28歲的待產(chǎn)孕婦死了。家屬連哭帶罵，狹小的診室內(nèi)凌亂不堪。

“醫(yī)院給不出滿意的說法，我今天就從這兒跳下去。”已故患者的父親站在醫(yī)院樓頂，揚言以命討說法。

一切都猝不及防。本來滿心歡喜迎接新生命的家庭，面對孕婦在北京某三甲醫(yī)院行剖宮產(chǎn)手術(shù)時發(fā)生羊水栓塞，最終因失血過多死亡的事實，只能找醫(yī)院討說法。

醫(yī)院答復(fù)：診療過程無任何醫(yī)療差錯。

28歲待產(chǎn)孕婦死亡事件的燙手山芋，最終傳到了醫(yī)療糾紛人民調(diào)解委員會調(diào)解員手中。

經(jīng)過調(diào)解員6個多小時的安撫和勸說，患方當場填寫了調(diào)解申請書。晚7點撤離時，調(diào)解員帶回了雙方的申請書和病歷資料。

在中國，這樣的醫(yī)療糾紛調(diào)解機制正在走向成熟。今年7月初，國家衛(wèi)計委召開的維護醫(yī)療秩序構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系媒體溝通會上，國家衛(wèi)計委醫(yī)政醫(yī)管局副局長郭燕紅披露，2014年全國醫(yī)療糾紛數(shù)量比2013年下降8.7%，2015年醫(yī)療糾紛數(shù)量繼續(xù)下降1.8%。在2014年下降的基礎(chǔ)上，2015年發(fā)生在醫(yī)院的涉醫(yī)案件繼續(xù)下降12.7%。2015年，全國已建立醫(yī)療糾紛人民調(diào)解組織近4000個，調(diào)解處理醫(yī)療糾紛7.1萬起，調(diào)解成功率85%以上，化解了60%以上的醫(yī)療糾紛，發(fā)揮了調(diào)處主渠道作用。

從南轅北轍到握手言和

這曾經(jīng)被認為是一場可能充滿變數(shù)和未知的調(diào)解。

醫(yī)患雙方的主張也曾經(jīng)南轅北轍：

死亡的28歲待產(chǎn)孕婦家屬認為醫(yī)方手術(shù)方案錯誤，搶救延誤，索賠200萬元；

醫(yī)方認為其診療行為符合診療規(guī)范，不存在過錯。

也正是這樣的“困局”，讓初涉醫(yī)療糾紛調(diào)解的患者家屬甚是忐忑，甚至出現(xiàn)了這樣的舉動——“賄賂”。

原來，接案后，處理這起醫(yī)療糾紛的調(diào)解員們按程序約死者家屬到醫(yī)調(diào)委見面。正在向家屬告知義務(wù)時，患者家屬突然掏出兩個裝有人民幣的信封，硬塞到調(diào)解員手中。

據(jù)北京市醫(yī)療糾紛調(diào)解委員會的工作人員介紹，面對家屬誠懇的眼神，調(diào)解員們不忍拒絕，無奈收下了信封。“家屬離開后，他們第一時間將信封交予醫(yī)調(diào)委領(lǐng)導(dǎo)，信封也被當場封存，暫交財務(wù)保管。相關(guān)負責(zé)人指示調(diào)解員要全力以赴秉公辦案，待結(jié)案后再將紅包完璧歸還”。

經(jīng)過北京市醫(yī)調(diào)委專家合議，得出結(jié)論：醫(yī)方術(shù)前討論不充分，無搶救預(yù)案，搶救啟動院級搶救小組響應(yīng)較慢；術(shù)中監(jiān)測不到位，麻醉記錄中無出血量、尿量的動態(tài)觀察以及血色素、凝血象的動態(tài)監(jiān)測，搶救記錄中使用了去甲腎上腺素，而未在麻醉記錄中記錄；醫(yī)方考慮羊水栓塞時患者血氧飽和度100%，缺乏診斷依據(jù)；胎盤娩出即大出血、血壓下降，子宮切除延遲；搶救過程補充晶體液不足。

由此，專家組推斷患者死亡的主要原因是各器官持續(xù)低灌注狀態(tài)致功能衰竭。

但是，醫(yī)方對醫(yī)調(diào)委給出的調(diào)解建議不予接受。在此期間，患方一再催促調(diào)解進度。為此，醫(yī)調(diào)委召開醫(yī)患見面會，雙方初步達成99萬元的賠償意見。

然而，醫(yī)方的一個回復(fù)再次使調(diào)解陷入僵局——要求請北京市衛(wèi)生行政部門評判后再確定賠償數(shù)額。

僵局尚未解開，調(diào)解員們再次接到患方家屬的催促來電。調(diào)解員只得告知其具體情況，囑其要理性對待糾紛，依法維權(quán)。經(jīng)過調(diào)解員的反復(fù)溝通和協(xié)調(diào)，醫(yī)患雙方在4天后達成調(diào)解建議。

