如何巧妙處理顧客抱怨?
核心提示:一句溫暖的話語(yǔ)如春風(fēng)拂面,讓顧客感覺舒爽無(wú)比,一句冷漠的話語(yǔ)如寒風(fēng)刺骨,讓顧客寒徹心肺,這就是語(yǔ)言的魅力。 在終端店鋪輔做導(dǎo)購(gòu)的工作中,每天都與不同的顧客交流,同樣的產(chǎn)品有可能需要不同的介紹方法與講解,應(yīng)對(duì)顧客的問(wèn)答是需要語(yǔ)言的技巧的,巧妙
一句溫暖的話語(yǔ)如春風(fēng)拂面,讓顧客感覺舒爽無(wú)比,一句冷漠的話語(yǔ)如寒風(fēng)刺骨,讓顧客寒徹心肺,這就是語(yǔ)言的魅力。
在終端店鋪輔做導(dǎo)購(gòu)的工作中,每天都與不同的顧客交流,同樣的產(chǎn)品有可能需要不同的介紹方法與講解,應(yīng)對(duì)顧客的問(wèn)答是需要語(yǔ)言的技巧的,巧妙的回答會(huì)促成銷售,那么當(dāng)顧客說(shuō):“你家的衣服太貴了”“這不料這么差…款式又不好…”等等顧客抱怨時(shí)你該如何應(yīng)對(duì)?
研究表明:當(dāng)顧客對(duì)一家的商店不滿時(shí),4%的顧客會(huì)說(shuō)出來(lái),96%的顧客會(huì)選擇默然離去,其中90%的顧客永遠(yuǎn)也不會(huì)再光顧此家商店,而這些不滿的顧客又會(huì)分別把他們的不滿至少傳遞給8-12人聽,向他宣傳此家商店的商品質(zhì)量和服務(wù)質(zhì)量是如何的糟糕。這8-12人中有20%還會(huì)轉(zhuǎn)述給他們的朋友聽。如果商店能及時(shí)處理而又能讓顧客滿意的話,有82-95%的顧客還會(huì)到這里來(lái)購(gòu)物,叢中我們可以看出處理好顧客抱怨是多么的重要,那么我們?cè)趯?shí)際工作中該如何處理這些抱怨呢?
一、學(xué)會(huì)耐心傾聽顧客的抱怨,不要與其爭(zhēng)辯
導(dǎo)購(gòu)在消除顧客不滿時(shí),第一步就是要學(xué)會(huì)傾聽。即聆聽顧客的不滿,聆聽顧客不滿時(shí),須遵循多聽少說(shuō)的原則。導(dǎo)購(gòu)代表一定要冷靜的讓顧客把他心理想說(shuō)的牢騷話都說(shuō)完,同時(shí)用“是”“的確如此”等語(yǔ)言及點(diǎn)頭的方式表示同情,并盡量去了解其中的原由,這樣一來(lái)就不會(huì)發(fā)生沖突,甚至是吵架。
案例:
黃小姐到某百貨商場(chǎng)去購(gòu)買*品牌的眼部修復(fù)霜,到了那商場(chǎng),導(dǎo)購(gòu)說(shuō)那一款今天賣完了,便推薦同一品牌的另外一款眼霜,可到了家中,黃小姐仔細(xì)閱讀后 才知道這一款是用于改善眼角魚尾紋的,不是自己需要的那一款。便拿到該商場(chǎng)要求退貨,導(dǎo)購(gòu)一聽是退貨,臉色馬上拉了下來(lái),跟先前推銷時(shí)判若兩人,說(shuō):“化妝品是只要產(chǎn)品質(zhì)量沒(méi)有問(wèn)題,消費(fèi)者皮膚適用, 不予退貨的”。黃小姐一聽也火了,“當(dāng)初自己就不想要這一款的,你說(shuō)什么一樣的,非要推薦這個(gè)給我…”導(dǎo)購(gòu)聽了黃小姐的抱怨,心不在焉聽著,滿臉不屑一顧,這下可把黃小姐給激怒了,嚴(yán)格要求要見商場(chǎng)部門經(jīng)理要嚴(yán)懲這個(gè)導(dǎo)購(gòu)。
