目前，各個(gè)零售藥店基本都在做著品類管理工作。但把這些工作做完之后，往往會(huì)發(fā)現(xiàn)：銷(xiāo)售額、利潤(rùn)率增長(zhǎng)速度會(huì)明顯減慢，有的甚至出現(xiàn)下滑的跡象。   

究其原因，實(shí)際上是品類管理本身的問(wèn)題。品類管理在一定程度上是以產(chǎn)品為中心的經(jīng)營(yíng)理念，而店面持續(xù)發(fā)展的最核心因素卻是顧客。既然“顧客”是核心因素，即使你把品類管理做得再好，如果不符合市場(chǎng)發(fā)展的規(guī)律也是不可行的。其實(shí)，零售藥店的發(fā)展絕大部份要經(jīng)歷一個(gè)由品類管理向客類管理過(guò)渡的過(guò)程。 

那么究竟如何進(jìn)行客類管理？其實(shí)，我們可以先將復(fù)雜問(wèn)題簡(jiǎn)單化，然后再細(xì)分?？皖惞芾淼闹鹘鞘?ldquo;顧客”，那么到店里的顧客，都是客類管理的對(duì)象。客類管理可以從以下幾個(gè)步驟入手： 

第一步：對(duì)顧客分類管理  

根據(jù)什么分類呢？最常見(jiàn)的就是根據(jù)消費(fèi)者的年齡、性別、收入水平、受教育層次等幾個(gè)方面，具體操作可以用最常見(jiàn)的目測(cè)分析法和收銀臺(tái)錄像來(lái)解決。目測(cè)分析法指的是由收銀員或是專人目測(cè)消費(fèi)者來(lái)收集這些信息；收銀臺(tái)錄像指的是你可以通過(guò)收銀臺(tái)的錄像材料來(lái)收集這些信息。 

第二步：分析核心顧客 

分類管理的目的是更清楚地了解你的顧客，找出你的核心顧客。哪些是能給藥店帶來(lái)人氣的顧客群，吸引更多這樣的顧客；哪些是能給藥店帶來(lái)利潤(rùn)的顧客群，通過(guò)一些方式方法，最大限度地?cái)U(kuò)大它；可以針對(duì)核心顧客的性格特點(diǎn)、消費(fèi)習(xí)慣、甚至是愛(ài)好來(lái)進(jìn)行營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)，這些信息會(huì)影響店面的很多營(yíng)銷(xiāo)手段，小到店面陳列、營(yíng)業(yè)員標(biāo)準(zhǔn)推銷(xiāo)話術(shù)，大到企業(yè)的促銷(xiāo)活動(dòng)方式、甚至多元化經(jīng)營(yíng)的品類設(shè)計(jì)與選擇等。 

第三步：開(kāi)展針對(duì)性營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng) 

如果帶來(lái)客流量的是中老年女性低收入消費(fèi)者，那么，她們最常用的是什么藥？我們可以拿來(lái)做特價(jià)，做連續(xù)的、有效的促銷(xiāo)活動(dòng)；然后根據(jù)這類顧客的購(gòu)物籃分析情況，進(jìn)行關(guān)聯(lián)陳列、聯(lián)合用藥方面的知識(shí)培訓(xùn)，特別是加強(qiáng)聯(lián)合用藥方面的培訓(xùn)（聯(lián)合用藥要以為顧客提供更加專業(yè)的藥學(xué)服務(wù)為基礎(chǔ)），盡量提高客單價(jià)。對(duì)貢獻(xiàn)利潤(rùn)的核心顧客，營(yíng)銷(xiāo)方式就要全方位、多樣化。其一，要在消費(fèi)者教育這一塊投入一定的精力；其二，藥店裝潢陳列一定要符合這類顧客的審美觀念，符合他們的購(gòu)物習(xí)慣。在多元化商品線配置上，也要優(yōu)先考慮這類顧客的深層次需求。 

第四步：建立高效的顧客回應(yīng)體制 

對(duì)于做客類管理，這是很關(guān)鍵的一個(gè)環(huán)節(jié)。高效的顧客回應(yīng)體制最起碼包括兩方面：第一是顧客投訴處理機(jī)制；第二是顧客問(wèn)題反饋機(jī)制。顧客投訴處理我們就不用說(shuō)了，我想大家都明白其重要性。顧客問(wèn)題反饋機(jī)制，指的是顧客在購(gòu)買(mǎi)藥品時(shí)遇到的各種問(wèn)題，我們也必須要及時(shí)、合理的處理。比如，顧客來(lái)買(mǎi)一個(gè)藥，店里沒(méi)有，那么你就要想方設(shè)法拿到這個(gè)藥。同時(shí)，你要告訴顧客說(shuō)，“明天藥來(lái)了，我給你打電話，或者我給你送過(guò)去。”再如顧客反饋，每天早上總是拉肚子，都10年了，吃了氟哌酸就好，不吃就犯。你不知道這是怎么回事，那你就告訴消費(fèi)者“我下班后去給您咨詢一下”。然后明天你可以打電話告訴顧客是怎么回事，“這是五更瀉，是因腎陽(yáng)不足導(dǎo)致的脾胃虛寒造成的，吃抗生素不能治本，要中藥調(diào)理，用補(bǔ)腎陽(yáng)+補(bǔ)脾胃的藥在一起吃效果比較好。”（作者系太極集團(tuán)綿陽(yáng)制藥陜西營(yíng)銷(xiāo)中心高級(jí)培訓(xùn)師） 

作者：任志偉