最終的調(diào)解結(jié)果是，判定醫(yī)方術(shù)前準備不足、搶救過程中監(jiān)測不足、搶救措施不到位的過失與患者的死亡后果存在直接的因果關(guān)系，醫(yī)方應(yīng)承擔(dān)主要賠償責(zé)任，雙方最終達成96萬元一次性賠償意見。來醫(yī)調(diào)委簽署協(xié)議當天，醫(yī)調(diào)委領(lǐng)導(dǎo)和調(diào)解員共同將封存的“紅包”交還到患者家屬手中。

不到5年時間，將近8000件的醫(yī)患糾紛在這里偃旗息鼓。

據(jù)最新發(fā)布的《北京社會治理發(fā)展報告（2015-2016）》稱，從2011年設(shè)立至2015年11月30日，北京市醫(yī)療糾紛人民調(diào)解委員會已受理醫(yī)療糾紛7949件，調(diào)解率100%，成功率95.78%。調(diào)解結(jié)案7519件，其中疑難復(fù)雜糾紛2127件，涉及當事人31796人，實際賠償金額4.2億余元?，F(xiàn)場緊急調(diào)解糾紛328起，成功引導(dǎo)75%以上的當事人接受并申請進行調(diào)解。

“最大的規(guī)矩就是法治”

醫(yī)療糾紛調(diào)解，這一工作機制正在各地推進。正是調(diào)解員的耐心公正，讓一些原本帶著懷疑情緒的公眾最終滿意而歸。

曾有患者家屬表示，愿意去醫(yī)調(diào)委，因為“反正不收錢，如果不服照樣可以去法院起訴”。

也正因如此，“調(diào)解糾紛的難點不是分析醫(yī)院有沒有責(zé)任、責(zé)任程度是多少，而是如何讓醫(yī)患雙方接受我們的評估結(jié)果，達成最終協(xié)議。”北京市醫(yī)調(diào)委副主任劉方表示，在醫(yī)療糾紛的問題上，有些患者對賠償存在心理預(yù)期，這時需要調(diào)解員發(fā)揮作用，通過擺事實、講道理，把心理預(yù)期拉回到具有法律依據(jù)的現(xiàn)實中。

在調(diào)解中，醫(yī)療損害責(zé)任評估是重頭戲，關(guān)乎著一起醫(yī)療糾紛的結(jié)果。為了提高專業(yè)性，北京市醫(yī)調(diào)委建立了“醫(yī)療糾紛人民調(diào)解專家?guī)?rdquo;，從專業(yè)上指導(dǎo)醫(yī)療損害責(zé)任評估。目前專家?guī)鞊碛袑＜?497人，涉及45門學(xué)科，全部來自各三甲醫(yī)院臨床一線的具有高級職稱的醫(yī)師。

“如果對我們免費調(diào)解的結(jié)果不認可，照樣還可以去法院起訴，這樣一來，醫(yī)患雙方都易于接受。”對此，天津市醫(yī)調(diào)委主任張有強說，醫(yī)院和衛(wèi)生系統(tǒng)都有投訴受理部門，但患者往往不買賬，覺得他們既當裁判員又當運動員，有失公允。若走法律渠道，需要醫(yī)療事故鑒定結(jié)果作為判決依據(jù)，周期長且費用高。曾有患者還沒等到醫(yī)療事故鑒定結(jié)果，就已經(jīng)去世了。

與此同時，在此基礎(chǔ)之上，各地也均在探索化解醫(yī)療糾紛的有效途徑，并嘗試出了各式經(jīng)驗：

江西省形成調(diào)解體系，一是強化投訴管理，全省二級以上院統(tǒng)一設(shè)置投訴窗口，做好投訴舉報工作，化解醫(yī)患雙方的誤會；二是注重院內(nèi)協(xié)商，二級以上醫(yī)院設(shè)置專門的醫(yī)療糾紛調(diào)解辦公室，盡最大可能化解補償金額2萬元以內(nèi)的醫(yī)療糾紛；三是加強人民調(diào)解，實現(xiàn)了醫(yī)療糾紛人民調(diào)解機構(gòu)全覆蓋，做到辦公場所、人員和經(jīng)費有保障，2015年共調(diào)解索賠金額2萬元以上的醫(yī)療糾紛1900余件，做到了“免費公正、調(diào)解優(yōu)先、依法調(diào)解”；

重慶市則健全了涉醫(yī)矛盾糾紛排查化解機制，強化源頭治理。公安機關(guān)配合衛(wèi)生部門、醫(yī)療機構(gòu)，建立醫(yī)患糾紛定期排查化解機制，對摸排出的醫(yī)患糾紛，逐一落實化解穩(wěn)控措施，引導(dǎo)患者通過合法途徑解決醫(yī)療糾紛，嚴防“民轉(zhuǎn)刑”案件發(fā)生，做到了逐件分析研判、逐件查找問題、逐件化解穩(wěn)控，累計排查化解醫(yī)患糾紛453起。同時，針對群眾反映突出、易滋生“黑診所”和游醫(yī)、假醫(yī)的區(qū)域、部位，聯(lián)合多部門開展明察暗訪和清理整頓，共排查治理醫(yī)療秩序亂點215處，清理檢查個體診所2992家次，查處“職業(yè)醫(yī)鬧”“醫(yī)托”“號販子”17人，非法診所109家；

