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醫(yī)學(xué)客情咨詢服務(wù)操作要略 (

2004-06-02 18:40 來源:中國醫(yī)藥營銷聯(lián)盟 我要評論 (0) 點(diǎn)擊:

核心提示:醫(yī)學(xué)咨詢/客情服務(wù)部是公司的一個(gè)行銷的前沿窗口,醫(yī)學(xué)咨詢工作的好壞直接影響公司的效益,故正確地、合理地、規(guī)范地處理好醫(yī)學(xué)咨詢客情工作顯得尤其迫切。同時(shí),上海本部的操作模式也是全國的版本,大家必須要站在全國的高度重視它。 一 咨詢電話 對每個(gè)員

醫(yī)學(xué)咨詢/客情服務(wù)部是公司的一個(gè)行銷的前沿窗口,醫(yī)學(xué)咨詢工作的好壞直接影響公司的效益,故正確地、合理地、規(guī)范地處理好醫(yī)學(xué)咨詢客情工作顯得尤其迫切。同時(shí),上海本部的操作模式也是全國的版本,大家必須要站在全國的高度重視它。

 

一 咨詢電話
對每個(gè)員工而言,咨詢電話也能體現(xiàn)員工內(nèi)涵的積累。每個(gè)人要對產(chǎn)品、相關(guān)癥狀(疾?。⒅苓呏R、患者心理、營銷技巧等溶于一體,培養(yǎng)精品服務(wù)意識,形成強(qiáng)大的合力輸入廣大消費(fèi)者心中。
1 接咨詢電話基本流程:
① 端正姿態(tài),吐字清晰。資料準(zhǔn)備就緒(筆、表、資料及其它)。保持良好的心情。端正坐姿,第一話用普通話說:“您好,這里是(海軍醫(yī)學(xué)研究所)醫(yī)學(xué)咨詢服務(wù)部,有什么問題請講——”
② 詢問病情(附帶年齡、性別、主要原因、通過媒介)、分析現(xiàn)在及將來病情發(fā)展(后果)、提倡和鼓勵義診(讓病人面談),根據(jù)情況有的放矢講述產(chǎn)品的作用、功效、機(jī)理等。(大家對產(chǎn)品的定位一定要清晰:如中藥活血化於通絡(luò)消除痹濕阻滯、西醫(yī)手術(shù)擴(kuò)張血管、針灸按摩局部刺激自我激活神經(jīng)功能、*** 新產(chǎn)品可以長神經(jīng),修復(fù)損傷神經(jīng)細(xì)胞)
③ 提供典型病例(內(nèi)容與訴求點(diǎn)、代表性)
④ 倡導(dǎo)服務(wù)觀念(服務(wù)機(jī)構(gòu)),富有同情心,親情訴說,幫助患者樹立信心。如同保健醫(yī)生隨時(shí)關(guān)心掌握病情、家庭(飲食)護(hù)理、心理咨詢。
⑤ 給其詳細(xì)地址(要主動)
⑥ 專家包裝(推出每周定點(diǎn)的專家義診)
⑦ 巧留電話及其它
說明:根據(jù)具體情況,咨詢電話流程(1——7)順序可打亂,也可只用部分,靈活掌握。低層面理解:問病、看病、治病、談機(jī)理、講病例 高層面理解:講事實(shí)、講理論、講手段、講后果。

2 電話服務(wù)營銷三步曲:簡明扼要,先抑后揚(yáng),隆重推出 *** 。
① 報(bào)家名。醫(yī)生拿起電話聲音洪亮用普通話出第一句話(略)
② 詢病史(先抑)。醫(yī)生回答問題時(shí)如能聽出對方是上海人,可用上海話回答。當(dāng)了解對方家屬或患者時(shí)應(yīng)表示極大的同情心,尋問病史主要情況(病因、時(shí)間、現(xiàn)在癥狀及并發(fā)癥、治療情況)。
③ 隆重推出 ***(后揚(yáng))。我們應(yīng)幫助患者樹立信心,讓他感覺到有很多人支持他(服務(wù)機(jī)構(gòu))。各位醫(yī)生應(yīng)有信心,聲音響亮,隆重推出***,明確告訴患者***是一種神奇物質(zhì),臨床功效獨(dú)突療效顯著。根據(jù)病人的情況有的放矢,深入淺出形象地用自已的語言與病人溝通 。

