作為一名銷售團(tuán)隊(duì)管理者，筆者在日常的銷售協(xié)訪中，總會(huì)聽到銷售代表說：“感覺今天的拜訪沒起到什么作用。”作為一名培訓(xùn)師，學(xué)員在與筆者交流時(shí)經(jīng)常會(huì)問：“每天出去見客戶，經(jīng)常會(huì)覺得一天下來沒有任何收獲，到底什么樣的銷售拜訪最有效？”這兩個(gè)問題其實(shí)都是一個(gè)問題，也是非常值得我們思考的問題?！　?/p>

　　光有激情還不夠　　

　　有這樣一類銷售代表：他們很勤奮，也很努力，每天進(jìn)行客戶早訪、日訪和夜訪，整天都在市場上忙乎。但筆者在銷售協(xié)訪時(shí)發(fā)現(xiàn)，他們和客戶都是點(diǎn)頭之交，沒有深入交談，銷售業(yè)績沒有一丁點(diǎn)兒的增長，甚至部分重點(diǎn)客戶處還出現(xiàn)銷量下滑現(xiàn)象。銷售代表很委屈：“我這么努力、勤奮地拜訪客戶，為什么沒有效果呢？”

　　回答這個(gè)問題以前，我們先來看一則小故事。夏天天氣炎熱，家里的窗戶經(jīng)常打開。有一天，一只鴿子突然撞進(jìn)了屋子。鴿子很驚恐，為了尋找出路而橫沖直撞，但飛來飛去也沒有看到窗口。為了幫助它飛出去，小明把所有的窗戶都打開，用力揮手往外轟它。鴿子受到驚嚇，更加找不到方向。小明打算捉住它，再從窗口放飛它。結(jié)果，鴿子開始沒有目標(biāo)地亂飛起來，不時(shí)地撞到墻上。最終，小明累得疲憊不堪，也沒能讓鴿子成功地飛出去。這時(shí)，母親回來了，看到小明、鴿子，還有那些打開的窗戶。她笑著搖搖頭，從廚房里拿出一塊面包，掰了一點(diǎn)面包屑扔到地上，那鴿子就落下來啄面包屑。母親又把面包屑扔到窗臺(tái)上，結(jié)果，鴿子就飛到窗臺(tái)上去啄。當(dāng)母親把第3塊面包屑扔到窗外的天空時(shí)，那只鴿子為了追啄面包屑，一下子飛出了屋子。

　　這個(gè)故事告訴我們：熱情和力量、勤奮和努力，有時(shí)不但無助于問題的解決，反而會(huì)讓事情走向反面。而有時(shí)候只要能運(yùn)用一些小辦法滿足目標(biāo)需要，復(fù)雜問題就能迎刃而解。所以，筆者對(duì)上述問題的回答是：“唯有真正滿足客戶需求的拜訪才是最有效的。”　　

　　需要不能被創(chuàng)造　　

　　何謂需求？在心理學(xué)中，需求是指人體內(nèi)部一種不平衡的狀態(tài)，對(duì)維持發(fā)展生命所必須的客觀條件的反應(yīng)。在營銷學(xué)中，需求可以用一個(gè)公式來表示：需求=購買欲望+購買力，欲望是人類某種需要的具體體現(xiàn)，比如餓了的需要是填飽肚子，具體表現(xiàn)為要吃飯。同時(shí)，需要是一種天生的屬性，因?yàn)樘焐膶傩圆荒軇?chuàng)造，所以需要也就不能被創(chuàng)造。

　　很多人以為“需求”的概念來自國外，其實(shí)不然。大家只要看看這個(gè)“儒”字就知道了，“儒”拆開來就是一個(gè)“人”加上一個(gè)“需”字，什么叫營銷？就是滿足人的需求，創(chuàng)造需求并且滿足需求，這個(gè)字叫“儒”，可見中華民族早就有了營銷的基因。

