行業(yè)群雄畢至，擁抱重慶、共議發(fā)展、共謀未來！

      越來越多的醫(yī)藥企業(yè)投身于互聯(lián)網(wǎng)的潮流中，獲益頗豐！看到甜頭后，各家藥企紛紛摩拳擦掌。面對如火如荼的互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)療變革態(tài)勢，醫(yī)藥電商、大數(shù)據(jù)與云計算將重新定義整個醫(yī)藥行業(yè)的未來，但是眾多企業(yè)在試水電子商務(wù)中折戟沉沙。本次論壇將邀請行業(yè)專家趨勢政策解讀、電商平臺大佬現(xiàn)身說法，為企業(yè)發(fā)展提供建議。參天之樹，必有齊根，環(huán)山之水，必有其源。今天齊聚重慶，問道江州。可謂：既往開來聚山城,談笑鴻儒有賢聲。此前未得窺前貌,今日謀求指掌明。接下來是本次論壇的嘉賓主講人之一，復(fù)旦大學(xué)軟件學(xué)院副院長劉鋼的精彩觀點分享。

劉氏王朝大漢家，

鋼籠金鎖智無暇。

——主持人楊家誠 作

      傳統(tǒng)運營體系不符合現(xiàn)代電子商務(wù)營銷與運營的要求。傳統(tǒng)企業(yè)在進(jìn)入電子商務(wù)時，戰(zhàn)略層面如果是錯的，戰(zhàn)術(shù)上無論如何努力都不太可能得出好的結(jié)果。

產(chǎn)業(yè)鏈再造 價值鏈重構(gòu)

     信息流、資金流、物流三流漸進(jìn)與逐步的過程。信息打通是關(guān)鍵。不僅企業(yè)外部，也包括企業(yè)內(nèi)部（流程再造）供應(yīng)鏈漫長而畸形，庫存體系與資金鏈，物流體系，采購體系。

【醫(yī)藥電商的獨特之處】

賣給誰：按需求（功效、病癥）人群區(qū)隔，

賣什么：健康解決方案。類目問題

怎么賣：檢索問題。服務(wù)比推廣重要得多，服務(wù)是購買引導(dǎo)行為，賣家要把商品的選擇權(quán)從買家手中拿回來。

以客戶為中心的經(jīng)營戰(zhàn)略

在客戶戰(zhàn)略上：

      注重客戶細(xì)分:共性需求、需要（痛點）/ 購買者、使用者；客戶的病癥與功效，效用；客戶的四性：普遍性、持續(xù)性、頻繁性、必須性；客戶的貢獻(xiàn)度/價值度：重點客戶，選擇客戶；區(qū)域電子商務(wù)：O2O，類似傳統(tǒng)零售，表面是物流問題，本質(zhì)不是；區(qū)域的價值密度：客戶密度與需求密度。打造企業(yè)核心價值：建立客戶資源，創(chuàng)建客戶關(guān)系、客戶數(shù)據(jù)、客戶渠道三位一體的客戶資源庫。客戶人群特征值選取的依據(jù)：營銷手段導(dǎo)向；來自一線的意見；市場部：媒體，渠道；客服銷售部：最直接特征；VOC；購買行為特征這幾個方面的依據(jù)。即一線部門指揮二線部門。

在商品戰(zhàn)略上：

      不創(chuàng)造價值就沒有價值，而不是簡單的依靠信息不對稱。產(chǎn)品與服務(wù)提升還得下功夫。醫(yī)院銷售渠道的優(yōu)勢：醫(yī)藥不分。商品兩個維度的四個象限：低頻高頻（耐用快消）；專業(yè)性（功效與可靠性）。客戶需求挖掘，解決方案、服務(wù)、產(chǎn)品延展。產(chǎn)品（服務(wù)）本身就是營銷。賣什么：健康解決方案。與百貨快消不同，陳列式+比價，價格戰(zhàn)。商品“設(shè)計”是營銷的關(guān)鍵組成部分?！纠啃员＝∩唐?。萬艾可+壯陽（天熱）+保健提升。隱私性。

在渠道、營銷、服務(wù)上：

渠道的選擇與體系構(gòu)建

      實體渠道，虛擬渠道：經(jīng)濟活動形態(tài)圍繞渠道變革而變革。注意(目標(biāo))客戶的渠道偏好的變化，比如微信。多渠道的貢獻(xiàn)度/價值度結(jié)構(gòu)。階段性定位。第三方平臺（渠道）。人工智能、人機交互、移動互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展使自助與互動渠道的邊界開始模糊：推薦系統(tǒng)，行為分析，機器人。產(chǎn)品上印上二維碼：建立直接的客戶關(guān)系與客戶渠道。不要將虛擬渠道簡單當(dāng)作引流的手段，要提升與客戶的緊密度。

一次營銷（推廣）

     謊言重復(fù)一千遍就是真理。二要素：內(nèi)容與形式，推廣途徑（媒體，渠道），與客戶渠道的銜接和一體化?？梢圆恢廊绾瓮茝V，但不可不知道如何評估推廣效果。傳播：教堂式 → 集市式。病毒式傳播。誘導(dǎo)分享待補充：網(wǎng)絡(luò)營銷的特點，有別于傳統(tǒng)營銷。

客戶管理與二次營銷

      電子商務(wù)可以從CRM起步。關(guān)鍵接觸點：呼出營銷，呼入營銷，收貨，收貨之后回訪，半月回訪。請不要讓二線部門胡亂指揮一線部門。強化服務(wù)營銷一體化，服務(wù)的三個層次：價值實現(xiàn)的輔助與補充、價值實現(xiàn)的途徑與手段、價值本身（包括價值增值），服務(wù)比營銷更重要。

構(gòu)建企業(yè)的電子商務(wù)核心競爭力

1、細(xì)分領(lǐng)域的專業(yè)化能力：細(xì)分行業(yè)的專業(yè)能力（上游能力）細(xì)分再細(xì)分，按照客戶需求緯度的細(xì)分。

2、顧客為中心的一體化營銷與運營能力：低邊際成本獲得和保持客戶資源：客戶關(guān)系、客戶數(shù)據(jù)、客戶渠道。改善客戶體驗，提高運營效率：運營體系（架構(gòu)、流程）的持續(xù)優(yōu)化。

3、供應(yīng)鏈再造與優(yōu)化能力：在產(chǎn)業(yè)鏈上的獨特（壟斷性）資源或地位，獨特（品牌）產(chǎn)品、品牌經(jīng)銷商、壟斷經(jīng)營權(quán)，發(fā)揮已有產(chǎn)業(yè)資源與優(yōu)勢。

4、運營管理的持續(xù)改善與精細(xì)化能力：理解力、影響力（控制力）、議價力...，開展一次營銷的資源或能力（下游能力）。

5、人力資源的持續(xù)專業(yè)化與結(jié)構(gòu)優(yōu)化能力：企業(yè)內(nèi)部，企業(yè)外部；針對：供應(yīng)鏈漫長而畸形，庫存與資金鏈，物流體系，采購體系。

      電子商務(wù)要解決昨天講到的問題，才有優(yōu)勢可言。為什么那么多所謂電商企業(yè)倒掉了，因為他們該死（從企業(yè)的理性經(jīng)營角度看）。所謂的主流（大多數(shù)采用的）電子商務(wù)模式，基本上是有問題的模式。我對醫(yī)藥行業(yè)、醫(yī)藥電商越深入越有信心：市場機會巨大，提升空間巨大。