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以客戶服務(wù)為中心的五大方法和技巧（3）

2010-06-09 10:34 來(lái)源：中國(guó)醫(yī)藥營(yíng)銷(xiāo)聯(lián)盟 我要評(píng)論 (0) 點(diǎn)擊：

核心提示： 忠誠(chéng)的大客戶是企業(yè)的一筆寶貴的資產(chǎn)。企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)的目的就是為了使顧客獲得滿足，培養(yǎng)和造就顧客對(duì)企業(yè)的忠誠(chéng)度，造就穩(wěn)定的顧客群。

 
總之，由于大客戶在企業(yè)客戶中占有較高的價(jià)值比重，影響力比較大，企業(yè)應(yīng)以大客戶為中心，采取項(xiàng)目組或者團(tuán)隊(duì)的形式為大客戶提供增值、個(gè)性化的服務(wù)，提高大客戶的滿意度和忠誠(chéng)度，培育良好的大客戶關(guān)系，通過(guò)大客戶營(yíng)銷(xiāo)戰(zhàn)略來(lái)提升企業(yè)的營(yíng)銷(xiāo)效率和效益。
 
直面投訴，超凡服務(wù)，把壞事變成好事
 
客戶投訴與客戶服務(wù)是大客戶銷(xiāo)售中的兩大話題，處理客戶投訴也是客戶服務(wù)中的一項(xiàng)重要內(nèi)容。抓好客戶服務(wù)，就能夠有效減少、杜絕客戶投訴，反之，則會(huì)增加投訴?？蛻敉对V主要表現(xiàn)在經(jīng)營(yíng)服務(wù)方面，客戶投訴與客戶服務(wù)總是相輔相成、形影不離的，其結(jié)果與服務(wù)質(zhì)量成反比。
 
客戶服務(wù)，既是銷(xiāo)售的基礎(chǔ)工作，更是銷(xiāo)售管理的重點(diǎn)內(nèi)容。市場(chǎng)的爭(zhēng)奪不僅僅體現(xiàn)在品牌、價(jià)格、人才上，更重要的是服務(wù)意識(shí)的競(jìng)爭(zhēng)。良好的客戶服務(wù)意識(shí)是市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的必然要求，也是塑造品牌的關(guān)鍵因素，更是提高企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力的有效途徑。
 
市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)發(fā)展到今天，可以說(shuō)，誰(shuí)贏得客戶的滿意，誰(shuí)就能在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中占得先機(jī)。別具一格的良好服務(wù)不僅會(huì)給企業(yè)帶來(lái)眾多的顧客、廣闊的市場(chǎng)和可觀的利潤(rùn)，還在樹(shù)立企業(yè)形象、建立產(chǎn)品信譽(yù)上發(fā)揮著重要的作用。因此，強(qiáng)化服務(wù)、灌輸服務(wù)意識(shí)，是每一個(gè)企業(yè)所必須做好的工作。
 
關(guān)于服務(wù)，國(guó)內(nèi)的企業(yè)當(dāng)中，最早以服務(wù)作為銷(xiāo)售手段的莫過(guò)于海爾了，曾經(jīng)聽(tīng)說(shuō)過(guò)有關(guān)海爾公司的二則售后服務(wù)案例，從朋友甲那里聽(tīng)到。案例不直接發(fā)生在朋友甲本人，是朋友甲的熟人Ａ先生告訴他的：一天晚上，Ａ先生家里的一件海爾家用電器壞了，由于海爾承諾“２４小時(shí)服務(wù)到位”，所以，Ａ先生想測(cè)試海爾對(duì)這一承諾的兌現(xiàn)能力，于是當(dāng)晚１２點(diǎn)致電海爾維修中心報(bào)修，稱因第二天有事不在家，要求當(dāng)晚進(jìn)行維修。由于Ａ先生家住的比較偏僻，但是海爾維修人員接到電話后于凌晨約３點(diǎn)趕到Ａ先生家進(jìn)行維修。
 
案例二是聽(tīng)同事乙講。案例也不是發(fā)生在同事乙本人，去年同事乙去武漢出差，聽(tīng)武漢的Ｂ先生講的：一天，Ｂ先生家的海爾空調(diào)壞了，空調(diào)維修人員上門(mén)維修，在維修過(guò)程中，Ｂ先生無(wú)意間向維修人員說(shuō)家里海爾的電視也有問(wèn)題。說(shuō)者無(wú)心，聽(tīng)者有意，二天后，可能連Ｂ先生自己都忘了這事，卻接到了海爾電視維修人員的問(wèn)詢電話。
 
在以上二個(gè)案例中，作為普通消費(fèi)者，不論案例中當(dāng)事人Ａ、Ｂ先生，還是二位同事，他們都被海爾的服務(wù)折服了，后來(lái)的行為都在不經(jīng)意間充當(dāng)了海爾品牌的推銷(xiāo)員。Ａ、Ｂ先生的行為符合上述“忠誠(chéng)顧客”向親友、同事推薦該商品的特征，已經(jīng)是海爾的“忠誠(chéng)顧客”了；甲、乙二位同事，現(xiàn)在可能包括你我是否也有了“以后買(mǎi)海爾的產(chǎn)品試試”的念頭，如果有，那么也將是海爾潛在的“忠誠(chéng)顧客”了。
 

       所以，直面客戶的投訴，并進(jìn)行超凡的服務(wù)，對(duì)銷(xiāo)售工作有著重大影響，是銷(xiāo)售工作中的重要一環(huán)。因此，搞好客戶投訴的處理，抓好客戶服務(wù)的管理，是當(dāng)前大客戶銷(xiāo)售的重要內(nèi)容，希望引起所有同仁的共同關(guān)注，共同做好客戶的服務(wù)工作。

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Tags：技巧 方法 五大 為中心 客戶服務(wù) 客戶 大客戶 服務(wù) 企業(yè)

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