平靜面對(duì)失誤

山東省平陰縣神農(nóng)大藥店  劉靜

觀(guān)點(diǎn)二：耐心解釋  爭(zhēng)取諒解

遇到這種情況，小芳應(yīng)該攔住張大媽?zhuān)托南驈埓髬尳忉屒宄?，主?dòng)承認(rèn)自己工作的失誤之處，語(yǔ)言切忌生硬，更不能和張大媽吵架。張大媽是長(zhǎng)輩，她肯定也有兒女。小芳可以給張大媽打個(gè)比喻，比如“如果大媽您的孩子犯了這樣的錯(cuò)誤，您會(huì)怎么處理呢？”從而喚起張大媽的同情心和母愛(ài)。張大媽只是一時(shí)糊涂有了占小便宜的心理，相信經(jīng)過(guò)小芳的循循善誘，一定能通情達(dá)理地接受補(bǔ)價(jià)或退藥。

請(qǐng)張大媽換位思考

河北省香河縣食品藥品監(jiān)管局  李領(lǐng)波

用真誠(chéng)說(shuō)服顧客

河南省偃師市翟鎮(zhèn)東洼藥店  任鳳閣

趨利心理是每個(gè)顧客的本能，藥店把藥品擺錯(cuò)了位置，少收了顧客的錢(qián)，要想再讓顧客補(bǔ)回來(lái)，的確不是一件容易的事情。因此小芳必須以誠(chéng)懇的態(tài)度說(shuō)服顧客：“您好，張大媽。我知道這是我們工作出現(xiàn)失誤才造成這種誤會(huì)的，對(duì)此我深表歉意。所謂‘知錯(cuò)能改，善莫大焉’，我也希望您能給我一次機(jī)會(huì)。如果您不同意補(bǔ)價(jià)，我肯定會(huì)受到藥店處罰的，我剛來(lái)沒(méi)多久，店長(zhǎng)很可能因此而辭退我。您是我們的老顧客了，希望您能理解我的難處！”只要小芳能“以情動(dòng)人”，張大媽也許會(huì)退讓一步。

曉之以理  動(dòng)之以情

廣東省深圳市文華醫(yī)藥有限公司  胡文良

曉之以理，就是講道理。小芳首先應(yīng)該對(duì)藥店在陳列西洋參時(shí)錯(cuò)把100克當(dāng)成了50克，致使張大媽誤以為價(jià)格很便宜而購(gòu)買(mǎi)向其表示歉意。然后告訴張大媽?zhuān)喊闯＠韥?lái)講，加拿大進(jìn)口的西洋參100克才賣(mài)80元，肯定是不可能的。再者說(shuō)，如果以這樣的價(jià)格賣(mài)給您，那在現(xiàn)場(chǎng)的李大媽也要按這個(gè)價(jià)格買(mǎi)西洋參怎么辦？請(qǐng)張大媽理解和支持自己的工作。同時(shí)還要?jiǎng)又郧?，小芳要讓張大媽知道，按藥店?guī)定，如果她不補(bǔ)價(jià)或退貨，這樣造成的80元的經(jīng)濟(jì)損失將由自己承擔(dān)。而自己作為一個(gè)營(yíng)業(yè)員，薪水微薄，一天的工資都不到80元。我想通過(guò)小芳的曉之以理和動(dòng)之以情，張大媽肯定會(huì)答應(yīng)補(bǔ)價(jià)或退貨的。

