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產(chǎn)品銷售過(guò)程中如何處理顧客異議的原則

2012-06-25 16:09 來(lái)源:中國(guó)醫(yī)藥營(yíng)銷聯(lián)盟 作者:楊星 點(diǎn)擊:

核心提示:顧客的異議處理歷來(lái)是我們非常頭疼的一件事情,上回我和大家談了關(guān)于顧客異議是怎樣產(chǎn)生的話題,我們真正要處理顧客異議,首先我們還得要明白處理顧客異議的原則。在處理異議大原則的范圍內(nèi),我們才不至于在處理過(guò)程中激怒顧客甚至得罪顧客,讓我們離成交越來(lái)越遠(yuǎn)。

顧客的異議處理歷來(lái)是我們非常頭疼的一件事情,上回我和大家談了關(guān)于顧客異議是怎樣產(chǎn)生的話題,我們真正要處理顧客異議,首先我們還得要明白處理顧客異議的原則。在處理異議大原則的范圍內(nèi),我們才不至于在處理過(guò)程中激怒顧客甚至得罪顧客,讓我們離成交越來(lái)越遠(yuǎn)。那么到底處理異議有哪些原則呢,下面我一個(gè)一個(gè)和大家溝通:

  1、做好準(zhǔn)備是關(guān)鍵。有句話說(shuō)的好:機(jī)會(huì)總是留給哪些有準(zhǔn)備的人。做任何事情都一樣。但事先有準(zhǔn)備對(duì)于處理顧客異議來(lái)講尤為重要,上次和大家講到了顧客異議產(chǎn)生的主要有6個(gè)方面因素:產(chǎn)品因素、品牌因素、人員因素、服務(wù)因素、價(jià)格因素及時(shí)間因素,既然如此,那我們要做的準(zhǔn)備內(nèi)容就必須要圍繞這幾個(gè)方面來(lái)開(kāi)展,熟悉產(chǎn)品知識(shí),掌握產(chǎn)品的特點(diǎn)、優(yōu)點(diǎn)、利益點(diǎn),甚至產(chǎn)品的缺點(diǎn),產(chǎn)品的定制方案;了解公司的企業(yè)文化,對(duì)公司的發(fā)展情況了如指掌,企業(yè)的品牌定位,如何塑造公司的品牌形象都需要非常清楚;導(dǎo)購(gòu)人員自身的素質(zhì)修養(yǎng),溝通能力和銷售技巧運(yùn)用都需要做好準(zhǔn)備;服務(wù)方面一定要清楚服務(wù)的流程、服務(wù)的禮儀、售后服務(wù)原則也是我們必知之內(nèi)容;清楚公司的價(jià)格體系,懂得價(jià)格轉(zhuǎn)化的技巧,引導(dǎo)顧客關(guān)注除了價(jià)格外的其他更多的方面;掌握房屋裝修的流程,了解顧客裝修的進(jìn)度,適時(shí)引導(dǎo)顧客,幫助顧客下決定的技巧。這些內(nèi)容不但是我們?cè)阡N售之前必備的常識(shí),同是也是顧客可能會(huì)產(chǎn)生異議的問(wèn)題根源,事先想到顧客可能有的異議,然后清楚怎么回答,將問(wèn)答形成統(tǒng)一處理異議的話術(shù),我們就可以做到兵來(lái)將擋水來(lái)土掩,處理異議就顯得游刃有余。 

