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流程圖的異常情況處理

2018-05-14 17:59 作者：張國祥 點擊：

任何工作都有異常情況，每種異常情況都畫流程圖，再加上正常運作的流程圖，豈不是同一工作要用兩個流程圖來描述？三百個流程圖不是要變成六百個？而異常情況處理恰恰又是企業(yè)管理不規(guī)范的產(chǎn)物，允許不規(guī)范的流程繼續(xù)運行，那我們設(shè)計優(yōu)化的正常流程圖豈不成了空紙一張？或者形同虛設(shè)？不行，堅決不行！我斷然拒絕了將異常情況處理流程圖納入正常設(shè)計范圍的請求！

其實在此之前，我已經(jīng)拒絕了不少將異常情況處理流程納入正常工作范圍的圖謀。比如說不合格材料特采流程、不合格半成品特采流程、不合格成品特采流程等等，由于之前經(jīng)常發(fā)生，管品質(zhì)的主管一再要求畫流程圖，都被我嚴詞拒絕了。凡是判定為不合格的就不能接收，可以接收的就不是不合格的，應(yīng)該是有缺陷的。有缺陷的材料或成品、半成品是可以經(jīng)過挑選使用或返工使用的，這會加大企業(yè)的生產(chǎn)成本，非萬不得已的情況下不得采用。而這種特殊情況的處理往往由主管負責人根據(jù)具體情況權(quán)宜處置或小范圍論證可行才做決定。這些超出常規(guī)范圍的工作就要考驗管理者的應(yīng)變和判斷能力了，是不需要為之特別設(shè)計流程的。
流程圖設(shè)計有兩個基本假設(shè)：一個假設(shè)是企業(yè)制度健全、標準規(guī)范清楚；第二個假設(shè)是崗位員工稱職。也就是說，我們設(shè)計的是正常做法，是正常運行的程序與要求。舉例來說，我告訴你天津某地到北京某地，正常駕車到達時間是二個半小時。如果你問我“駕駛技術(shù)不熟練要多長時間？”或“萬一堵車要多長時間？”那我是回答不了的。所以設(shè)計流程圖是按企業(yè)稱職員工在正常情況下工作的進展與步驟來描述的。沒有這兩個假設(shè)，流程圖根本畫不出來！因為例外情況總是有，而且不同經(jīng)歷或經(jīng)驗的人遇到的例外情況各不相同，如果你想一一描述出來，是不可能的，也毫無必要！
流程圖不可能包羅萬象，也不必包羅萬象。如果我們進行流程管理就一定要將所有工作都用流程圖描述，凡沒有流程圖描述的工作就不會有人做了。當然這是做不到的。如果一定要這樣要求，那就犯了教條主義錯誤，就會滑向繁瑣哲學(xué)的陷阱，就會給人“流程管理會把人管死”的感覺。甚至有人說流程管理是除了把復(fù)雜的事情簡單化之外，也要把簡單的事情復(fù)雜化。這可就大錯特錯了。準確地表達是：流程管理是把復(fù)雜的事情簡單化，把簡單的事情規(guī)范化。
因此，從這一點上來說，對工作中存在的異常情況要努力消除，如果確實消除不了，那就要靠管理者的智慧解決。流程圖只不過是強調(diào)了責任的落實，并不排除管理者的作用。恰好相反，由于流程管理加強了責任落實，對管理者的要求更高了。我們隨后就要開展的崗位工作標準確定與績效考核設(shè)計，就會讓大家更清楚地了解管理者的責任加重和要求提高。

Tags：流程圖 異常情況 處理 異常 情況

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