服務(wù)顧客，工商高效合作之道
核心提示：近日，益豐大藥房董事長(zhǎng)高毅在一次演講中充分表達(dá)了益豐大藥房與品牌工業(yè)工商合作、共贏未來(lái)的期望，也非常清晰地表達(dá)了工商雙方如何在產(chǎn)品供應(yīng)方面開展有效合作的思路與方法。筆者非常贊同，同時(shí)認(rèn)為，除了產(chǎn)品供應(yīng)有效合作外，還有更多領(lǐng)域可以開展有效合作、達(dá)成博弈均衡。
近日，益豐大藥房董事長(zhǎng)高毅在一次演講中充分表達(dá)了益豐大藥房與品牌工業(yè)工商合作、共贏未來(lái)的期望，也非常清晰地表達(dá)了工商雙方如何在產(chǎn)品供應(yīng)方面開展有效合作的思路與方法。筆者非常贊同，同時(shí)認(rèn)為，除了產(chǎn)品供應(yīng)有效合作外，還有更多領(lǐng)域可以開展有效合作、達(dá)成博弈均衡。
首先，雙方要找到合作順利開展的關(guān)鍵——先提升醫(yī)藥零售企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)和能力。目前國(guó)內(nèi)醫(yī)藥零售行業(yè)還處于發(fā)展階段，無(wú)論在商業(yè)模式設(shè)計(jì)、商業(yè)系統(tǒng)打造，還是運(yùn)營(yíng)能力、管理能力方面，都只有個(gè)別企業(yè)做得較好。大多企業(yè)還停留在比較原始階段，導(dǎo)致醫(yī)藥零售企業(yè)只能更大程度要求毛利空間和直接費(fèi)用支持，導(dǎo)致工商博弈失衡。
其次，雙方要找到合作創(chuàng)造價(jià)值的著力點(diǎn)。筆者為大家分享一個(gè)行業(yè)成功案例：有家分銷企業(yè)近幾年發(fā)展特別快，很受零售企業(yè)歡迎，原因何在？筆者從藥品零售價(jià)值鏈中四個(gè)要素的分析中找到了答案——顧客，希望得到專業(yè)服務(wù)、保障身體健康；分銷企業(yè)，需要通過(guò)零售藥店為顧客提供服務(wù)；零售藥店，為顧客提供的服務(wù)核心在于員工服務(wù)；員工，其服務(wù)能力的強(qiáng)弱直接決定了顧客的滿意度——由此可見(jiàn)，員工培訓(xùn)占據(jù)重要環(huán)節(jié)。
這家分銷企業(yè)正是抓住這點(diǎn)，為門店員工提供系統(tǒng)培訓(xùn)，除了產(chǎn)品知識(shí)，更多的是提升員工整體素質(zhì)和服務(wù)能力。這樣，藥店員工就能很專業(yè)地服務(wù)顧客，顧客滿意度提升、零售企業(yè)整體銷售得到提升，分銷企業(yè)也獲得了銷售增長(zhǎng)。
除此之外，還有很多著力點(diǎn)能幫助零售企業(yè)提升。例如，幫助企業(yè)構(gòu)建新商業(yè)模式、打造高效商業(yè)系統(tǒng)、改善管理體系、開展高效的消費(fèi)者溝通等等。在這過(guò)程中，工商博弈也就變成了博弈均衡，雙方在創(chuàng)造更大的消費(fèi)者價(jià)值過(guò)程中，形成了工商共贏局面。
責(zé)任編輯：中國(guó)醫(yī)藥網(wǎng)
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