企業(yè)規(guī)范化管理體系建設是對傳統(tǒng)管理的革新或反叛，必須打破傳統(tǒng)、革除舊習，這就勢必造成咨詢師與企業(yè)員工觀念上的沖突，也會造成企業(yè)接受新觀念員工與保守舊觀念員工之間的沖突。如何化解沖突、轉(zhuǎn)變觀念，考驗著咨詢師的閱歷、智慧、人格魅力和應變能力。處理得好，壞事變好事；處理不好，陷入僵局，輕者拖延項目進度，重則可能導致項目半途而廢。

在咨詢項目中可能遇到的沖突如下：

一、在調(diào)研過程中潑涼水

二、新觀念新方法講座中唱對臺戲

三、在制訂計劃時出難題

四、在方案討論中以偏概全

五、在引進新方法時唱悲歌

六、在和同事辯論時搞人身攻擊

七、在方案試行時鉆空子

八、在事實面前不認錯

針對以上沖突，筆者的化解建議如下：

一、歡迎調(diào)研中員工潑涼水。調(diào)研時咨詢師最怕聽不到真實的聲音，潑涼水的員工恰巧從側(cè)面反映了企業(yè)存在的問題，而且很可能是企業(yè)多年的痼疾，咨詢師一定要沉著冷靜，始終保持微笑，以洗耳恭聽的姿態(tài)記錄對方發(fā)言，重申咨詢師的調(diào)研立場：先當學生后當老師；先了解情況再下結(jié)論；調(diào)研時只聽問題不作解答。當然，臨別時千萬不要忘記對該員工致謝。

二、沉著應對對臺戲，比較鑒別擺事實。之所以要講新觀念新方法，就是因為企業(yè)發(fā)展受到舊觀念束縛、受到舊方法阻礙，如果企業(yè)員工都接受新觀念新方法，咨詢項目就沒有存在的必要了。咨詢師授課之前必須做好企業(yè)員工質(zhì)疑或反對的準備，而且事先申明歡迎質(zhì)疑歡迎提出不同意見，解除企業(yè)員工上課不敢發(fā)言的顧慮，營造企業(yè)員工暢所欲言的氛圍。高姿態(tài)反而可能減少沖突的阻力。但是又不能讓舊觀念舊方法的堅持者得逞，一定要通過擺事實講道理，讓舊觀念無處立足、讓舊方法受到大家詬病。轉(zhuǎn)變絕非一時之功，要允許企業(yè)員工保留不同意見，對頑固派要有長期“論戰(zhàn)”的思想準備。

三、對制訂計劃時出難題者要一分為二看待。一是工作確實有困難或能力不足，無法接受項目專家的安排；二是主觀上作對，可能因項目推行會損害個人利益而故意刁難。對于前者要重點幫助，幫助他減輕本職工作任務或減少項目設計任務，如果是能力問題，咨詢師不妨給他開開小灶，幫助他提高設計能力改善工作方法提高工作效率，這樣的員工日后會成為項目推動最好的幫手。對于主觀上作對的員工要分析作對原因，分清項目推行是否真正損害他的個人利益，還是他自己緊張過度，假想對自己有害而作對。如果是誤解，做好思想工作，解除思想顧慮就行了。如果真會損害其個人利益，則需要與企業(yè)負責人溝通，調(diào)整其項目設計工作?？傊?，要把阻礙項目進行的人員減少到最低限度。

四、理解偏差是常態(tài)，耐心釋疑可化解。沒有實施規(guī)范化管理的企業(yè)，員工習慣于各自為政，只管自己一畝三分地，不管企業(yè)萬頃田。他們訂制度時只考慮自己部門方便，他們想問題時只考慮不擔責任，討論方案時以偏概全是再正常不過的事情。因此，咨詢師在新觀念新方法培訓時，一定要強調(diào)系統(tǒng)思考和企業(yè)思維，轉(zhuǎn)變員工立場，提升員工高度。筆者通常強調(diào)設計項目方案時要站上“三個高度”，即站在企業(yè)高度、站在行業(yè)高度、站在歷史高度去設計企業(yè)未來的管理體系。碰到員工以偏概全時，咨詢師一定要耐心解釋，用事實佐證，用自己成功的案例說服企業(yè)員工消除偏見或陳見。

