沉痛悼念在醫(yī)患糾紛中傷亡的醫(yī)護人員 

醫(yī)療工作場所防止暴力行為中國版指南(2011-2012)

由于種種原因，醫(yī)患之間的緊張情緒愈演愈烈，時有醫(yī)患之間的惡性暴力事件發(fā)生，為了確保醫(yī)療環(huán)境健康有序、確保醫(yī)生的身心健康、確保中國醫(yī)改大計順利推進，茲制定醫(yī)療工作場所防止暴力行為中國版指南，供醫(yī)務人員參考使用。

一、簡介

本指南主要分為事前防范、事中應對和事后處理三部分，分別針對醫(yī)療場所暴力事件的萌芽、爆發(fā)以及善后等不同階段進行處理。

二、事前防范

事前防范是指針對可能出現(xiàn)的風險，預先采取或擬定一些必要的防范措施。事前防范可將惡性事故消弭于萌芽之中，是避免醫(yī)療場所暴力行為的最有效措施。

2.1提高醫(yī)患溝通的技巧

2.1.1對全體醫(yī)務人員包括醫(yī)技和服務人員進行醫(yī)患溝通技巧培訓，建立規(guī)范化服務語言。有可能的話，通過評比各崗位最佳服務明星等方式來促進醫(yī)務人員提高溝通與交流技巧。

2.2.2通過醫(yī)患溝通，讓患者及時準確地了解自己的病情，積極配合醫(yī)護人員參與治療。在溝通時要把患者病情的轉(zhuǎn)歸盡早告知家屬，提前和患者家屬做好溝通工作，尤其是患者病情有可能向嚴重發(fā)展時，要提前向患者家屬反復交待病情及風險，使其做好心理準備。

2.1.3加強健康教育，建議在術(shù)前對病人及主要家屬進行疾病的預后及手術(shù)并發(fā)癥的全面培訓教育。改變現(xiàn)在術(shù)前簡單溝通簽字了事的作風，建議醫(yī)院成立專門的健康教育科。教育患者讓其了解醫(yī)學科學發(fā)展的現(xiàn)實情況，很多疾病還沒有完美的治療方案，醫(yī)學科學正在進步，但不應過于強調(diào)所謂的“醫(yī)學奇跡”。

2.1.4注意提高自己的語言、禮貌修養(yǎng)，特別要注意自己的語言對對方的影響，及時調(diào)整用詞、語氣。無論對患者病情很有把握或?qū)颊忒熜ьA期很差，與患者及其家屬交流時盡量不要使用非?？隙ǖ恼Z氣。對于熟人朋友，親屬同學介紹來的患者，也應該一視同仁，不要忽略以上步驟。

2.2事前做好防范措施

2.2.1要有危機意識，糾紛的苗頭一旦萌芽，就要想到有演變?yōu)?ldquo;醫(yī)鬧”的可能。

2.2.2上班時間，診室與病房不允許無關(guān)人員出入，一個病人的陪護最多一到兩人，其他無關(guān)人等除非有當值醫(yī)生的允許，才能進入病區(qū)。

2.2.3建議每個診室和辦公室的桌子下面安裝隱蔽的緊急呼救按鈕，如遇意外可一鍵呼出，直通醫(yī)院保衛(wèi)處或公安部門。緊急報警裝置應該像火警裝置一樣普遍，并有定期檢查措施。

2.2.4值班時盡量避免獨處一室，切勿背靠大門。

2.2.5平時注意鍛煉身體，上班時可以穿輕便運動鞋。

2.2.6新入職的員工要及時熟悉工作環(huán)境周邊的出入口，全體醫(yī)護人員都應熟悉逃生通道。

2.2.7手機設(shè)定好醫(yī)院保衛(wèi)處及公安部門的一鍵呼出的快捷鍵。事先可以編輯好求救短信儲存在短信草稿箱中，便于事發(fā)時快速群發(fā)求救。

2.2.8如有可能隨身攜帶血型卡或在醫(yī)院員工信息系統(tǒng)中增添這些信息。

2.2.9建議醫(yī)院后勤部門定時檢查攝像頭及存儲設(shè)備是否有效。如有可能宜使用廣角高清攝像頭。

2.2.10注意樓梯、走廊及地下停車場等易出現(xiàn)安保盲點地帶的防護。

2.2.11在診室和病房集中區(qū)域設(shè)立安全屋，平時可用作雜物間或休息室，一旦有事發(fā)生即可發(fā)揮庇護用途。安全屋的大門及門鎖需提高防護級別。

