寫與讀
　　如果您不能有把握地發(fā)送您的信息，請把您要向客戶溝通的信息變成文字寫在紙上，能永久記錄想要進行溝通的內(nèi)容。但寫作絕非總是易事。有條金科玉律必須牢記：先把東西記下來再說，而不是事事求完美。

　　一旦寫了下來，您就可以在草稿上進行加工了，這樣可以保證能真實反映您真正想說的話。如果您一開始就想完美無瑕地記錄下自己的思想，您也許永遠動不了筆。

　　1、寫與說

　　如果您發(fā)現(xiàn)自己寫下的東西常被人誤解，或者別人常領(lǐng)會不到您想表明的觀點，有可能是因為您所使用的語言不適合讀者。也有可能是材料的布局安排不合理，不易使讀者閱讀和理解。

　　寫所需要的時間可能要長一些，也是一種更加苛刻的溝通形式，但與口頭溝通形式相比，它有更多的優(yōu)勢。書面信息能很好地組織非常復(fù)雜的材料，使其更加簡便容易地進行理解，還能使別人在事后閱讀參考，正如建議書能起到無聲的銷售人員的作用一樣。

　　如果您要在不同的場合與不同的人進行交流溝通，您的溝通行為都不可能是相同的，即使只作細小的增刪，只要這些人把聽到的內(nèi)容進行比較溝通，就會發(fā)現(xiàn)大不相同，而書面信息給予每人的卻是完全相同的信息。

　　另一方面，如果措辭不精當，別人當然也會有充足的機會來解釋書面信息。您可沒法像當面詢問您的交流者一樣去詢問書面文件某個詞語是什么意思。因此，任何并非完全明白無誤的東西解釋時都可能引起爭議。

　　2、閱讀

　　人們在閱讀書面文件時，他們總的目標就是找出其內(nèi)容并理解其意義。

　　閱讀關(guān)系到利用現(xiàn)存的知識有選擇地搜索信息，為了確保讀者易于讀懂寫下的內(nèi)容，必須注意：

　　·您使用的語言規(guī)則，如語法、句法、比喻等。

　　·讀者已經(jīng)具有一定的相關(guān)知識量。人們通常對他們所閱讀的內(nèi)容有些許了解，否則就不會對它有興趣了。

　　·閱讀書面文件的理由：舉個例說，是讀者找樂還是生意上的要求。

　　進行流暢的閱讀意味著能保持一個最低的閱讀速度，這一速度是由預(yù)測下文內(nèi)容的難易度來決定的。毫不熟悉的內(nèi)容或文體風(fēng)格能減慢閱讀速度，如果閱讀速度慢，讀者通常也會失去興趣，最終有可能完全棄之不讀了。

　　要確保讀者領(lǐng)會您欲傳達的旨意就意味著要清晰明了而簡明扼要地安排自己的信息。如果一則信息模棱兩可、含混不清，別人會誤解閱讀的文字并作出錯誤地假設(shè)：他們真的會讀出許多或許本來就沒有的弦外之音來。清晰與簡潔的寫作風(fēng)格通常需要假以時日的額外努力，好像一則流傳已久的笑話所暗指的真知灼見一般，笑話如下：“又及：非常抱歉，此信實在太長，但我也沒有時間寫封短點的了。”

　　紙上溝通的技巧就是要設(shè)法使讀者有欲望讀下去。這意味著：

　　先記下，后修改。也就是說，無論記成什么樣子，先記下，然后花些時間潤色希望傳達的內(nèi)容。

　　使用空格、標題、段落和段首縮字：這些項目是視覺和聲音信號中卓有成效的替代品，能起到強調(diào)、激發(fā)興趣和刺激的作用，鼓勵人們更加樂于吸取書面信息并防止他們大腦裝得過多而不能自拔。

　　作大字標題并選擇不同字體（甚或摘要），這些都可作為“路標”使讀者更易于尋找。

　　口頭溝通時所用的語言通常是無拘無束的，但要把思想訴諸于文字寫在紙上，人們常常束縛自己。出于某種原因，他們覺得，因為是在寫作，所以必須使用一些比較正式的詞語，如用“融資”代替“搞錢”，“生產(chǎn)”代替“做”，“參加”代替“入伙”，“然”代替“但是”，如此等等。這些不僅有損信息本身，還會阻礙讀者流利地閱讀。

　　要記住，規(guī)則就是“簡潔為貴”。

提要：記在紙上
　　書面溝通要求您時時都必須把讀者放在心上。好的書面表達大大有助于書面材料的理解，而且，當讀者能理解您所寫下的內(nèi)容時，他們就獲得了繼續(xù)往下讀的動力。只要您寫得簡單易懂，就能抓住讀者的心，使他感覺到，您寫的東西值得一讀，也值得重讀。
上頁：寫與讀

目　錄
積極地傾聽(1)
積極地傾聽(2)
積極地傾聽(3)
發(fā)送和接收(1)
發(fā)送和接收(2)
寫與讀
尊重他人(1)
尊重他人(2)
 

尊重他人
　　要進行有效的溝通，您須設(shè)法使人與您“打成一片”，因為在大多數(shù)情況下，如果他們不支持您，他們要么持騎墻態(tài)度，要么與您作對。

　　您或許會想，在許多情況下，您只是提供事實，但要使人相信您所說的話，首先得想想您為何要與他們進行交流溝通。

　　無論想溝通什么內(nèi)容，您總得讓人注意您要說的話，并讓他們覺得您的話值得聽或讀。要做到這一點，您必須向別人表明您很尊重他們。

　　1、使人覺得他們很重要

　　如果您已向別人表明，您認為人是交流溝通中最重要的部分，您的溝通會更加有效。要表明這一點，您可采取如下行動：

　　不與人抵觸：別人可能會有與您不同的觀點，如果您承認他們的觀點有理，站得住腳，而不是不留情面地告訴他們其觀點有誤，您更有可能吸引他們聆聽您的看法。“您會那樣想，真有趣。”

　　包容他人的觀點：如果您能容忍與您的看法相左的觀點，別人就會覺得他們的觀點值得一說也值得一聽。只要向他們表明您的觀點和他們的一樣。越是能容納別人的觀點，就越能表明自己看重他們。

　　別搶話也別插話：每當想表明自己的觀點時，想馬上插話的誘惑真是強烈得難以征服。但是，如果您插話了，您就會給人以這樣的印象：您覺得他的話不值一聽。您可以默默記下欲言的內(nèi)容（或者，開會時記下關(guān)鍵詞語），就能保證不至于忘記自己的觀點，以便在適當?shù)臅r機暢所欲言。

　　如果接人待物時以誠相待，向人表明您非?？粗厮麄兊挠^點，他們就會覺得很受尊重，也因此更有可能敬重您。
2、讓人喜歡您

　　如果您能使人覺得您和藹可親、平易近人，他們也因此將更樂于喜歡您了。用通俗實用的話語，要做到這一點只須：

　　鼓勵別人談?wù)撟约海哼@能使自己獲得可資參考的信息。“您覺得……如何？”詢問對方問題并聆聽（還要記住）回答，您能使人覺得他們的生活經(jīng)歷對您是有益處的。下次遇到這些人只要提到一些顯著的事例，就能表明您很在乎他們。