文/舒化魯   市面有一本書，叫《申五的店》，講的是一個真實的故事。申五真名叫申五性，大學(xué)畢業(yè)，但學(xué)的是機械工程專業(yè)。他畢業(yè)后，進了沿海一家頗有名氣的國有企業(yè)。因為他的質(zhì)樸，造成在公司政治中沒有臆料到的人際關(guān)系矛盾。他自動下崗了。他最希望做的是餐館，因為沒有本錢，他在經(jīng)營餐館之前，賣了將近兩年的辣白菜。他做辣白菜與他人不同，總是選取最好的原料，連大小也要均一均。把大的掰下一些。掰下的白菜葉子，他舍不得扔掉，他自己連續(xù)吃。因為他的辣白菜質(zhì)量高，價格合理，生意一下就火了。他忙不過來，把他的姐姐請來幫忙。他做事認(rèn)真，他的姐姐做事更認(rèn)真。 “沒人看見，也要對得起良心。”這是他們姐弟的口頭禪。她姐姐在所有的菜壇上都標(biāo)有時間，什么時候腌制，什么時候開壇。過了時間就倒掉，絕不允許進入市場。有一次，因為連續(xù)下了幾天雨，咸菜賣得不多，有一壇辣蘿卜超過了腌制時間。在申五性看來，這幾天下雨天涼，多腌兩天質(zhì)量不會有什么改變，無非酸味兒稍重一點而已。他沒有和他姐姐商量，就把這壇辣蘿卜拿到市場上去賣。他姐姐發(fā)現(xiàn)腌過頭的辣蘿卜壇子不在了，估計是拿到市場上去賣了。她趕緊跑到市場上，二話沒說，搬起菜壇子就走，并且還把申五性還狠狠訓(xùn)了一通。在市場上，一些小商戶缺斤短兩的現(xiàn)象十分普遍，但申五性堅持每次都多給顧客一些。他說，“我只希望不會有人因為自己家的秤不準(zhǔn)而誤會他的辣菜缺斤少兩。所以，就是每天少賺幾十塊錢，也不能讓別人對我的信譽產(chǎn)生什么誤會。” 和他常掛在嘴邊的有句話一樣：“沒人看見的時候，也要對得起良心。”正是這個信念保證了他的生意興隆。申五性的辣白菜好，附近小區(qū)經(jīng)常有人遠道趕來買辣白菜。一次，有幾個顧客下了班特地坐車來找他買辣白菜。不巧的是，他的辣白菜當(dāng)天賣完了。有個老顧客告訴對方：“申五性的辣白菜賣得快，來得晚了，買不著，很正常。” 申五性卻覺得很對不起人家，告訴他們說： “明天來吧，我給你們留著。” 第二天，直到市場關(guān)門也沒看到昨天的那幾個人來。同在市場做生意的商戶們提醒申五性： “別傻了，給他們留著，說說就行了。人家知道你是商戶，賣東西賺現(xiàn)錢最重要。” 可申五性記住每天都留下兩顆辣白菜，一直等到市場關(guān)門。很多商戶都覺得申五性太心實，一兩天還行，時間長了那留下來的辣白菜，就得扔掉，這可都是錢哪。一周以后，那幾個人中的一個來了。他看見申五性就問還有沒有辣白菜？申五性沒有說話，可旁邊的商戶倒是抱怨開了： “你們說第二天，來也沒有來，人家每天都給你們留著。” “申五家從來不賣陳菜，你們幾天沒來，人家?guī)滋鞛槟銈兞糁睦卑撞?，都最后扔了?rdquo; 他的認(rèn)真使他的生意火得不得了。為擴大規(guī)模，經(jīng)人介紹加入了一家頻臨倒閉的醬菜生產(chǎn)廠——一個福利企業(yè)。僅僅憑著他的一絲不茍的做事方式，三個月的時間，小廠就還掉了欠款，并開始贏利。半年后，還與一家韓國食品企業(yè)合作，對小廠進行了改制。韓國方面用新設(shè)備和部分資金做投資，徹底解決了制約發(fā)展的瓶頸，申五性的口碑和良好的客戶關(guān)系，還為這家韓國食品企業(yè)的其他產(chǎn)品順便打開了市場。在醬菜廠改造后，申五性身邊也聚集了幾個志同道合的人。他們每天和工人一樣裝車、發(fā)貨。如果不告訴你，你根本分不出來誰是主管，誰是工人。工人們也都很珍惜這個機會。