秉持客觀、開闊的胸懷：

　　不要心存偏見，只聽自己想聽的或是以自己的價值觀判斷客戶的想法。

　　對客戶所說的話，不要表現(xiàn)防衛(wèi)的態(tài)度：

　　當(dāng)客戶所說的事情，對您的銷售可能造成不利時，您聽到后不要立刻駁斥，您可先請客戶針對事情做更詳細(xì)的解釋，例如客戶說“您企業(yè)的理賠經(jīng)常不干脆”，您可請客戶更詳細(xì)地說明是什么事情讓他有這種想法，客戶若只是聽說，無法解釋得很清楚時，也許在說明的過程中，自己也會感覺出自己的看法也許不是很正確；若是客戶說得證據(jù)確實，您可先向客戶致歉，并答應(yīng)他寫明此事的原委。記住，在還沒有聽完客戶的想法前，不要和客戶討論或爭辯一些細(xì)節(jié)的問題。

　　掌握客戶真正的想法：

　　客戶有客戶的立場，他也許不會把真正的想法告訴您，他也許會用借口或不實的理由搪塞，或為了達(dá)到別的目的而聲東擊西，或別有隱情，不便言明。因此您必須盡可能地聽出客戶真正的想法。

　　掌握客戶內(nèi)心真正的想法，不是一件容易的事情，您最好在聽客戶談話時，自問下列的問題：

　　·客戶說的是什么？它代表什么意思？

　　·他說的是一件事實？還是一個意見？

　　·他為什么要這樣說？

　　·他說的我能相信嗎？

　　·他這樣說的目的是什么？

　　·從他的談話中，我能知道他的需求是什么嗎？

　　·從他的談話中，我能知道他希望的購買條件嗎？

　　您若能隨時注意上述五點，相信您必定能成為一位善聽者。
上頁：積極地傾聽(2)

目　錄
積極地傾聽(1)
積極地傾聽(2)
積極地傾聽(3)
發(fā)送和接收(1)
發(fā)送和接收(2)
寫與讀
尊重他人(1)
尊重他人(2)

　　3、利用傾聽發(fā)覺客戶的需求

　　好的醫(yī)生在醫(yī)療之前一定會問病人許多問題。譬如，醫(yī)生會問：您什么時候開始感到背部痛疼？那時您正在做什么?有沒有吃了什么東西？摸您這個地方會痛嗎?躺下來會痛嗎？爬樓梯的時候會痛嗎?……

　　這些問話使病人覺得受到了醫(yī)生的關(guān)心和重視，也使病人跟醫(yī)生密切配合，讓醫(yī)生迅速找到病源而對癥下藥。能夠扮演好醫(yī)生，使客戶愿意密切配合，進(jìn)而迅速發(fā)覺客戶真正的需要而適時地給予滿足的，才是一位成功的銷售人員。”

　　詢問在專業(yè)銷售技巧上扮演極重要的角色，您不但能利用詢問的技巧獲取所需的情報、確認(rèn)客戶的需求，并能引導(dǎo)客戶談話的主題。詢問是溝通時最重要的手段之一，它能促使客戶表達(dá)意見而產(chǎn)生參與感。

　　要提醒您，與詢問同樣重要的是傾聽，只有二者相互為用的狀況下，才能使您更接近客戶的內(nèi)心。

　　傾聽和詢問是正確掌握住客戶需求的重要途徑，若您無法善用這二項技巧，您的銷售將是乏味與盲目的。

　　誰能打開客戶購買決策的黑箱子，誰能最有效地進(jìn)行銷售，傾聽與詢問是您打開客戶內(nèi)心黑箱子的鑰匙，請您務(wù)必要勤練這兩種技巧。

　　無論是說話還是聆聽，手勢、身姿、表情和語調(diào)都是進(jìn)行令人信服和易為人理解的溝通的基礎(chǔ)。用自己的聲音和身體來活躍自己的談話內(nèi)容，能給自己的聽者留下最完美的印象。積極主動地表明自己贊同對方的觀點并完全理解了信息，能給信息發(fā)送人留下最佳的印象。

　　案例：怎樣通過詢問發(fā)覺客戶需求

　　李力：“陳先生，您穿多大的西裝?”

　　……

　　李力：“陳先生，想必您一定知道，以您的身材想挑一件合身的衣服，恐怕不容易，起碼衣服的腰圍就要做一些修改。請問您所穿的西裝都是在哪兒買的?”

　　李力強調(diào)市面上的成衣很少有買來不修改就適合陳先生穿的。他還向陳先生詢問所穿的西裝是在哪一家買的，藉此，了解他的競爭對手是誰。

　　陳先生：“近幾年來，我所穿西服都是向觀奇洋服買的。”　

　　李力：“觀奇洋服的信譽不錯。”

　　李力從不在客戶面前批評競爭對手，他總是說競爭對手的好話，或是保持沉默。

　　陳先生：“我很喜歡這家公司。但是，李力，正象您說的，我實在很難抽出時間挑選適合我穿的衣服。”　

　　李力：“其實，許多人都有這種煩惱。要挑選一套自己喜歡，適合自己身材的衣服比較難。再說，到處逛商店去挑選衣服也是件累人的事。本公司有4000多種布料和式樣供您選擇。我會根據(jù)您的喜好，挑出幾種料子供您選擇。”

　　李力強調(diào)，買成衣不如訂做的好。

　　李力：“您穿的衣服都是以什么價錢買的？”

　　李力覺得現(xiàn)在該是提價錢的時候了。

　　陳先生：“一般都是2000元左右。您賣的西服多少錢?”　

　　李力：“從1500到4000元都有。這其中有您所希望的價位。”

　　李力說出產(chǎn)品的價位，但只點到為止，沒有做進(jìn)一步說明。

　　李力：“我能給客戶帶來許多方便。他們不出門能就買到所需的衣服。我一年訪問客戶兩次，了解他們有什么需要或困難?？蛻粢部梢噪S時找到我。”

　　李力強調(diào)他能為客戶解決煩惱，帶來方便。李力的客戶多是企業(yè)的高級主管，他們主要關(guān)心方便。

　　李力：“陳先生；您很清楚，現(xiàn)在一般人如果受到良好的服務(wù)，會令他受寵若驚，他會認(rèn)為服務(wù)的背后是否隱藏著什么其他條件。這真是一個可嘆的事。我服務(wù)客戶很徹底，徹底到使客戶不好意思找其他的廠商，而這也是我殷勤服務(wù)客戶的目的。陳先生，您同意我的看法嗎?”

　　李力強調(diào)“服務(wù)”，因為，他相信幾乎每一位企業(yè)的高級主管都很強調(diào)“服務(wù)”。所以，李力在談話末了以“您同意我的看法嗎”這句話來引導(dǎo)陳先生的回答，李力有把握讓陳先生做出肯定的回答。

　　陳先生：“當(dāng)然，我同意您的看法。我最喜歡具有良好服務(wù)的廠商。但現(xiàn)在這種有良好服務(wù)的廠商越來越少了。”

　　李力覺得陳先生的想法逐漸和自己的想法一致。

　　李力：“提到服務(wù)，本公司有一套很好的服務(wù)計劃。假如您的衣服有了破損、燒壞的情形，您只要打電話，我立即上門服務(wù)。”