二 客情回訪
回訪的種類較多,這里逐步探討。
1 回訪的目的:
A 與病人交流感情、促進(jìn)購藥
B 培養(yǎng)服務(wù)意識,了解病人心理需求,解決病人的疑慮(末購、已購),提供最新資料(郵寄)。
C 培養(yǎng)典型病例和非典型病例,制造大量的口碑宣傳。
D 不斷調(diào)整工作方式適用消費(fèi)者的需求
E 消防隱患,把問題在萌芽狀態(tài)處理完
F 給策劃等部門提出第一手資料
2 回訪分類: 電話回訪(及時(shí)性、重要性)
上門家訪(守信用、選擇性)據(jù)市場需要可加大力度
院內(nèi)回訪(及時(shí)性、力度)
節(jié)假日回訪(及時(shí)性、方案與協(xié)調(diào))
信件回訪(內(nèi)容尺度)
3 電話回訪的思路:與咨詢電話的思路大同小異,電話回訪的思想框架,前提:旗幟鮮明(產(chǎn)品定位)、精品服務(wù)
① 詢問情況(未購、已購)
② 分析情況(未購發(fā)展后果再次釋疑、已購癥狀變化)
③ 親情服務(wù)(子女、本人)同情心愛心
④ 典型病例及其電話(內(nèi)容和訴求點(diǎn)與病人相仿)
⑤ 服務(wù)理念、護(hù)理觀念
⑥ 補(bǔ)充細(xì)節(jié)(上次工作的漏洞)以及其它——進(jìn)一步了解對方不周全的信息,對方了解我們不全的信息(機(jī)理、病例、資料、地址、電話等)]。
4 電話回訪的步驟:找由頭、報(bào)機(jī)構(gòu)、供服務(wù)
電訪、信訪的操作(見“咨詢電話及相關(guān)的管理”)院訪、家訪、節(jié)日訪由當(dāng)前的具體情況決定。回訪前要有準(zhǔn)備(病情、人、財(cái)、資料、禮品、交通工具、路線等),回訪后做好回訪記錄。

三 醫(yī)學(xué)專家義診
義診的好壞直接影響公司的形象、患者的購買欲望。它的思路與電話咨詢相仿。病情——后果——來者目的和需求—— *** 產(chǎn)品的閃光點(diǎn)——親情同情心愛心——典型病例(資料) (先抑后揚(yáng))
保持義診的純潔性:(按下列要求執(zhí)行)
1、義診時(shí)減少干擾
① 電話接聽時(shí)聲音適當(dāng),避免干擾專家與病人的交流。
② 與義診無關(guān)的事最好在活動現(xiàn)場外處理。
③ 切忌在患者來前、義診中,逗留時(shí)吃食品,做有損公司形象的行為。
④ 若有員工找義診大夫或其它人員最好走進(jìn)要找的對象低聲交流,非醫(yī)學(xué)咨詢部的人在義診活動時(shí)盡量減少干擾(公司最好統(tǒng)一)。
⑤ 做好醫(yī)學(xué)咨詢活動現(xiàn)場的包裝(引導(dǎo)牌、內(nèi)外部設(shè)計(jì)),義診前做好接待工作。(來人——接待——資料或等待——義診)
2、保持專家的權(quán)威性
① 專家要有自已的形象(坐姿、白大褂),熱情、耐心。
② 專家先談醫(yī)后談***,對癥下藥,急人之所急(煽動性)。
③ 專家義診時(shí),其他人不要在義診中插話。專家義診后可補(bǔ)充,強(qiáng)調(diào)“閃光點(diǎn)”。
④ 醫(yī)學(xué)咨詢服務(wù)應(yīng)保持現(xiàn)場整體形象、服裝盡量統(tǒng)一,做好咨詢桌面的管理細(xì)節(jié)。

四 典型病例的管理
典型病例的培養(yǎng)程序
1、發(fā)現(xiàn)。通過對患者咨詢義診、電話回訪、上門回訪等途徑發(fā)現(xiàn)、挖掘有可能成為典型的線索。
2、培養(yǎng):
① 以感情溝通為主,對其定期回訪。
② 鼓勵其進(jìn)行周期(療程)服藥,鞏固服用藥效,并追蹤觀察其病發(fā)展?fàn)顩r。
3、樹立:服藥后病情明顯好轉(zhuǎn),對產(chǎn)品極度信任和充滿感激且有炒作價(jià)值的,將其樹立為典型病例。
4、宣傳:收集、整理其服藥前后病情的改善情況、親情故事等素材,匯編成報(bào),將其炒作。在組織活動或會議期間到現(xiàn)場進(jìn)行產(chǎn)品宣傳,并與其直接、間接介紹的購藥者數(shù)據(jù)掛鉤。
5、服務(wù):對于病情穩(wěn)定、宣傳效果良好,且有利于今后再宣傳利用的典型病例,(應(yīng)定期出資贊助其到著名醫(yī)院復(fù)診)。

典型病例炒作要點(diǎn)

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