看病難，咨詢醫(yī)生難，選擇治療難……在患者看來(lái)，醫(yī)院的門檻難進(jìn)，辛苦排隊(duì)幾個(gè)小時(shí)，花費(fèi)了昂貴的檢查費(fèi)和治療費(fèi)，才能得到醫(yī)生寥寥數(shù)語(yǔ)，有時(shí)還受到斥責(zé)。而醫(yī)生也是滿腹牢騷：工作辛苦、收入不高，還要受到病人的種種冷嘲熱諷，甚至投訴。醫(yī)患之間的問(wèn)題到底出在哪里?記者采訪中發(fā)現(xiàn)，醫(yī)患矛盾最直接的導(dǎo)火索就是溝通不夠。只有好好說(shuō)話，用真心辦事，這將是解決“患者委屈，醫(yī)生苦衷”的一劑良藥。

現(xiàn)象

七成的醫(yī)療糾紛

因溝通不暢引起

據(jù)一項(xiàng)華東地區(qū)30家醫(yī)院醫(yī)患關(guān)系的調(diào)查結(jié)果顯示，只有10%的患者信任醫(yī)生?？梢?，如今的醫(yī)患關(guān)系看起來(lái)十分緊張。由于醫(yī)療資源極之缺乏且過(guò)于集中，這讓許多醫(yī)生身心疲憊，對(duì)患者的提問(wèn)和疑慮難免敷衍。而醫(yī)患矛盾最直接的原因恰是溝通不夠。有統(tǒng)計(jì)表明，70%以上的醫(yī)療糾紛由此引起。

多人掛號(hào)的醫(yī)生，與病人溝通不夠易引起糾紛。有時(shí)醫(yī)生并沒(méi)有任何疏忽和失誤，僅僅是由于患者單方面的不滿意也會(huì)引起糾紛。比如說(shuō)，門診看病掛號(hào)難，好不容易掛上一個(gè)專家號(hào)，結(jié)果醫(yī)生看不到5分鐘就開始開藥、開檢查單。病人想與醫(yī)生多說(shuō)上幾句話，傾訴一下心里的痛苦，多渴望得到醫(yī)生的關(guān)心和安慰。然而，醫(yī)生未必就能體會(huì)到病人的心情，或者能夠體會(huì)得到，但心有余力而不足。而門診外面還有幾十個(gè)病人眼巴巴地等著，不然每個(gè)病人都說(shuō)上十分鐘的話，醫(yī)生就沒(méi)法下班了。據(jù)記者了解，好醫(yī)生一出門診，就要看五六十個(gè)病人，所以基本上延遲一兩個(gè)小時(shí)下班是“家常便飯”。醫(yī)生私下對(duì)記者說(shuō)：“上廁所的時(shí)間都沒(méi)有，更不要說(shuō)按時(shí)吃飯，一下門診就累得什么話都不想說(shuō)，只想早點(diǎn)休息。”

病人不理解醫(yī)生的好意也是醫(yī)患緊張的導(dǎo)火線。陳小姐說(shuō)：“現(xiàn)在醫(yī)院都是白眼狼，我住院時(shí)醫(yī)生第一句就問(wèn)‘你是自費(fèi)還是醫(yī)保’?是不是自費(fèi)病人就可以狠狠開藥了?”其實(shí)，這是一個(gè)很大的誤會(huì)。中山大學(xué)附屬第三醫(yī)院副院長(zhǎng)翁建平說(shuō)，因?yàn)楹芏鄡r(jià)格高的藥物還沒(méi)有進(jìn)入基本醫(yī)保目錄，如果醫(yī)生事先不問(wèn)清楚的話，處方里的藥物既有自費(fèi)的藥物又有醫(yī)保的藥物，那么在繳費(fèi)的時(shí)候，病人不想多掏腰包的話，就必須再去找醫(yī)生改藥方。所以，醫(yī)生問(wèn)“自費(fèi)還是醫(yī)保”，其目的就是為了減少病人來(lái)回折騰。“醫(yī)生一天要看很多病人，所以沒(méi)能清楚地向病人解釋”。

