所謂售后服務,就是在商品出售以后所提供的各種服務活動。從推銷工作來看,售后服務本身同時也是一種促銷手段。在追蹤跟進階段,推銷人員要采取各種形式的配合步驟,通過售后服務來提高企業(yè)的信譽,擴大產(chǎn)品的市場占有率,提高推銷工作的效率及效益。 

相反,比較高的售后服務境界是把售后服務當作促銷的機會。這里要介紹兩個名詞,一個叫“Up Sell”中文叫“向上推銷”,一個叫“Cross Sell”中文叫“交叉推銷”。“向上推銷”是指在顧客為售后服務而來的時候趁機向他(她)推銷同一產(chǎn)品類別中的高檔貨(這些貨對于廠商來說毛利一定更高),而“交叉推銷”是指在顧客為售后服務而來的時候趁機向他(她)推銷別的產(chǎn)品類別。胡老師老師認為,掌握售后服務原則,并且在適當?shù)臅r機向顧客致以感謝函,可以增加你與顧客之間的一種信賴的關系,有利于銷售工作的進一步開展。掌握售后服務的要點,提高自身素質,努力做好售后服務,使售后服務成為再次銷售的開端。 

著名企管專家胡老師表示,售后服務是營銷的一個重要組成部分,在市場經(jīng)濟日漸成熟的今天更是如此。它直接關系著營銷產(chǎn)業(yè)鏈的健康循環(huán)——消費者的再次購買和對周圍消費者購買意向的引導,還對企業(yè)的品牌形象有著巨大的影響。而目前不少行業(yè)的售后維修卻存在著眾多的問題,導致品牌美譽度受到削弱,銷售受到影響。 

售后服務既是企業(yè)競爭中的最后一張王牌,又是企業(yè)長期市場競爭戰(zhàn)略的首要競爭思想,實踐證明,諸如海爾等善打服務牌的企業(yè)最終在市場中無往不利。加快售后服務完整體系建設、加深企業(yè)文化底蘊,加速將觀念從生產(chǎn)型企業(yè)向售后服務型企業(yè)轉移,加強企業(yè)售后服務管理師的管理水平和能力發(fā)展,是當前我國企業(yè)發(fā)展過程中的重要抉擇階段。據(jù)悉,企業(yè)在通過全國商品售后服務評價體系認證時,認證評審有明確規(guī)定,凡是大中型企業(yè)售后服務管理師占企業(yè)售后服務總人數(shù)10%以上,將予以加3分。 

今天的售后服務管理強調的已經(jīng)不再是“個人英雄”主義,而是企業(yè)售后服務管理的系統(tǒng)綜合管理能力,從訂單管理、存貨管理、客戶接待、維護、性能診斷和一些其它類型的售后服務支持系統(tǒng),需要大量專門人員分工協(xié)作,以確保售后服務管理系統(tǒng)的運行熟練和順暢,而我國企業(yè)知識老化和不具備專業(yè)售后服務管理水平的問題比較突出,無法應對新的售后服務專業(yè)化競爭趨勢。