“要讓老百姓信服，有兩條——愛和規(guī)矩。”張有強說，做事離不開做人，從善心出發(fā)，多些尊重和理解。做事必須按規(guī)矩，“最大的規(guī)矩就是法治”。他感慨說，中國很多事情要做好，還是要靠健全法制。

全社會多種途徑合力保障

據(jù)國家衛(wèi)生計生委介紹，自2013年年底啟動維護醫(yī)療秩序打擊涉醫(yī)違法犯罪專項行動以來，通過堅持一手抓嚴厲打擊涉醫(yī)違法犯罪活動，一手抓醫(yī)療糾紛預(yù)防與處理長效機制建設(shè)，健全完善院內(nèi)調(diào)解、人民調(diào)解、司法調(diào)解、醫(yī)療風(fēng)險分擔(dān)機制（簡稱“三調(diào)解一保險”）的醫(yī)療糾紛處理制度體系，醫(yī)療執(zhí)業(yè)環(huán)境得到有效改善，醫(yī)院醫(yī)療糾紛、刑事案件、治安事件和安全隱患明顯減少，實現(xiàn)“三連降”。

處理與預(yù)防醫(yī)療糾紛、打擊涉醫(yī)違法犯罪不再是衛(wèi)生部門的“家務(wù)事”，而是各部門甚至是全社會的共同責(zé)任。

在安徽省的325家二級以上醫(yī)院，目前已全部建成警務(wù)室，實現(xiàn)了情報在前、預(yù)警在前、防范在前、調(diào)處在前，變醫(yī)患糾紛被動處置為主動防范。據(jù)統(tǒng)計，2013年以來共主動排查化解醫(yī)療糾紛5703起。依托警務(wù)室和輔警人員，專業(yè)巡護隊也得以建立，及時發(fā)現(xiàn)并制止現(xiàn)行犯罪639起。以黃山市人民醫(yī)院為例，巡護隊組建以來，2015年醫(yī)患糾紛案件同比下降58.3%，2016年以來尚未發(fā)生醫(yī)患糾紛案件。

在全國，這樣的警務(wù)室在85%的二級以上醫(yī)院都正在發(fā)揮著“預(yù)警”“保護”職責(zé)，5600余家二級以上醫(yī)院應(yīng)急報警裝置與公安機關(guān)聯(lián)網(wǎng)。全國醫(yī)院安全防范系統(tǒng)建設(shè)達標率達到85%。

為了給處理醫(yī)療糾紛提供有力保障，國家衛(wèi)生計生委還會同保監(jiān)會聯(lián)合推動醫(yī)療責(zé)任險，積極研究探索建立涵蓋了責(zé)任、意外以及無過錯補償?shù)蕊L(fēng)險全覆蓋機制。截至2016年5月，全國有7萬多家醫(yī)療機構(gòu)參加了醫(yī)療責(zé)任保險，新增7800余家，其中90%為基層醫(yī)療機構(gòu)。

各地在實踐過程中，也有了更加細化的發(fā)展。比如，山西省推行的便是“多險并行”。

從2012年開始，山西省探索建立醫(yī)療行為第三方見證談話制度，同步推廣以手術(shù)、麻醉、母嬰安全為主要形式的“醫(yī)療意外險”衍生險種。

基層醫(yī)責(zé)險，則是山西省在推動二級以上醫(yī)院參保“全覆蓋”的同時，探索建立的適合基層的保險方式。截至2015年年底，全省參保醫(yī)療機構(gòu)達到1230所，其中，二級以上醫(yī)院282所，縣級以上綜合醫(yī)院參保率達98%。

此外，醫(yī)療單位還建立健全醫(yī)療質(zhì)量安全控制與持續(xù)改進體系，強化質(zhì)量安全監(jiān)管，實行全流程、全要素質(zhì)量管理。多部門聯(lián)合開展打擊“醫(yī)托”“號販子”專項整治工作，維護人民群眾正常就醫(yī)秩序。28個省的1043個縣（市、區(qū)）開展分級診療試點，推動優(yōu)質(zhì)醫(yī)療資源的下沉和共享，讓群眾就近享受優(yōu)質(zhì)醫(yī)療服務(wù)。提高基本醫(yī)保保障水平，控制醫(yī)療費用不合理增長，居民個人衛(wèi)生支出占衛(wèi)生總費用比重由2010年的35.29%下降到目前的30%以下，為近20年來的最低水平，群眾就醫(yī)“獲得感”不斷提升。