有時(shí)醫(yī)生未能向病人解釋診治過(guò)程，以致病人不清楚，也會(huì)出現(xiàn)各種矛盾。比如在某醫(yī)院口腔科里看病，一位70歲的老奶奶看牙，照完牙齒的X光片之后，預(yù)計(jì)要拔4顆牙、鑲?cè)诩傺?。但醫(yī)生就只處理了一顆牙之后，就讓患者過(guò)一個(gè)星期再來(lái)就診，陪伴老奶奶的家屬就著急了，怎么只處理了一顆牙就不做治療了?以為醫(yī)生想要讓人多掛號(hào)、多收費(fèi)，于是就到醫(yī)務(wù)處投訴醫(yī)生工作不負(fù)責(zé)任。后來(lái)家屬才了解到，拔牙、鑲牙這期間要做殺死牙神經(jīng)上藥的處理，至少要去醫(yī)院四五次，每次還要間隔7-14天，而且每次做口腔治療，不能持續(xù)太久時(shí)間，不然老人家無(wú)法忍受，因而老太太這口牙完全治療好，大概需要兩個(gè)月時(shí)間。了解到這個(gè)實(shí)情，病人家屬才理解醫(yī)生做法實(shí)際上是為老太太考慮。

病人或家屬?zèng)]有錯(cuò)，醫(yī)生更沒(méi)有錯(cuò)，只是雙方相互溝通不到位，醫(yī)生的好心才被當(dāng)成了驢肝肺。“在醫(yī)院里，患者是已經(jīng)遭受病痛折磨、情緒不穩(wěn)定的特殊群體，如果醫(yī)生不講溝通，或者說(shuō)出來(lái)的話讓人無(wú)法接受，當(dāng)然會(huì)引起患者的反感。”中山大學(xué)孫逸仙紀(jì)念醫(yī)院肝膽胰外科副主任劉超指出，對(duì)醫(yī)生來(lái)說(shuō)，很多時(shí)候情商比智商重要，有時(shí)會(huì)說(shuō)話比會(huì)治療更重要。在救治病人時(shí)，排在第一位不是手術(shù)刀也不是藥物，而是語(yǔ)言。所以，在《心術(shù)》里對(duì)醫(yī)生的評(píng)價(jià)，有這樣一句經(jīng)典臺(tái)詞“有時(shí)治愈、常常幫助、總是安慰”。

中山大學(xué)附屬第一醫(yī)院副院長(zhǎng)余學(xué)清表示，醫(yī)患雙方在說(shuō)話、做事的時(shí)候都想到的是自己，那么很有可能就會(huì)“語(yǔ)出傷人”，如果醫(yī)生真心為病人著想，同時(shí)在治療過(guò)程中，與病人進(jìn)行詳細(xì)溝通，話說(shuō)得明明白白，事做得規(guī)規(guī)矩矩，時(shí)時(shí)不忘責(zé)任心。患者尊重醫(yī)生、信任醫(yī)生、服從醫(yī)生，這樣醫(yī)患之間的矛盾必定會(huì)少很多。

情景

看病時(shí)，以下行為你有沒(méi)有?

病人覺(jué)得有理 醫(yī)生很頂不順

醫(yī)患之間對(duì)于疾病的了解、認(rèn)識(shí)，其獲得的信息是不對(duì)等的，所以有時(shí)候，病人認(rèn)為自己的言行舉止都是“理所當(dāng)然”的或者是“正確的”，但是醫(yī)生卻不這么認(rèn)為，甚至有一些言行是“病人覺(jué)得理所當(dāng)然”，而醫(yī)生卻難以接受，從而引起雙方不必要的矛盾。

●看完門診有問(wèn)題，直接沖去找醫(yī)生

【情景】看完醫(yī)生去拿藥，但藥物說(shuō)明書上寫了很多副作用，于是病人又回到門診直接去找醫(yī)生咨詢，結(jié)果被醫(yī)生給趕出來(lái)，生了一肚子的氣。

【醫(yī)生解釋】這種現(xiàn)象很普遍。病人常常會(huì)認(rèn)為，“我掛了號(hào)，看了醫(yī)生，我還有問(wèn)題要咨詢，當(dāng)然可以問(wèn)醫(yī)生啦”。所以，他們常常會(huì)理直氣壯地沖進(jìn)診室，然而，遇到這種情況會(huì)讓醫(yī)生很反感。