針對(duì)場(chǎng)景中的情況，小芳應(yīng)先委婉地把顧客攔下來(lái)，以克數(shù)搞錯(cuò)了，按現(xiàn)價(jià)買(mǎi)走要和店長(zhǎng)說(shuō)一下為由，把張大媽讓到店長(zhǎng)辦公室，向店長(zhǎng)匯報(bào)，由店長(zhǎng)進(jìn)行處理。店長(zhǎng)首先要誠(chéng)懇地向顧客道歉，說(shuō)明是藥店?duì)I業(yè)員的失誤導(dǎo)致克數(shù)弄錯(cuò)，給顧客添了麻煩。同時(shí)給張大媽講道理，講明藥店的管理規(guī)定誰(shuí)出錯(cuò)誰(shuí)負(fù)責(zé)，如果張大媽非要以80元的價(jià)格買(mǎi)走西洋參，那么差價(jià)80元的損失就要由營(yíng)業(yè)員補(bǔ)足，相信張大媽不會(huì)為難營(yíng)業(yè)員的。但同時(shí)為了讓張大媽心理平衡，可以考慮雙方各讓一步，超出的80元由張大媽和陳列出錯(cuò)的營(yíng)業(yè)員各承擔(dān)40元，這樣的話(huà)實(shí)際上優(yōu)惠了張大媽40元，張大媽是會(huì)滿(mǎn)意的。藥店?duì)I業(yè)員承擔(dān)了40元的損失，在以后的工作中也會(huì)加倍小心，不再出現(xiàn)類(lèi)似的錯(cuò)誤。

不妨折衷處理

河南省中牟縣食品藥品監(jiān)管局  毛文娟

觀(guān)點(diǎn)三：亡羊補(bǔ)牢

細(xì)節(jié)成就完美

安徽省東至縣食品藥品監(jiān)管局  儲(chǔ)海英

面對(duì)場(chǎng)景中顧客的轉(zhuǎn)身離去，我們?cè)跀?shù)落她的不近人情時(shí)，也要反思一下我們的店員是不是欠缺了什么？假如店員在貼標(biāo)簽時(shí)稍加注意一下，稍微有一點(diǎn)耐心多看一眼；假如小芳在薦藥時(shí)細(xì)心一些，一開(kāi)始就會(huì)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題的存在，也就不會(huì)有后面的無(wú)奈了。多少個(gè)假如都證明了一點(diǎn)，店員專(zhuān)業(yè)知識(shí)豐富、愛(ài)崗敬業(yè)固然重要，但耐心和細(xì)心也是必不可少的。細(xì)節(jié)成就完美，如果店員做好了細(xì)節(jié)，場(chǎng)景中的一幕也就不會(huì)上演。

觀(guān)點(diǎn)四：利用法律維權(quán)

顧客應(yīng)無(wú)條件返還不當(dāng)?shù)美?/P>

吉林省磐石市食品藥品監(jiān)管局  高會(huì)軍

不當(dāng)?shù)美侵笡](méi)有合法根據(jù)，或事后喪失了合法根據(jù)而被確認(rèn)為是因致他人遭受損失而獲得的利益。不當(dāng)?shù)美臉?gòu)成要件有四個(gè)方面：一方獲得財(cái)產(chǎn)上的利益；他方受到損失；獲得利益和受到損失之間有因果關(guān)系；獲得利益沒(méi)有合法根據(jù)。本場(chǎng)景中張大媽購(gòu)買(mǎi)了藥店標(biāo)錯(cuò)價(jià)格的西洋參，獲得了財(cái)產(chǎn)上的利益，給藥店造成了損失，符合不當(dāng)?shù)美麡?gòu)成的四個(gè)要件。我國(guó)民法通則第九十二條明確規(guī)定：“沒(méi)有合法根據(jù)，取得不當(dāng)利益，造成他人損失的，應(yīng)當(dāng)將取得的不當(dāng)?shù)美颠€給受損失的人?！本C上，張大媽?xiě)?yīng)無(wú)條件返還售出的100克西洋參或補(bǔ)足差價(jià)。藥店可以將此次購(gòu)銷(xiāo)行為的法律關(guān)系向張大媽解釋清楚，并好言相勸，請(qǐng)張大媽補(bǔ)價(jià)或退貨。如果張大媽拒不退貨或補(bǔ)足差價(jià)，藥店可以通過(guò)法律渠道解決，以維護(hù)企業(yè)的合法權(quán)益。

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