二、發(fā)現(xiàn)顧客需求,采用迂回戰(zhàn)術(shù)
當(dāng)顧客抱怨時(shí)導(dǎo)購(gòu)需要冷靜傾聽,當(dāng)顧客不滿緩解時(shí),導(dǎo)購(gòu)可趁機(jī)推介產(chǎn)品,在次與顧客溝通。
舉例:
“先生,你不用對(duì)我吼…” (錯(cuò)誤)
“這是公司的規(guī)定…” (錯(cuò)誤)
“我懂。我了解…,先生,你看…很不錯(cuò)的,適合你的…”(正確)
三、迅速處理顧客抱怨
處理顧客抱怨時(shí)切忌拖延,因?yàn)闀r(shí)間拖得越久愈會(huì)激發(fā)顧客的憤怒,而他的想法也將變得頑固而不易解決。所以,導(dǎo)購(gòu)代表在處理顧客抱怨時(shí),不能找借口說(shuō)今天忙明天在說(shuō),到了明天又說(shuō)負(fù)責(zé)人不在拖到后天,正確的做法是應(yīng)該立即處理,而切處理顧客抱怨的行動(dòng)也應(yīng)該讓顧客明顯地覺察到。如導(dǎo)購(gòu)代表可以用焦急、緊張的神情感染顧客,或者隔一段時(shí)間就告之顧客事情處理的怎樣,到了什么程度等。以平撫顧客的情緒,求的顧客對(duì)事情的理解。
舉例:“這是公司的規(guī)定,我也沒(méi)辦法啊,…” (錯(cuò)誤)
“今天我們有點(diǎn)忙,在說(shuō)領(lǐng)導(dǎo)也不在,我看你還是明天在來(lái)…” (錯(cuò)誤)
“你先別急,我忙完了,等一下,在給你處理…” (錯(cuò)誤)
“先生,稍等,我馬上給你處理…” (正確)
“你的…我們的技術(shù)人員正在給你檢測(cè)…我在給你看一,大約什么時(shí)候可以好”(正確)
四、 巧妙應(yīng)對(duì)情緒激動(dòng)者——撤換當(dāng)事人、改變場(chǎng)所、換個(gè)時(shí)間
當(dāng)顧客對(duì)某個(gè)導(dǎo)購(gòu)代表的服務(wù)與解釋感到強(qiáng)烈的不滿時(shí),便會(huì)產(chǎn)生一中排斥餓心理,假如該導(dǎo)購(gòu)繼續(xù)按照自己主觀的想法向顧客解釋,顧客的不滿與憤怒就會(huì)更加加劇。所以在此情況下,最好的方法是請(qǐng)?jiān)搶?dǎo)購(gòu)員暫時(shí)回避,另請(qǐng)一位導(dǎo)購(gòu)去協(xié)調(diào)。
同樣顧客在情緒特別激動(dòng)的情況下,往往采用大嗓門,想用高聲壓倒對(duì)方來(lái)證明自己有理,這時(shí)最好換個(gè)環(huán)境(或時(shí)間)跟顧客進(jìn)行溝通,這是處理顧客的不滿會(huì)更有效些。
舉例:
“先生,你不要在這吵了…”(錯(cuò)誤)
“我認(rèn)為…你又不信…” (錯(cuò)誤)
“那隨你…我是說(shuō)…” (錯(cuò)誤)
“先生。對(duì)不起,我剛才那位同事…”(正確)
“你好,我們借個(gè)地方說(shuō)…” (正確)
五、站在顧客的立場(chǎng),誠(chéng)信解決問(wèn)題
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