樓下的藥店換上了某大連鎖的招牌。某日，筆者帶著因感冒咳嗽導(dǎo)致扁桃體發(fā)炎的女兒去買(mǎi)藥。沒(méi)有想到的是：店員還是以前的店員，但當(dāng)筆者要求購(gòu)買(mǎi)曾多次在這家店里購(gòu)買(mǎi)過(guò)的希克勞時(shí)，居然被委婉地拒絕了。聽(tīng)筆者強(qiáng)調(diào)自己的職業(yè)背景和以前的購(gòu)藥、用藥經(jīng)歷，一位胸牌標(biāo)示為“執(zhí)業(yè)藥師”的店員走了過(guò)來(lái)，首先對(duì)藥店過(guò)去違規(guī)銷(xiāo)售處方藥的做法表示了歉意，接著仔細(xì)看了我女兒的喉嚨和感冒癥狀，最后建議我購(gòu)買(mǎi)一種叫小兒金×顆粒的中成藥。我一看價(jià)格，?？藙谝?0多元，而金×顆粒不到20元；再看看盒裝量和建議用藥量，兩者差不多。在仔細(xì)看了藥品說(shuō)明書(shū)后，我接受了這位藥師的建議。3天后，我女兒的喉嚨基本好了。

在這次購(gòu)藥過(guò)程中，筆者感受到了藥店專(zhuān)業(yè)服務(wù)的力量和價(jià)值。

先不說(shuō)這位藥師留給筆者的“專(zhuān)業(yè)”印象，以及由此對(duì)顧客忠誠(chéng)度的貢獻(xiàn)，單就他處理老顧客要求無(wú)處方購(gòu)買(mǎi)抗生素的方法就值得其他藥店從業(yè)者學(xué)習(xí)。試想：如果他只是強(qiáng)硬地堅(jiān)持無(wú)處方不銷(xiāo)售，而不會(huì)對(duì)癥推薦替代藥品；如果他推薦的替代藥品價(jià)格高過(guò)顧客指名購(gòu)買(mǎi)的藥品，甚至再來(lái)一通關(guān)聯(lián)用藥推薦。結(jié)果會(huì)怎樣呢？別人怎么做不好說(shuō)，筆者則肯定會(huì)調(diào)頭就走，下次再來(lái)買(mǎi)藥時(shí)也肯定會(huì)增加提防的心理。

由此聯(lián)想到近段時(shí)間大眾媒體“買(mǎi)好藥請(qǐng)蹲下”的“友情提醒”，對(duì)用鋁鍋熬制膏方的指責(zé)，以及藥店賣(mài)油鹽醬醋大米等給顧客的困惑，筆者覺(jué)得，藥店的專(zhuān)業(yè)形象問(wèn)題到了必須高度重視的時(shí)候了——離開(kāi)了專(zhuān)業(yè)優(yōu)勢(shì)，藥店憑什么留住你的顧客？

零售藥店這幾年的處境確實(shí)比較嚴(yán)峻。來(lái)自行業(yè)內(nèi)部的競(jìng)爭(zhēng)，來(lái)自市場(chǎng)環(huán)境的壓力，來(lái)自政策層面的嚴(yán)管，使得藥店經(jīng)營(yíng)遭遇了十多年來(lái)最大的一次發(fā)展瓶頸：門(mén)店越開(kāi)越多，利潤(rùn)越來(lái)越薄，客流越來(lái)越少。于是，一些不規(guī)范、甚至違法的經(jīng)營(yíng)手段越來(lái)越多地出現(xiàn)，不少藥店的自律意識(shí)也開(kāi)始淡薄，行業(yè)的整體專(zhuān)業(yè)形象受到了很大沖擊。筆者認(rèn)為，與其他因素的影響比，專(zhuān)業(yè)形象受損是影響藥店經(jīng)營(yíng)的最大因素。當(dāng)消費(fèi)者在走進(jìn)藥店之前，就懷著明顯的不信任、甚至高度防備之心的話，這對(duì)藥店經(jīng)營(yíng)和發(fā)展的打擊將是致命的。

作為藥店，如果顧客不再認(rèn)為你是一家具有專(zhuān)業(yè)服務(wù)水準(zhǔn)的藥店，如果你對(duì)目標(biāo)顧客的抵觸情緒不能準(zhǔn)確把握并想辦法予以化解，那么，你離“關(guān)門(mén)大吉”之日也不遠(yuǎn)了。這絕不是危言聳聽(tīng)！