剛從醫(yī)院回來，早七點掛號的人群已排滿整個大廳。很少這么早去醫(yī)院，很多醫(yī)護人員已早早到崗，有的驅(qū)車一兩個小時甚至更長時間，有的尚未結(jié)束夜班。醫(yī)生護士們腳步匆匆地換裝，簡單吃個早飯，開個晨會，就要開始一整天周而復始的忙碌工作。?？漆t(yī)院如此，綜合醫(yī)院更加繁忙。應該說患者和醫(yī)生都很不容易。

規(guī)范服務離我們有多遠

等主任的時候看到泉州老太打公交司機的新聞。老人坐錯了站急著想下車，司機嫌老人話不中聽相互口角，老太氣了用拐杖打了司機，遂司機報警，各自各種委屈。從管理的角度，司機的職業(yè)規(guī)范度遠未到位，老年人遇事容易急容易慌，對外交往不多，有的文化程度和素質(zhì)不高，說話象吵架。但我們的國家是一個尊老愛幼的文明國度，乘客乘坐自己的車就是一種信任的托付。如果路況適合，不違反公交車運營管理相關(guān)規(guī)定，為老人開一下車門，等老人扶穩(wěn)了下車；如果不便停車，和老人好好解釋，讓老人下一站再下，再坐返程車回來。無論如何，都應尊重和招呼一下老人，讓老人家別急別慌，如果司機是這樣做的，也不會有沖突。不能說這是廉價交通就應該缺少良好的職業(yè)規(guī)范和文明服務。

中國移動的職業(yè)規(guī)范不會僅僅針對VIP用戶, 職業(yè)規(guī)范度越高，用戶評價越滿意，企業(yè)愈加蒸蒸日上。直接由用戶評價每一位工作人員，真正形成體系和規(guī)范，無論有無抽訪，每一位員工都會自覺微笑標準服務，高效而耐心解答。

規(guī)范服務悅?cè)藧偧?，避免一句不得體的話語引發(fā)各種紛爭。越規(guī)范越高效，杜絕了各種糾紛和投訴。

看病就是打針吃藥？

醫(yī)生也是人，白班下來都已十分辛苦，接著上夜班時難免處在心理和生理疲勞狀態(tài)，遇到一些煩心事也會起急。這樣大強度違反科學常識的大夜班制度是否合理值得醫(yī)學界探討，能否先讓醫(yī)生稍事休息后再上夜班，長期睡眠不足熬夜體力透支，正常人猝死率也極高。IT界和醫(yī)學界頻頻發(fā)生的中青年骨干過勞死主因都是長時間熬夜勞累。這是整個社會需要心疼和體諒醫(yī)生朋友之處。尤其是四十歲以上的醫(yī)生，事業(yè)擔子繁重，家庭上有老下有小，身體長年磨損消耗，亞健康狀態(tài)非常普遍。

但如果從職業(yè)規(guī)范性角度，無論患者是否矯情，是否醫(yī)盲，自己是否勞累和忙碌，都需要讓患者感覺到溫暖如春，而不是冷冰冰和被打發(fā)。醫(yī)療其實是兩部分構(gòu)成，一部分來源于我們的醫(yī)術(shù)，一部分來源于患者和家屬對醫(yī)生的心理依賴。多一點耐心，多一點溝通，多一個微笑，讓患者放下心來，更有利于治療和康復。積極的心理暗示、心理肯定和鼓勵不僅僅對于癌癥這樣的絕癥患者有奇效，對每一個患者甚至每一個健康人都有功效，這也正是治療心理學的科學性所在。

患者進了醫(yī)院，無論之前多么魁梧，多么高大，其實都象小孩一樣惶恐和無助，都會胡思亂想，胡亂猜測，在專業(yè)修煉的我們看來會有些矯情，有些無厘頭，有些瞎鬧，但把我們換成他們，用他們的感覺來體會，就能更深地理解到，他們有多需要你的一個微笑，一個解釋，一個叮囑，一個關(guān)注。

在疾病面前，患者是無助的弱勢群體，你就是他們信賴和倚仗的唯一和全部。人在病中，多會心情煩躁，脾氣暴躁，作為醫(yī)護人員也應對患者多關(guān)心和體諒。如果我們肯多花兩分鐘時間和患者多做一下溝通，簡單扼要地講明情況，讓患者和家屬放下心來，放松治療，對于疾病加快康復也都有積極的引導作用。很多病其實不單是器質(zhì)性的，還有很多是心病。中國的醫(yī)療不是很發(fā)達，醫(yī)學領(lǐng)域中尤其是心理防護和疏導就更加不發(fā)達，對于心理關(guān)注和引導對于疾病的干預和加快康復還沒有高度重視。

換位理解，共建和諧

對于我們自己，面帶笑容也是愉悅自己，感染他人的一種方式，更能提高工作效率、實現(xiàn)良性互動。天使的微笑，悅?cè)藧偧海纳票舜说男木澈托膽B(tài)，改變彼此的距離。有了更深的專業(yè)理解，醫(yī)患就不再是兩個對立、隔閡的群體，而是融合、和諧的我們。患者，也是我們素不相識的親友，我們是他們信賴的天使。需要我們的醫(yī)術(shù)、仁術(shù)去溫暖、包容和治愈。

見過很多老專家，七、八十歲高齡對患者依舊謙和，大家風范讓人崇敬。晨練救人的護士即使老人沒能救過來，依然得到家屬發(fā)自內(nèi)心的感謝。暴力傷醫(yī)人人痛心，與其每家醫(yī)院花費巨資配備百余名保安，把醫(yī)院變成銅墻鐵壁，人人不茍言笑，不如大力提高職業(yè)規(guī)范性，用微笑服務增進醫(yī)患溝通和換位理解。所面對的也許只是普通患者，也許是記者和公眾人物，也許是領(lǐng)導微服私訪。如果我們不動用自己的人脈關(guān)系，去不相識的醫(yī)生同行那兒去看病，遇到患者身上發(fā)生的一切，看看我們自己如何感同身受。

一切并非誰有理，誰無理, 非要爭個明白，就和居家過日子一樣，相互包容禮讓就會越來越順暢和舒服。專業(yè)的包容關(guān)照不夠?qū)I(yè)的，主人招呼照顧好每一位信任自己來家做客的客人?；颊呤艿阶罨镜淖鹬睾投Y遇也會漸漸理解和體會醫(yī)生之忙，每天強度之大以及醫(yī)學不是萬能。有情溫暖世間萬物，任何時候不能少了醫(yī)患之間的情感交流，哪怕只是一句別緊張和你好。