我與管理的約會(huì)(30)——吸煙的戰(zhàn)爭(zhēng)
約會(huì),自然充滿(mǎn)了神秘,也有變數(shù),約會(huì)能否成功,取決于各個(gè)方面,縱然有周瑜的智慧,關(guān)鍵時(shí)刻也有“萬(wàn)事俱備,只欠東風(fēng)”,還得請(qǐng)諸葛亮借借東風(fēng)。管理的約會(huì),也就是在娛樂(lè)的基礎(chǔ)上,能聊則聊,能侃就侃,不要有任何非分之想,籍此來(lái)解決實(shí)際管理問(wèn)題。當(dāng)然,如果遇上瞎貓碰上死老鼠那攤事,那就是你的運(yùn)氣了,當(dāng)然收獲的還是死老鼠?!囤w梅陽(yáng):我與管理的約會(huì)》系列100個(gè)主題,系筆者多年管理咨詢(xún)實(shí)踐,在剪刀加膠水的熏陶下,在有力參考很多“冠名大師”的啟發(fā)下,還有在……下,筆者自成體系的一系列小文。因此,在欣賞(糟蹋)文字的同時(shí),不要有自我框架下的道德高度,長(zhǎng)期接受的意識(shí)形態(tài),以及諸多你自我形成的一些小資情調(diào),還有你自認(rèn)為的優(yōu)勢(shì)……,對(duì)我進(jìn)行口誅筆伐,以及口吐諸多動(dòng)物的生殖器的字眼,我一概不與你約會(huì)。約會(huì)的企業(yè),人名,有時(shí)進(jìn)行了處理,敬請(qǐng)諒解,此為《趙梅陽(yáng):我與管理的約會(huì)》之序。
將吸煙列為戰(zhàn)爭(zhēng),這是我在琢磨與之戰(zhàn)斗的結(jié)果。作為三高服務(wù)商,經(jīng)營(yíng)高端奢侈品,提供高端服務(wù),面向高端人群,竟被這個(gè)吸煙這個(gè)玩意花費(fèi)了很多腦細(xì)胞。提供產(chǎn)品的特殊性,地上鋪有地毯,最忌諱火,但就是在這樣的環(huán)境下,有些“高端人群”見(jiàn)了禁止吸煙的牌子后,熟視無(wú)睹,銷(xiāo)售人員,客服人員三番五次,勸阻無(wú)效,一直演繹著“敵進(jìn)我退,敵退我進(jìn)”,仿佛開(kāi)展著一場(chǎng)“拉鋸戰(zhàn)”??匆?jiàn)了,表示道歉,下不為例,不吸了,一轉(zhuǎn)眼又是星星點(diǎn)燈了,還有幾次,銷(xiāo)售人員這些小女孩都快被弄哭了,就是無(wú)濟(jì)于事,他們以逃脫吸煙為最大成功。
于是,我買(mǎi)了桌牌,上面明示禁止吸煙,并讓服務(wù)人員不定時(shí)前往,詢(xún)問(wèn)需要果汁、咖啡還是茶水,并適時(shí)建議,此處不能吸煙,絕大部分的都感覺(jué)不好意思,立刻掐掉煙火,開(kāi)始暢飲。好景不長(zhǎng),有一天來(lái)了一位囂張的,不僅自己吸,還蠱惑大家一起吸,成了煙茶會(huì)了,嚴(yán)重影響接待環(huán)境。我們的客服人員苦口婆心都沒(méi)有多少作用。在開(kāi)公司會(huì)議時(shí),同事們覺(jué)得這是一個(gè)老大難的問(wèn)題,特別是難聞的煙味。
在此情況下,我宣布了一條罰令,凡發(fā)現(xiàn)有客戶(hù)吸煙者,沒(méi)有制止住,罰款200元,有視頻錄像為證,并將罰款人員在公司公告欄公示。我發(fā)現(xiàn),都在為自己的200塊,當(dāng)與客戶(hù)談到您吸煙,我將罰款200塊時(shí),甚至還有客戶(hù)說(shuō)你們老板忽悠你,不會(huì)罰的,但最終還是沒(méi)有吸了。
當(dāng)我將第一張罰單進(jìn)行公示時(shí),后續(xù)再也沒(méi)有遇到這個(gè)問(wèn)題了,我也曾經(jīng)考慮到這種方式的合適性,畢竟我在很多高端場(chǎng)所都沒(méi)有這么粗暴解決這個(gè)問(wèn)題的,但是遇上這些不按套路出牌的“高端人群”,只能這樣,首先解決安全,其次再來(lái)講理。因?yàn)檎5牟僮鳎呐率且粋€(gè)小小的提醒,真正的高端人群也會(huì)面子上過(guò)去不去。但是,如果我套用,我會(huì)死無(wú)葬身之地。
禁止吸煙的問(wèn)題要從第一個(gè)抓起,如果出現(xiàn)一群,就不好先逮誰(shuí)了,畢竟都是我們的客戶(hù)。既要他們有面子,又要維護(hù)安全。
今天,我來(lái)整理《我與管理的約會(huì)》,看到從前的開(kāi)會(huì)的要點(diǎn),“吸煙問(wèn)題”竟然三次成為我開(kāi)會(huì)的主題,特以記之。
約會(huì)收獲:要挾他人,利用人們的同情心里,客戶(hù)也就是不想讓客服的小女孩被罰,才沒(méi)有吸煙,主觀依然想吸,但達(dá)到解決問(wèn)題的目的??磥?lái)有些問(wèn)題,并非一定要標(biāo)本兼治,先治好標(biāo),堅(jiān)持下去,本就不本了。
作者系管理咨詢(xún)專(zhuān)家趙梅陽(yáng)
責(zé)任編輯:醫(yī)藥零距離
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