 2、選擇時(shí)機(jī)為上策。據(jù)統(tǒng)計(jì),在銷售人員處理異議的過(guò)程中,由于處理時(shí)機(jī)不對(duì)而導(dǎo)致最后失敗占了相當(dāng)大的比例。這個(gè)問(wèn)題說(shuō)明處理異議選擇良好的時(shí)機(jī)是非常關(guān)鍵的事情,那么如何選擇時(shí)機(jī)呢?針對(duì)異議一定要認(rèn)真分析和判斷,利用有利時(shí)機(jī)處理才能取得效果良好。分析顧客異議產(chǎn)生的六個(gè)方面因素,我們發(fā)現(xiàn)產(chǎn)品因素與品牌因素這兩方面,一般而言是顧客急于需要得到解釋的,所以我們遇到了這兩類異議就必須立即做出處理的。如果遇到人員因素和服務(wù)因素的話,我們就需要做出比較權(quán)衡,如相關(guān)異議對(duì)顧客的影響很大,那就必須立即處理,如不傷大雅我們就盡量延后處理,否則可能會(huì)節(jié)外生枝導(dǎo)致失敗。時(shí)間因素我們需要先判斷顧客的購(gòu)買緊急程度,如果時(shí)間已經(jīng)很緊那就需要立即處理,如果不是很緊那我們可以視具體時(shí)間程度做出必要回應(yīng),但不一定要做徹底處理。價(jià)格因素方面的異議是我們最常遇到的顧客異議,也是我們感覺(jué)較為棘手的異議因素,因?yàn)榇水愖h的處理跟成交的關(guān)系非常密切,因此在處理這樣的異議時(shí)我們必須先判斷顧客的購(gòu)物心理過(guò)程(注意、興趣、聯(lián)想、欲望、比較、信賴、行動(dòng)、滿足),如果第一次進(jìn)店且剛剛進(jìn)店就提價(jià)格問(wèn)題,顯然還不到成交的時(shí)候,我們一定不能立即處理,否則會(huì)離成交越來(lái)越遠(yuǎn),所以只能轉(zhuǎn)移到其他方面,而對(duì)價(jià)格異議推后處理方為上策;如果對(duì)顧客對(duì)產(chǎn)品已經(jīng)非常了解,完全沒(méi)有別的問(wèn)題了,此時(shí)提出價(jià)格異議,那我們就必須要處理了,處理好了自然也就成交了。 

 3、給足面子博好感。人性中有一種大家都認(rèn)可的本性就是面子問(wèn)題,誰(shuí)給我面子我也就給誰(shuí)面子,誰(shuí)不給我面子我也不會(huì)給他好臉色。因?yàn)槿绱怂悦總€(gè)人都喜歡被別人給面子,每個(gè)人都喜歡被別人贊美,這樣做讓人感覺(jué)就是舒服。所以在處理顧客的異議時(shí),我們一定要多多利用人性的這個(gè)特點(diǎn),保持熱情態(tài)度,微笑常掛臉上,正確運(yùn)用贊美技巧,盡可能的和顧客套近乎,縮短相互之間的距離,消除相互間的陌生感,減弱顧客的戒備心理,增進(jìn)相互間的理解程度,這樣就一定能讓我們?cè)谶€未幫助顧客處理異議時(shí),就已經(jīng)建立了良好的第一印象,因此也容易博得顧客的良好感覺(jué)。 

 4、忌諱爭(zhēng)辯定順暢。我經(jīng)常在給學(xué)員們作培訓(xùn)時(shí),和大家談起關(guān)于顧客是我們什么人的問(wèn)題,我們有很多朋友認(rèn)為“顧客是上帝”,我們先不管顧客到底是什么人,起碼的一點(diǎn)是我一定要尊重顧客,顧客有問(wèn)題有想法提出來(lái)的目的,是需要得到正確的說(shuō)法,這都屬于正常的顧客異議。我們切記不可輕舉妄動(dòng),否則悔之晚矣。所謂的爭(zhēng)辯其實(shí)總結(jié)下無(wú)非是就這些方面:好與不好、快與慢、貴與不貴、對(duì)與不對(duì)等等,有的朋友總認(rèn)為一定要爭(zhēng)出個(gè)結(jié)果來(lái)才能善罷甘休,其實(shí)最終的結(jié)果一定是贏得了爭(zhēng)辯卻輸?shù)袅松狻R虼宋覀円欢ㄖ?jǐn)記不能與顧客爭(zhēng)辯,那怕是出于顧客的無(wú)知無(wú)賴甚至挑釁,我們也必須迎合他,委婉解釋不作正面交鋒,心平氣和談問(wèn)題,真心誠(chéng)意解決問(wèn)題,如此一來(lái)最后處理顧客的異議定會(huì)順風(fēng)順?biāo)?nbsp;

 什么事都有它的處理原則和規(guī)范,否則沒(méi)有原則一切都會(huì)亂套。銷售中處理顧客異議尤其如此,以上幾個(gè)方面的顧客異議處理原則,筆者相信大家通過(guò)的認(rèn)真研讀和細(xì)細(xì)揣摩,對(duì)于處理顧客異議必會(huì)有所理解和感悟。牢記幾個(gè)原則,做好充分的思想和心理準(zhǔn)備,并將之運(yùn)用到自己處理顧客異議的過(guò)程中,你一定能夠收獲奇效,你一定會(huì)發(fā)現(xiàn)成交離我們從來(lái)都不曾遙遠(yuǎn)。 

Tags:產(chǎn)品銷售 顧客異議

責(zé)任編輯:陳竹軒

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