售后服務(wù)問題已經(jīng)成為當(dāng)前我國人民日益增長的消費需求與市場供給之間的突出矛盾,中國消費者協(xié)會成立二十多年來,受理消費者投訴一千多萬件,件件都跟售后服務(wù)不好有關(guān),關(guān)于售后服務(wù)的爭議、糾紛與抱怨已經(jīng)成為人民日常生活中最常見又最頭痛的突出社會矛盾,加快專業(yè)售后服務(wù)管理師隊伍建設(shè),對促進和諧社會的發(fā)展、對拉動內(nèi)需、對推進國民經(jīng)濟快速持續(xù)發(fā)展,都有著積極而特殊的意義。 

雖然海爾的營銷大家都耳熟能詳,不過它的關(guān)于售后服務(wù)的“一二三四模式”還是值得一說再說的。這個模式的具體內(nèi)容是,一個結(jié)果:服務(wù)圓滿;二個理念:帶走用戶的煩惱,留下海爾的真誠;三個控制:服務(wù)投訴率,服務(wù)遺漏率,服務(wù)不滿意率;四個不漏:一個不漏地記錄用戶反映的問題,一個不漏地處理用戶反映的問題,一個不漏地復(fù)查處理的結(jié)果,一個不漏第將處理結(jié)果反映到設(shè)計、生產(chǎn)、經(jīng)營等部門。應(yīng)該說這個模式是太好了,它讓原本可能存在糾紛、產(chǎn)生問題的售后服務(wù)變得一目了然,皆大歡喜,使服務(wù)人員與顧客之間能有效的互動起來,不僅提高了服務(wù)工作的效率,這種充滿“儀式感”的服務(wù)讓顧客在付過錢后也能充分享受被重視的感覺。 

我了解到,世界上70%的產(chǎn)品不是因為產(chǎn)品的質(zhì)量而死的,而是因為售后服務(wù)而死的,顧客不一定永遠正確,但是顧客永遠是顧客,所以在市場運作中盡最大努力做好售后服務(wù)。周所周知,這是一個服務(wù)取勝的時代,然而目前國內(nèi)售后服務(wù)的現(xiàn)狀卻令人堪憂,因售后工作不到位導(dǎo)致產(chǎn)品滯銷乃至品牌“破產(chǎn)”的事例屢見不鮮。如何搞好售后服務(wù)工作,成為困擾眾多企業(yè)的一大難題。 

有的學(xué)員會在我的課堂上問:胡老師,為什么要培訓(xùn)售后服務(wù)?企業(yè)賣的是什么,可以吸引消費者的是什么?有人會說是產(chǎn)品,有人會說是形象,我則認為:其實不然。就拿旅游業(yè)、酒店業(yè)來說——希爾頓飯店是全球著名的跨國旅游集團,希爾頓本人也被譽為美國“旅館大王”。有人詢問希爾頓的經(jīng)營訣竅,希爾頓的回答是:“請你在離開我的希爾頓飯店時留下改進意見,當(dāng)你再次光臨我的飯店時就不再會有相同的意見———這就是我的經(jīng)營訣竅”。那么,我們國內(nèi)的企業(yè)如果注重服務(wù)營銷,售后服務(wù)營銷,是不是會稱為“旅行社大王”、“景區(qū)大王”、“航空業(yè)大王”呢?如果掌握訣竅,我看機會很大。 

在德國大眾汽車流傳著這樣一句話:對于一個家庭而言,第一輛車是銷售員銷售的,而第二、第三輛乃至更多的車都是服務(wù)人員銷售的。服務(wù)的本質(zhì)是銷售。那么,我們國內(nèi)的服務(wù)業(yè)者有沒有這樣的理念呢?如果掌握了售后服務(wù)的理念,那么,售后服務(wù)的規(guī)范呢? 

著名企管專家胡老師老師認為,現(xiàn)在,產(chǎn)品的售后服務(wù)逐漸成了每一個品牌不得不關(guān)注的熱點,因為它直接關(guān)系到一個產(chǎn)品品牌形象的確立,關(guān)系到一個企業(yè)的生存與發(fā)展。與此同時,幾乎每一個品牌都發(fā)出了這樣的感嘆,那就是售后服務(wù)難做,客戶的要求越來越細、越來越高、越來越多。胡老師老師認為,如何讓售后服務(wù)成為持續(xù)交易的基礎(chǔ),首先要解決三個方面的關(guān)鍵問題: 

1、服務(wù)場景和有形展示方面,除了裝修風(fēng)格和人員著裝之外,服務(wù)價格的公示、收費的合理性、不輸于正品質(zhì)量的配件品質(zhì)、原廠的配件等都在傳遞品牌價值。