2.2.12請求在醫(yī)院內(nèi)部設(shè)立公安機關(guān)的派出機構(gòu)，醫(yī)院自身也應建立健全安保隊伍。

2.3購買保險

建議醫(yī)院為每一位身處一線的醫(yī)護人員和保安隊伍購買較高額度且保護全面的人身意外傷害保險。

三、事中應對

事中應對是指一旦醫(yī)療場所爆發(fā)針對醫(yī)護人員的暴力事件時，醫(yī)護人員應當及時采取合理合法、安全有效的防護措施，以保護自身生命財產(chǎn)安全。最基本的應對原則是：盡最大可能迅速脫離事發(fā)現(xiàn)場，撤退中應防止人身傷害。

3.1糾紛發(fā)生時，保持冷靜，正確判斷。對患者及其家屬的誤解，要做好解釋工作，要富有同情心和愛心，努力爭取互相諒解。

3.2對故意挑刺的人，首先也要以理服人，耐心解釋。設(shè)法使矛盾雙方分開，及時報告職能部門，可讓當事人離開現(xiàn)場，或請病人到辦公室坐下商談，耐心傾聽病人的投訴，使病人情緒平靜，以免矛盾激化或升級。

3.3如果事態(tài)惡化，無法控制，應及時報警或通知醫(yī)院相關(guān)部門，鼓勵盡可能多的同事、現(xiàn)場非涉事患者及家屬立即向警方或安保部門求助。

3.4注意自我保護，涉事醫(yī)生使用周邊順手物品用于正當防衛(wèi)，如利用鋼制病歷夾抵擋和防護砍刺，也可將白服疊厚，纏繞在左手或左前臂(左利手者可以纏繞右側(cè))，抵擋各種鈍器和銳器對身體的傷害。

3.5如應對時間充裕，可以及時脫掉白服，混在現(xiàn)場人群當中，迅速脫離現(xiàn)場，以躲避傷害。

3.6有條件者應互相扶助，及時逃離現(xiàn)場或躲于安全屋中。

3.7個人處境安全后應及時通報上級，并通過醫(yī)院總值班通知醫(yī)院手術(shù)室進行備血和做好搶救涉事醫(yī)生和患者的準備。

3.8如果不幸被醫(yī)鬧暴徒等圍纏，有條件的應果斷采取正當防衛(wèi)的措施。

3.9在逃離或抵擋過程中，應注意身上配飾——如眼鏡、項鏈、戒指等帶來的二次傷害。尤其是醫(yī)護人員近視居多，在面對醫(yī)鬧暴徒時要非常注意保持一定距離，防止眼鏡碎片造成的二次傷害。

3.10如遇砸門砸窗等情況，可用室內(nèi)桌椅等辦公設(shè)施頂住門窗。

四、事后處理

事后處理是指暴力事件結(jié)束后采取的種種措施，主要包括保存現(xiàn)場、固定證據(jù)、減少損失、總結(jié)經(jīng)驗及吸取教訓等。

4.1及時將受傷的涉事醫(yī)護人員、安保人員、患者及家屬送醫(yī)救治。

4.2醫(yī)務科中附設(shè)熟悉相關(guān)法律的人員，能夠及時合法的取證、能夠保障醫(yī)生的權(quán)利。有條件的醫(yī)院可以設(shè)置獨立的法務科，聘請專職律師。

4.3積極配合公安機關(guān)做好現(xiàn)場證據(jù)的固定工作，并保存好現(xiàn)場照片、傷痕照片和監(jiān)控視頻，及時尋找目擊者進行筆錄。

4.3對涉事的醫(yī)護人員和安保人員應做好心理撫慰工作，個別難以承受者應有心理支持的預案。

4.4在不影響公安機關(guān)辦案的前提下，醫(yī)院應當敦促公安機關(guān)盡快選取合適時機，通過各種途徑及時向外界披露事發(fā)真相。醫(yī)院新聞發(fā)言人或宣傳科負責人應具備危機處理素養(yǎng)，主動和媒體保持暢通的聯(lián)系渠道，確保信息發(fā)布及時準確。

四、結(jié)語

毋庸諱言，醫(yī)療場所頻現(xiàn)暴力事件有其深層次的原因，在大環(huán)境無法迅速改善的情況下，希望這份指南能夠幫助醫(yī)療機構(gòu)及個人在醫(yī)患糾紛的事前、事中和事后加以合理應對，以避免無謂的生命財產(chǎn)損失。