東莞市衛(wèi)計(jì)部門將委托市醫(yī)院協(xié)會作為第三方機(jī)構(gòu)，對全市醫(yī)院進(jìn)行醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量評價(jià)打分。評價(jià)內(nèi)容包括醫(yī)院管理、醫(yī)療質(zhì)量安全管理與持續(xù)改進(jìn)、醫(yī)院感染管理與持續(xù)改進(jìn)等方面，在醫(yī)院服務(wù)滿意度方面，患者發(fā)言權(quán)較大，患者打分在160分中占了80分。

醫(yī)療既然是服務(wù)行業(yè)，引入客戶滿意度指標(biāo)理所當(dāng)然。而相比自說自話、王婆賣瓜式的“滿意度”，由第三方機(jī)構(gòu)的評價(jià)打分、患者打分更占去一半的比重，這樣的“滿意度”當(dāng)然有望更加客觀公允，有了這一“滿意度”指標(biāo)，醫(yī)療服務(wù)更多建立起客戶意識與患者導(dǎo)向，也該值得期待。

醫(yī)療服務(wù)滿意度由患者說了算，當(dāng)然并無問題，但醫(yī)療服務(wù)畢竟還是有著很強(qiáng)的專業(yè)屬性，除了要盡量提升患者滿意度之外，醫(yī)療資源等客觀條件的掣肘，同樣不能無視。假如一方面要求醫(yī)療工作者盡可能多的接待患者，另一方面卻又要讓每個患者獲得完全滿意的醫(yī)療服務(wù)，這之中本就存在著難以調(diào)和的矛盾。在一些客觀條件無法改變的背景下，患者打分的醫(yī)療服務(wù)滿意度，并不全然對應(yīng)醫(yī)護(hù)人員的服務(wù)態(tài)度。

對于醫(yī)療服務(wù)而言，盡管體制痼疾一直未能求解，矛盾與沖突也更多被轉(zhuǎn)嫁到一線的醫(yī)療服務(wù)環(huán)節(jié)。平心而論，隨著醫(yī)療投入的增加，醫(yī)療軟硬件設(shè)施的改善，盡管仍然有不盡人意之處，但對具體患者而言，醫(yī)療服務(wù)無論從質(zhì)量還是人性化角度來看，相比幾年前，改善其實(shí)是不言而喻的。而對于醫(yī)療服務(wù)的抱怨，其實(shí)也絕非中國患者的專利，當(dāng)國內(nèi)患者艷羨國外的醫(yī)療保障與服務(wù)時(shí)，國外的醫(yī)療服務(wù)其實(shí)也有一本難念的經(jīng)。

筆者有朋友舉家移民加拿大，每年會回國一兩個星期，但那幾天最重要的事情居然不是走親訪友，而是忙著在國內(nèi)看病。按他的說法，原本覺得在國內(nèi)看病不方便，但相比在加拿大必須排隊(duì)預(yù)約，常常要個把月才能看上個病，國內(nèi)看病雖然要排隊(duì)掛號，但他更愿意排隊(duì)而不是預(yù)約。移民之前最讓他難以忍受的國內(nèi)醫(yī)療服務(wù)，出國后反而最讓他留戀。如此態(tài)度轉(zhuǎn)變自然不是被買通的，可見，醫(yī)療服務(wù)滿意度其實(shí)受限于很多客觀因素，也與主觀感受相關(guān)，這一調(diào)查要想取得共識其實(shí)很難，既然如此，對于醫(yī)療滿意度的評判，就更需要有更為客觀公正的評價(jià)標(biāo)準(zhǔn)，全然的感情用事，甚至拿醫(yī)鬧的數(shù)量與患者的滿意度作為評判指標(biāo)，也未必就全然公允。

無論如何，醫(yī)療滿意度不應(yīng)由醫(yī)療機(jī)構(gòu)自說自話，“王婆賣瓜”真要客觀起見，交給第三方的專業(yè)機(jī)構(gòu)來作充分調(diào)查，除了滿意度指標(biāo)本身之外，更需深入分析不滿的深層次原因，并推動包括醫(yī)療資源的優(yōu)化與醫(yī)療服務(wù)管理的變革，這或許更應(yīng)是醫(yī)療服務(wù)滿意度打分的終極目標(biāo)。