五、唱悲歌不可怕，心有疑而不言才可怕。咨詢師推出新方案引進新方法時，悲觀者最常用的口頭禪就是“這在我們企業(yè)恐怕行不通”或者搖著頭說“我們企業(yè)不一樣”。唱悲歌者還有幾種情形：干部懷疑老板不肯改變，員工懷疑干部不愿意改變，或者干部懷疑員工能力不行。懷疑論者并非項目真正的阻力，他們只是對現(xiàn)狀不滿意太久，曾經(jīng)要求改變或者曾經(jīng)試圖改變，但未能達成改變目的，故而從積極變?yōu)橄麡O。一旦點燃這幫人心中的火焰，他們會后來居上，成為項目的積極擁護者和推行者。讓他們改變不需要太多的語言爭辯，而是行動上的改變，需要事實的改變激發(fā)他們自己主動改變。

六、必須堅決打擊搞人身攻擊！咨詢師在項目啟動之初，就要從價值判斷上提出企業(yè)員工“五種人”概念，即企業(yè)倡導者、追隨者、響應者、易利者、食利者。五種人與崗位無關，與能力無關，只與其對待公司對待工作的態(tài)度有關。這里只有第五種人“食利者”是打擊對象，其他類型的人都是企業(yè)不可或缺的！除非他是第五種人，否則就不會和同事有“不共戴天之仇”，就沒有搞人身攻擊的必要和動機。項目進行的任何環(huán)節(jié)，一旦出現(xiàn)人身攻擊，必須馬上制止，并責令攻擊者向?qū)Ψ劫r禮道歉，否則，就讓人將其強行帶離現(xiàn)場，再由其直接主管出面做思想工作，直到問題解決。

七、在方案試行時鉆空子是非常惡劣的行為，必須予以揭露。如果方案本身有缺陷，正大光明提出來，不僅要提倡，而且還要獎勵?？膳碌氖撬逊桨傅谋锥朔糯蟮綐O致，不造成損失不罷休。對這種現(xiàn)象，需要咨詢師有豐富的企業(yè)管理經(jīng)驗，有明察秋毫的洞察力，必須抓住他鉆空子的事實，沒有鐵的事實證據(jù)，這種人是不會認錯低頭的。對這種人用“陰險”來評價是非常準確的。這種人少之又少，也是企業(yè)的第五種人，但危害甚大，不可不防！

八、在事實面前不認錯的有兩類人。一類是面子觀念濃厚，“死要面子活受罪”說得就是這類人。另一類人則屬于企業(yè)的“第五種人”，這種人為了一己私利，不顧企業(yè)發(fā)展大計，阻撓企業(yè)規(guī)范化管理，頑固地堅持傳統(tǒng)的混亂管理。因為混亂才好“渾水摸魚”，而“規(guī)范”只能讓其混日子、撈好處“無處遁形”。這種人屬于企業(yè)淘汰對象，在崗位競聘時必然出局。企業(yè)不會聘用他，他也不會參加競聘。對于“要面子”的人則需要循序漸進、慢慢開導，咨詢師或企業(yè)負責人甚至不惜和他一同遲到、一同接受處罰，率先垂范，做出榜樣，逐步培養(yǎng)員工的規(guī)則意識。如果把要面子“最頑固的人”工作做通了，其他員工也會隨之改變。

其實，沖突并非都是壞事。俗話說不打不相識。沖突處理得好，反而有可能成為項目的轉(zhuǎn)折點！因此，作為項目咨詢師不需要懼怕沖突。新舊觀念交鋒、新舊方法選擇、管理觀念轉(zhuǎn)變、管理方式革新，有沖突是正常的，沒有沖突反而是可怕的。有時候制造沖突，以求突破也不失為一種高明的選擇，這需要咨詢師高超的臨場應變能力和豐富的實戰(zhàn)經(jīng)驗，初學者慎用。