首頁(yè) > 醫(yī)藥營(yíng)銷(xiāo) > 營(yíng)銷(xiāo)技巧

領(lǐng)會(huì)異議背后的含義

2012-04-07 09:50 來(lái)源:醫(yī)藥經(jīng)濟(jì)報(bào) 作者:左華我要評(píng)論 (0) 點(diǎn)擊:

核心提示: 代表在對(duì)客戶(hù)的追問(wèn)中總會(huì)遇到一些挑戰(zhàn),即使說(shuō)服過(guò)程進(jìn)展順利,也會(huì)遇到不同類(lèi)型的異議。處理異議前,代表必須確定自己和對(duì)方的關(guān)系十分融洽,了解對(duì)方的需求和價(jià)值觀,知道自己讓對(duì)方產(chǎn)生了極大的興趣,以及將溝通引導(dǎo)向何方。

 代表在對(duì)客戶(hù)的追問(wèn)中總會(huì)遇到一些挑戰(zhàn),即使說(shuō)服過(guò)程進(jìn)展順利,也會(huì)遇到不同類(lèi)型的異議。處理異議前,代表必須確定自己和對(duì)方的關(guān)系十分融洽,了解對(duì)方的需求和價(jià)值觀,知道自己讓對(duì)方產(chǎn)生了極大的興趣,以及將溝通引導(dǎo)向何方。在此基礎(chǔ)上,可以嘗試通過(guò)5個(gè)步驟處理異議:

1.鼓勵(lì)。通常情況下,銷(xiāo)售人員遇到異議會(huì)辯解,馬上做出回應(yīng)或完全置之不理。正確的做法是:不要馬上回應(yīng)異議和拒絕,讓客戶(hù)有機(jī)會(huì)和權(quán)力表達(dá)不同的看法,仔細(xì)聆聽(tīng)客戶(hù)的陳述,鼓勵(lì)客戶(hù)并表現(xiàn)同理心,站在顧客的立場(chǎng)。這將能有效減少客戶(hù)對(duì)你的抗拒,把敵對(duì)轉(zhuǎn)化為共同解決問(wèn)題的共識(shí),運(yùn)用一些鼓勵(lì)性的問(wèn)題,比如“我能了解你為何非常關(guān)注那個(gè)問(wèn)題嗎?”或者“你能再告訴我一些嗎?”鼓勵(lì)客戶(hù)說(shuō)明原因和同意客戶(hù)想法是不同的,當(dāng)你有懷疑時(shí),要勇敢地讓客戶(hù)詳細(xì)解釋說(shuō)明。

2.探詢(xún)。在鼓勵(lì)客戶(hù)詳細(xì)說(shuō)明后,用提問(wèn)來(lái)澄清異議,了解客戶(hù)真正關(guān)心什么。例如,你可以說(shuō):“你最擔(dān)心的是什么?”或者“你最大的顧慮是什么?”這一步的操作要點(diǎn)是:不要假設(shè)你明白這些異議,假設(shè)可能造成對(duì)異議的誤解;不要對(duì)問(wèn)題做過(guò)度說(shuō)明或向客戶(hù)盤(pán)問(wèn);在整個(gè)詢(xún)問(wèn)過(guò)程中,不斷鼓勵(lì)客戶(hù)說(shuō)出問(wèn)題及想法,并讓客戶(hù)保持參與。

3.確認(rèn)。在提供解決方案前,再次確認(rèn)客戶(hù)觀點(diǎn),了解其立場(chǎng)。

4.提供。就客戶(hù)的異議做出反應(yīng)。

5.再次確認(rèn)。確認(rèn)客戶(hù)的異議是否得到解決,如果沒(méi)有,或顧客對(duì)你的解決不滿(mǎn)意,則繼續(xù)重復(fù)以上5個(gè)步驟。

在第4個(gè)步驟中,代表需要回應(yīng)異議,此時(shí)可按照異議類(lèi)型采用不同的方法:

1.誤解。誤解產(chǎn)生的原因,可能是客戶(hù)不了解產(chǎn)品、服務(wù),得到了錯(cuò)誤信息,或產(chǎn)品、服務(wù)內(nèi)容復(fù)雜、混亂,信息不清楚,或客戶(hù)的理解能力所致等。此時(shí),我們需要解釋清楚客戶(hù)誤解的部分,或提供客戶(hù)缺少的資料,比如,我們可以這樣告訴客戶(hù):“您認(rèn)為代文是治療高血壓最有效的藥物,我同意您的看法,代文確實(shí)很有效,同時(shí)我想跟您分享一些信息,現(xiàn)在最新的研究結(jié)果表明,妥爾在抑制BP方面和代文同樣有效。事實(shí)上,研究已經(jīng)證明,治療伴有糖尿病的高舒張壓病人,代文和妥爾沒(méi)有顯著區(qū)別,請(qǐng)看這篇報(bào)道……”

2.懷疑。懷疑的原因通常是客戶(hù)認(rèn)為你的產(chǎn)品或服務(wù)不像你說(shuō)的那么好,或客戶(hù)很謹(jǐn)慎,想要你提出更多的證明資料等信息。此時(shí),我們需要提供數(shù)據(jù)或小規(guī)模的試驗(yàn)資料,提供權(quán)威專(zhuān)家的評(píng)價(jià),或列舉滿(mǎn)意度很好的客戶(hù),并盡量說(shuō)明他們是如何通過(guò)使用你的產(chǎn)品或服務(wù)達(dá)成目標(biāo)的。比如,我們可以這樣告訴客戶(hù):“從您的談話(huà)中表明,您仍然對(duì)保婦康栓在預(yù)防和治療HPV陽(yáng)性患者中的療效及安全性持保留意見(jiàn)甚至懷疑,請(qǐng)?jiān)试S我和您分享這篇發(fā)表在《中國(guó)實(shí)用婦科與產(chǎn)科雜志》上的研究報(bào)告,報(bào)告表明,使用保婦康栓幾乎不可能產(chǎn)生您以上擔(dān)心的問(wèn)題。”

3.實(shí)際存在的缺點(diǎn)。客戶(hù)有數(shù)據(jù)表明,你的建議治療方案有缺點(diǎn),也就是你的產(chǎn)品或服務(wù)有某些方面不能滿(mǎn)足客戶(hù)的期望或需求。此時(shí),我們需要盡量多地展示我們的產(chǎn)品或服務(wù)的優(yōu)點(diǎn)。比如,我們可以這樣告訴客戶(hù):“是的,我同意您對(duì)價(jià)格方面的擔(dān)心,請(qǐng)?jiān)试S我向您介紹碧凱晴能給您和您的病人附加的價(jià)值和益處,例如效果、相關(guān)數(shù)據(jù)、臨床研究報(bào)告和持續(xù)不斷的研究都讓您的病人花費(fèi)合理,這是值得的選擇。”

4.真正的抱怨??蛻?hù)可能在使用你的產(chǎn)品、服務(wù)或類(lèi)似的產(chǎn)品或服務(wù)中有過(guò)不愉快的經(jīng)歷,我們必須仔細(xì)聆聽(tīng)客戶(hù)的抱怨,告知其你準(zhǔn)備如何預(yù)防和解決這些問(wèn)題。比如,我們可以這樣告訴客戶(hù):“我明白了,您覺(jué)得上一名銷(xiāo)售人員不守信用,沒(méi)有為您提供更新的信息,我向您保證,我會(huì)遵守約定,如果無(wú)法守約,我會(huì)提前打電話(huà)通知您。請(qǐng)記下我的手機(jī)號(hào)碼和辦公室電話(huà),這樣您在需要的時(shí)候可以隨時(shí)聯(lián)系我,可以嗎?”

其實(shí),客戶(hù)提出的異議正是你大力提升自己銷(xiāo)售業(yè)績(jī)的絕佳良機(jī),只有你弄明白了這些異議并了解其背后的含義,正確處理好異議,銷(xiāo)售額才會(huì)大幅提高。

Tags:領(lǐng)會(huì)異議 醫(yī)藥代表 銷(xiāo)售人員

責(zé)任編輯:露兒

已有0人參與

聯(lián)盟會(huì)員評(píng)論

用戶(hù)名: 快速登錄
圖片新聞
中國(guó)醫(yī)藥聯(lián)盟是中國(guó)具有高度知名度和影響力的醫(yī)藥在線(xiàn)組織,是醫(yī)藥在線(xiàn)交流平臺(tái)的創(chuàng)造者,是醫(yī)藥在線(xiàn)服務(wù)的領(lǐng)跑者
Copyright © 2003-2017 中國(guó)醫(yī)藥聯(lián)盟 All Rights Reserved