因?yàn)檫@樣直接沖進(jìn)診室的行為，會(huì)打斷其他病人的就診過(guò)程，甚至?xí)驍噌t(yī)生的思路，有時(shí)還會(huì)侵犯正在就診病人的隱私。所以任何一位病人都應(yīng)該學(xué)會(huì)尊重醫(yī)生和其他的患者。醫(yī)生建議，病人遇急咨詢，最好能夠等待醫(yī)生看完一個(gè)病人之后，再進(jìn)入診室咨詢。

●用藥后病情不好轉(zhuǎn)，堅(jiān)持要轉(zhuǎn)院

【情景】小朋友發(fā)高燒，去醫(yī)院就診，吃了藥、打了針，但高燒退了沒(méi)多久就又燒了起來(lái)，家屬立即要轉(zhuǎn)院，去另一家醫(yī)院就診。

【醫(yī)生解釋】頻繁轉(zhuǎn)院，這也是在臨床上常見的現(xiàn)象，病人及家屬焦慮的心情可以理解，希望醫(yī)生盡快能控制病情。但是，很多時(shí)候病情是復(fù)雜的，有很多疾病醫(yī)生也無(wú)法完全掌握。所以，通常來(lái)說(shuō)，醫(yī)生會(huì)充分尊重病人的權(quán)利，如果患者不能信任醫(yī)生的話，而醫(yī)生硬往下治療，其結(jié)果往往并不理想，很有可能引起醫(yī)療糾紛。針對(duì)這樣的情況，病人要冷靜，醫(yī)生最好是尊重病人的選擇。

●認(rèn)為藥物副作用大，病情好轉(zhuǎn)就停掉

【情景】有的病人患上了紅斑狼瘡，基本上吃激素治療，一段時(shí)間后病情好轉(zhuǎn)，但總感覺(jué)激素吃多了對(duì)人體不好，所以，干脆就停藥。

【醫(yī)生解釋】隨意停藥，在中國(guó)算是普遍現(xiàn)象。病人可以不咨詢醫(yī)生，想吃就吃，想停就停。像乙肝、高血壓、糖尿病等病人都會(huì)私自停藥。

劉超認(rèn)為，隨意停藥是不尊重醫(yī)生的表現(xiàn)。其實(shí)有些疾病，是有治療周期的，如果病人不能堅(jiān)持治療，私自停藥或不復(fù)診，只會(huì)讓自己的病情反復(fù)或加重。因而，醫(yī)生要給病人解釋藥物、手術(shù)等任何一種治療方式的優(yōu)點(diǎn)和缺點(diǎn)，提高患者的依從性。“聽醫(yī)生話的病人，遵醫(yī)囑服藥，就是聰明的病人”。

●工作忙，沒(méi)時(shí)間去復(fù)診，自己去買藥

【情景】病人患了慢性乙肝，醫(yī)生讓其半年去復(fù)診一次，查一查轉(zhuǎn)氨酶和肝功能，看看藥物治療的效果好不好。可是病人卻稱，自己最近工作實(shí)在是太忙了，又要出差沒(méi)有時(shí)間去復(fù)診，反正是按時(shí)吃藥的，干脆自己去藥店買藥。

【醫(yī)生解釋】目前慢性病很多，但定期回醫(yī)院來(lái)復(fù)診的病人卻不多，在這種情況下，也許醫(yī)務(wù)人員應(yīng)該給病人打個(gè)電話提醒一下他回醫(yī)院復(fù)診，因?yàn)樽鲞@樣細(xì)微的、體貼的小事情就是對(duì)病人的人文關(guān)懷，但現(xiàn)實(shí)情況是醫(yī)生根本忙不過(guò)來(lái)，故醫(yī)生看完病后都會(huì)提醒“吃完藥記得回來(lái)復(fù)診”。然而，很多病人一年半載都沒(méi)去復(fù)診，等到病情惡化才去就醫(yī)，這是令人相當(dāng)遺憾的事情。