　　談到需求，就不得不談到馬斯洛需求層次理論。馬斯洛認(rèn)為，動(dòng)機(jī)是由多種不同層次與性質(zhì)的需求所組成的，而各種需求之間有高低層次與順序之分，每個(gè)層次的需求與滿足的程度，將決定個(gè)體的人格發(fā)展境界。需求層次理論將人的需求劃分為5個(gè)層次，由低到高，并分別提出激勵(lì)措施。其中底部的4種需求（生理需求、安全需求、歸屬和愛的需求、尊重的需求）可稱為缺乏型需求，只有滿足了這些需要，個(gè)體才能感到基本上舒適。頂部的需求（自我實(shí)現(xiàn)需求）可稱為成長型需求，因?yàn)樗鼈冎饕菫榱藗€(gè)體的成長與發(fā)展。 

　　這是我們通常知道的馬斯洛需求層次理論，但筆者以為，這個(gè)理論構(gòu)成的3個(gè)假設(shè)更值得關(guān)注和思考：1.人要生存，他的需要能夠影響他的行為，只有未滿足的需求能夠影響行為，滿足了的需求不能充當(dāng)激勵(lì)工具；2.人的需求按重要性和層次性排成一定的次序，從較低層次到較高層次；3.當(dāng)人的某一層次的需要得到最低限度滿足后，才會(huì)追求高一層次的需求。

　　筆者的理解是：我們需要認(rèn)真分析客戶的需求，對(duì)客戶而言，基本的生理和安全需求已在其職業(yè)中完全得到了滿足，因?yàn)橹挥形礉M足的需求才能夠影響其行為，已經(jīng)滿足了的需求不能充當(dāng)激勵(lì)工具，所以，我們的策略是要滿足客戶歸屬和愛的需求、尊重的需求和自我實(shí)現(xiàn)的需求。　　

　　走進(jìn)交際圈子滿足人際需求　　

　　每一個(gè)人都有自己的交際圈子，比如有的客戶喜歡打羽毛球，他會(huì)有一幫經(jīng)常聚在一起打球的朋友；有的客戶喜歡釣魚，他會(huì)有一幫周末就一起出去釣魚的朋友；有的客戶喜歡打牌，他會(huì)有很多牌友。此外，他們通常也很看重同學(xué)關(guān)系，或者來自于同一所大學(xué)、同一個(gè)學(xué)院，或者有同一學(xué)術(shù)理論興趣，或者同為某一研究領(lǐng)域交流者的關(guān)系。這些都是客戶的交際圈子，我們要想辦法進(jìn)入這個(gè)圈子，或者幫助他們搭建這樣的交際平臺(tái)，滿足客戶的人際需求。

 　　在平時(shí)的銷售拜訪中，代表要了解客戶的興趣愛好，然后想辦法走進(jìn)客戶的交際圈子。舉個(gè)例子，我們知道請(qǐng)客戶吃飯可以加強(qiáng)客情關(guān)系，但讓客戶跟自己志同道合的朋友探討、共餐或許更合適。我們可以組織羽毛球賽、釣魚比賽活動(dòng)等等，做好組織和后勤服務(wù)工作；組織更多的興趣小組、小型沙龍等，幫助其建立更多的小圈子，讓大家找到友愛和歸屬感?！　?/p>

　　走進(jìn)日常生活滿足情感需求　　

　　客戶也是一個(gè)正常的人，很多銷售代表甚至忘記了這個(gè)基本點(diǎn)。既然是一個(gè)正常人，他就有自己的日常生活，比如你是否了解客戶如何上下班，公交、地鐵或者自駕車，他是否需要買菜做飯，他一般到哪個(gè)菜場買菜，他喜歡買什么菜，他日常生活有什么樣的偏好，他家人的情況怎么樣，有沒有值得我們關(guān)注的地方等。

　　不是每一次銷售拜訪都應(yīng)該圍繞我們要銷售的產(chǎn)品進(jìn)行交談，其實(shí)聊聊客戶的生活、其關(guān)心的事情，從而找出客戶日常生活中的興趣點(diǎn)，同樣是有效的拜訪。很多時(shí)候，這個(gè)興趣點(diǎn)正面了解不到，還可以側(cè)面了解，所以銷售拜訪也不應(yīng)該只是針對(duì)客戶的拜訪，而是所有圍繞我們需求目標(biāo)的拜訪都是必須的。只有全面了解并走進(jìn)客戶的日常生活，才能更好地滿足其情感需求?！　?/p>