他們越是覺得自己被尊重，就越是對工作一絲不茍。大家都拿這個廠當(dāng)自己家，十分盡力。正當(dāng)醬菜廠紅紅火火的時候，申五性還是離開了，他更感興趣的是做餐館。開過餐館的鄰居告訴申五性，老年顧客是最難伺候的。比如他會對你提出面不要太硬了，湯要熱一點，牛肉要多帶肥的，等等諸多要求。如果你忙中出錯，忽略了，那么，這頓飯他也就吃得不開心了。尤其是這些老人，大都是被晚輩帶到這里來用餐的。他們是絕對重要的人物，但卻不是桌上的主角。年輕人談?wù)撟约旱氖虑?，往往忽略了老人。申五性?jīng)常抽空和他們聊天，給他們帶來了其它任何餐館都不可能有的慰籍。盡管他的店，服務(wù)和飯菜都是沒有挑剔的，但還是經(jīng)常有上門的客人走掉。 “你們也都有文化，好好想想，顧客到底為什么走？”申五性盯著服務(wù)員們問。終于有個姑娘開口了：“他們等不及了。”  “說得對。如果我們及時過去了，他們就不會走掉，對么？那你們有沒有認(rèn)真觀察一下，顧客等多久時，才開始煩躁？” 他發(fā)給服務(wù)員每人一個筆記本，“這個禮拜，我們來統(tǒng)計一下，看看客人到底要等多久。” 一周以后，結(jié)果出來了，8秒到12秒之間是臨界時間。也就是說，如果顧客進店后，在8秒鐘內(nèi)得到服務(wù)員的關(guān)注，一般是不會離開的。他們就定了一條規(guī)矩，在5秒鐘內(nèi)必須作出反應(yīng)，或者揚揚手，或者點點頭，10秒鐘必須到達顧客身邊。幾個星期的強化實施，再也沒有讓顧客等待的現(xiàn)象發(fā)生了。而這僅僅是5秒鐘的差距。申五性做辣白菜，是遠近聞名的，做餐館也發(fā)展迅速，在很短的時間內(nèi)就成為有規(guī)模的連鎖名店。在申五性的辣白菜和餐館中，沒有時髦，也沒有高科技，更沒有自吹自擂的廣告。他所做的僅僅是對客人負(fù)責(zé)，選料質(zhì)量不打折扣，加工工藝不打折扣，以誠信為本，以對客人高度負(fù)責(zé)任的態(tài)度做事?？傊?，“在客人看不見的地方講衛(wèi)生”。這里的衛(wèi)生就是良心，就是真誠，就是對對方負(fù)責(zé)任。 “在客人看不見的地方講衛(wèi)生”，品牌價值也就有了。在企業(yè)品牌價值內(nèi)涵中，最重要的是什么？不是光彩奪人的形象，語句華麗的口號，而是誠信負(fù)責(zé)。如果沒有誠信負(fù)責(zé)作為基礎(chǔ)，其它所有價值內(nèi)涵都難以成真。沒有誠實守信做基礎(chǔ)，把你的品牌價值無論定位在什么內(nèi)容上，你所做的廣告宣傳，形象展示，都會遭到他人的懷疑。你的這種價值內(nèi)涵，無論你作出多大的努力予以保證，也都會被人心打折。在品牌建設(shè)過程，誠信負(fù)責(zé)，就是品牌核心價值，其它價值則是附著在這個核心價值上的。沒有核心價值，其它價值也就無所依托。但在眾多企業(yè)的品牌建設(shè)中，很多人都忽視了這一點。一個品牌如果沒有誠信負(fù)責(zé)做支持，這種品牌也就不可能被人接受，成為有價值的品牌。取信于人，是品牌建設(shè)首先必須夯實的基礎(chǔ)。 “天之所助者，順也；人之所助者，信也。”(《周易·系辭傳上·第十二章》)客戶是上帝，客戶也是衣食父母，客戶購買你的產(chǎn)品，是對你企業(yè)的一種支持。只有懷著一顆感恩不盡的心，以誠相待，才能夠得到更廣泛的客戶認(rèn)同。真正的品牌建設(shè)也只有按照這種思路才能建成，僅僅通過市場活動的策劃，而沒有誠信負(fù)責(zé)的落實，這種策劃也就是一種欺騙活動。盡管任何一個人都不是絕對理性的，但任何一個人也都不是騙不醒的傻瓜。