醫(yī)生強(qiáng)調(diào)，復(fù)診是對(duì)病人自己病情的負(fù)責(zé)，通過(guò)復(fù)診能夠很好地監(jiān)測(cè)病情變化，讓醫(yī)生有針對(duì)性地調(diào)整治療方案，否則總是吃一種藥，到底藥物的療效如何都很難知曉。

●把醫(yī)生問(wèn)診過(guò)程拍下來(lái)，立此存照，回家慢慢研究

【情景】小孩子患了肺炎，而且病情越來(lái)越嚴(yán)重，父母十分擔(dān)憂，于是就把醫(yī)生每天查房、孩子注射口服藥物的過(guò)程拍攝下來(lái)。

【醫(yī)生解釋】對(duì)于病人這樣拍攝治療過(guò)程的行為，很多醫(yī)生都很反感。這是病人不信任醫(yī)生的一種表現(xiàn)。但劉超表示對(duì)這種行為不生氣，對(duì)病人的這種行為醫(yī)生還是要以平常心對(duì)待，并把病人的病情客觀地陳述出來(lái)，治療的方法也講出理由來(lái)，把病人可能出現(xiàn)的各種并發(fā)癥等講得清清楚楚，減少家屬的擔(dān)憂，至于家屬想偷拍或錄像錄影，就讓他慢慢看慢慢聽吧。當(dāng)然，如果對(duì)患者以后的臨床評(píng)估與最初診斷不相符，一個(gè)好醫(yī)生應(yīng)做到不怕推翻自己的診斷。

●了解疾病，先上網(wǎng)查查，怕給醫(yī)生忽悠了

【情景】我在網(wǎng)上查了很多資料，在就診時(shí)，就可以跟醫(yī)生討論討論，但是醫(yī)生總嫌我一知半解。

【醫(yī)生解釋】在就診之前，上網(wǎng)查閱資料，了解疾病的病因、癥狀、治療等絕對(duì)是一件好事，這樣病人對(duì)自己的疾病有一定的了解，有利于和醫(yī)生之間進(jìn)行有效溝通。同時(shí)，一個(gè)好醫(yī)生也應(yīng)該是一個(gè)教育家，應(yīng)對(duì)患者及家屬進(jìn)行宣教。

了解歸了解，但是千萬(wàn)別鉆牛角尖。如果拿一些醫(yī)學(xué)界目前都存在爭(zhēng)議的話題來(lái)跟醫(yī)生辯論和討論，就有一點(diǎn)班門弄斧了，甚至還會(huì)混淆了主要問(wèn)題和次要問(wèn)題，延誤就診時(shí)間。建議病人可以上網(wǎng)查詢哪個(gè)醫(yī)生一直在做相關(guān)疾病的研究，治療時(shí)要相信醫(yī)生的專業(yè)知識(shí)，醫(yī)生也希望病人知道“醫(yī)生不是神，并不是所有的疾病目前都是可以治療的”。

記者手記

真正高素質(zhì)的醫(yī)生 是懂得安慰病人的

醫(yī)患關(guān)系緊張，這并非單方面的責(zé)任。醫(yī)生對(duì)病人多一點(diǎn)同情、關(guān)心和理解，多說(shuō)一些安慰的話，病人心理上就會(huì)少幾分抱怨，多幾分平靜。在這種情況下，即便醫(yī)護(hù)人員真的出了醫(yī)療事故，也不一定會(huì)追究。但如果醫(yī)生態(tài)度冷淡、說(shuō)話傷人，病人的壞脾氣一下子就可能被點(diǎn)爆。

前段日子，本人因?yàn)檠慈メt(yī)院做個(gè)腰椎磁共振檢查，下午4點(diǎn)半拿到檢查結(jié)果的時(shí)候，骨科門診的醫(yī)生早已“下班”走人。在護(hù)士的指引下，去住院部找到本應(yīng)該在門診的醫(yī)生看片子，醫(yī)生看過(guò)片子10秒鐘后說(shuō)：“沒(méi)什么大問(wèn)題，回家用熱水袋敷一敷就可以了。”由于痛得直不起腰，我便多問(wèn)了幾句，“影像科醫(yī)生寫著輕度腰椎間盤膨出，還有子宮信號(hào)欠均勻，必要時(shí)要進(jìn)一步檢查。我該怎么辦才好呢?這位醫(yī)生面無(wú)表情地說(shuō)：“我只能說(shuō)骨科的事情，其他的問(wèn)題我不懂，你如果不相信我，可以找其他醫(yī)生。這一句話噎得記者沒(méi)話說(shuō)，雖然醫(yī)生的話說(shuō)得滴水不漏，一丁點(diǎn)兒錯(cuò)都沒(méi)有，但總讓人感覺(jué)不舒服。連多說(shuō)一句都覺(jué)得多余，更別說(shuō)有什么安慰的話了。

