“毒膠囊”涉事藥企不懂危機(jī)公關(guān)（2）
(5)核心提示：大批量的媒體報道和公眾信息傳播讓膠囊藥集體淪落成了“毒藥”。這也使得“毒膠囊”牽扯的藥品企業(yè)，不得不應(yīng)對這突如其來的危機(jī)
如何開展正確的危機(jī)公關(guān)
良好的危機(jī)公關(guān)，應(yīng)把顧客價值和利益作為企業(yè)危機(jī)公關(guān)的底線，以坦誠和關(guān)愛作為回應(yīng)的主要基調(diào)，通過正確的舉措化危機(jī)為轉(zhuǎn)機(jī)，為企業(yè)謀求新的進(jìn)步和發(fā)展。
尤其在互聯(lián)網(wǎng)日益發(fā)達(dá)的今天，信息透明度日趨提高，負(fù)面消息傳播范圍會更大，任何負(fù)面信息的負(fù)面?zhèn)ο禂?shù)會曾指數(shù)級發(fā)生變化，它對百姓的心里傷害也會更大。這就要求企業(yè)洞悉危機(jī)公關(guān)的關(guān)鍵。
對于此次事件牽扯的藥企而言，正確的做法應(yīng)該是以下四步：
及時道歉：第一時間向消費(fèi)者道歉，積極配合相應(yīng)部門的抽檢工作，對已經(jīng)發(fā)現(xiàn)問題或者疑是問題產(chǎn)品進(jìn)行召回，展現(xiàn)出把消費(fèi)者利益放在第一位的態(tài)度。
坦誠應(yīng)對：成立危機(jī)公關(guān)領(lǐng)導(dǎo)小組，強(qiáng)調(diào)把顧客利益置于首位，按照這一信條，統(tǒng)一口徑和行動，積極應(yīng)對媒體，公布事實真相而非狡辯。
高效行動：及時公開問題藥品批次，以及相應(yīng)的抽檢結(jié)果，以負(fù)責(zé)任的行動，解決消費(fèi)者的顧慮和擔(dān)憂。
妥善處理：接受問題藥品購買者的換藥、退藥工作。設(shè)立咨詢熱線，回答顧客的疑問，真切地關(guān)注、關(guān)懷消費(fèi)者。
這種危機(jī)公關(guān)就是建立在尊重顧客利益和坦誠溝通的基礎(chǔ)上。但遺憾的是，大多數(shù)中國企業(yè)都寧愿選擇在唾棄中不了了之，也不愿意損失一點(diǎn)利潤洗凈企業(yè)的靈魂。企業(yè)要銘記：一味追求利潤的企業(yè)終有一天是沒有利潤的。肆意踐踏消費(fèi)者權(quán)益的企業(yè)，被消費(fèi)者遺棄則是唯一的結(jié)局。
作者（張江燕 榮振環(huán)）
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