　　走進(jìn)工作領(lǐng)域滿足專業(yè)需求　　

　　馬斯洛需求層次理論將自我實(shí)現(xiàn)需求由低到高分為認(rèn)知需求、審美需求和自我創(chuàng)造需求，最高層次的需求是針對(duì)真善美至高人生境界獲得的需求，在前面各低層次4項(xiàng)需求都能滿足，最高層次的需求方能相繼產(chǎn)生，是一種衍生性需求。例如：一個(gè)真心幫助他人而捐款的人；一位武術(shù)家、運(yùn)動(dòng)家把自己的體能練到極致，讓自己成為世界一流；為了超越自己，一位企業(yè)家真心認(rèn)為自己所經(jīng)營的事業(yè)能為社會(huì)帶來價(jià)值，為了比昨天更好而工作。

　　我們要求銷售代表要非常了解自己銷售的產(chǎn)品，甚至應(yīng)該知道，產(chǎn)品相關(guān)領(lǐng)域最前沿的知識(shí)，還應(yīng)該知道產(chǎn)品與客戶所工作的領(lǐng)域有何聯(lián)系點(diǎn)、有何關(guān)聯(lián)性，對(duì)客戶目前所進(jìn)行工作的真正幫助。在你的產(chǎn)品所處的與客戶相關(guān)聯(lián)的領(lǐng)域，你應(yīng)該成為客戶的老師，應(yīng)該表現(xiàn)得比客戶更專業(yè)。

　　只有專業(yè)才能得到尊敬！筆者經(jīng)常舉一個(gè)例子，比如我們?nèi)メt(yī)院看病，為什么專家號(hào)比普通號(hào)貴得多，還要排很長時(shí)間的隊(duì)，我們還是更愿意選擇專家號(hào)呢？因?yàn)槲覀兿嘈?，這些專家更專業(yè)，沒有哪一個(gè)行業(yè)是像醫(yī)生那樣培養(yǎng)的：首先讀5年本科，再讀3年碩士，再讀3年博士，然后進(jìn)入醫(yī)院實(shí)習(xí)，先在住院部老老實(shí)實(shí)做住院醫(yī)生至少5年，然后再做主治醫(yī)生5年，最后才看有沒有機(jī)會(huì)升副高職稱，才有可能成為專家在門診坐診看病。為什么我們的銷售代表經(jīng)常得不到客戶的尊重，就是因?yàn)槲覀兊倪M(jìn)入門檻太低，試想有哪一家公司招聘銷售代表是這樣的：應(yīng)聘者必須是碩士或博士，進(jìn)入公司后還先安排實(shí)習(xí)，跟著學(xué)習(xí)5年，最后才派上市場。

　　學(xué)好自己產(chǎn)品的相關(guān)知識(shí)，深入了解客戶工作領(lǐng)域的情況，“要知有沒有，張嘴便知道”，不要一張嘴，就讓客戶感覺到我們是“外行”，繼而不屑于和我們繼續(xù)交談。我們要通過銷售拜訪，走進(jìn)客戶的工作領(lǐng)域，找到與我們產(chǎn)品的切合點(diǎn)，真正滿足其專業(yè)需求，幫助客戶完成自我實(shí)現(xiàn)的需求。

　　在“市場營銷”的概念中，營銷是一個(gè)發(fā)現(xiàn)需求并且滿足需求的過程，供需雙方通過交換創(chuàng)造價(jià)值，而營銷就是對(duì)這個(gè)過程的管理，讓這個(gè)過程變得更有效，通過管理創(chuàng)造價(jià)值最大化。營銷的目標(biāo)就是發(fā)現(xiàn)需求并滿足需求，在市場營銷的過程中，我們通過拜訪發(fā)現(xiàn)需求，唯有真正滿足客戶需求的拜訪才最有效。