作為跑醫(yī)療線的記者，感覺(jué)越是高水平的醫(yī)生，越有耐心，越懂得安慰病人。一個(gè)好醫(yī)生不僅僅是醫(yī)術(shù)高超，更表現(xiàn)出良好的溝通能力及慈悲心懷。那些能夠用生動(dòng)易懂的語(yǔ)言去向病人解釋病情，耐心地安慰病人的焦慮情緒，相信病人對(duì)這樣細(xì)致入微的醫(yī)生，也會(huì)肅然起敬。

同樣，在面對(duì)自己疾病不同治療方案的時(shí)候，病人會(huì)特別地?zé)o助，比如患了子宮肌瘤，有的醫(yī)生會(huì)說(shuō)，可以用宮腔鏡切除;有的醫(yī)生會(huì)說(shuō)吃藥保守治療，還有的醫(yī)生說(shuō)，干脆切除子宮。這些治療方案讓病人無(wú)所適從。如果醫(yī)生能夠把每一種治療方案的優(yōu)缺點(diǎn)，治療方案潛在利弊、并發(fā)癥，以及不良反應(yīng)都一一介紹清楚的話，我想病人也不至于為難成這個(gè)樣子。所以，不論是內(nèi)科醫(yī)生還是外科醫(yī)生，越是高水平的醫(yī)生，越不會(huì)對(duì)病人馬馬虎虎，更不會(huì)忽略與病人之間的交流溝通，他們反而認(rèn)為，多關(guān)愛(ài)病人，多安慰病人，這種人文關(guān)懷會(huì)比單純的治療更有療效。

專家觀點(diǎn)

余學(xué)清

醫(yī)生與患者之間其實(shí)并不是朋友關(guān)系。一個(gè)真心為病人著想的醫(yī)生，他會(huì)按照原則、按規(guī)矩、按程序看病。病人做得好，我會(huì)毫不吝嗇地表?yè)P(yáng)，但是病人不聽話，我還是會(huì)警告、提示，甚至嚴(yán)厲地批評(píng)，尤其是亂停藥導(dǎo)致病情復(fù)發(fā)的情況。

翁建平

病人與醫(yī)生的信息不對(duì)等，在病人眼里，疾病讓其害怕、擔(dān)憂，而醫(yī)生的職責(zé)就是要向病人解釋病情，并且醫(yī)生必須要用生動(dòng)的、形象的、通俗易懂的語(yǔ)言向病人解釋病情，這種方式會(huì)讓醫(yī)患雙方都變得輕松。

有的病人“久病成醫(yī)”，不太聽醫(yī)生的話，實(shí)際上，個(gè)人的體會(huì)和經(jīng)驗(yàn)雖然很重要，但醫(yī)生有專業(yè)知識(shí)，故還是建議病人的個(gè)人經(jīng)驗(yàn)要與醫(yī)生的專業(yè)知識(shí)結(jié)合起來(lái)，這就是為什么病人要按時(shí)復(fù)診的原因。

劉超

對(duì)病人態(tài)度好一點(diǎn)，話說(shuō)得有技巧一些，讓病人自我感受好一點(diǎn)，就能減輕其癥狀，所以治病第一要素不是手術(shù)刀，也不是藥物，最重要的是語(yǔ)言。然而，我們現(xiàn)在的醫(yī)學(xué)培養(yǎng)模式是應(yīng)試教育、生物醫(yī)學(xué)教育，缺乏的正是人文醫(yī)學(xué)教育。要知道人文關(guān)懷是治愈“患者委屈、醫(yī)生苦衷”的一劑良藥。