藥店的利潤之源在哪里？答案顯而易見——消費者。消費者到藥店購買藥品的決定因素很可能不是藥品本身而在于藥店品牌?，F(xiàn)代意義的品牌已經(jīng)變成了一種體驗。如果這種體驗是正面的，那消費者就會成為藥店忠實的顧客，因為消費者相信如果在一棵果樹上摘下的一棵果子是甜的，那么這顆樹上的其余果子也都會是甜的，這就是藥店的利潤之源。

所有直接為消費者服務的場合成為創(chuàng)造和體現(xiàn)個性化“品牌體驗”最重要的節(jié)點。如果藥店拿走商標，消費者還能辨認出是藥店嗎？如果答案是肯定的，那藥店的服務是到位的。如何使服務創(chuàng)造出難忘的“購藥體驗”成為本文的焦點。

藥店服務進階一：讓“消費者滿意”的十大基本功

藥店的營業(yè)員要提供讓消費者滿意的服務必須能熟練應對各種顧客，處理好各類問題，讓顧客高興而來滿意而歸，而不是由著性子回避矛盾，或將問題轉給別人，甚至與顧客爭吵。學會以下10條基本功以便與顧客進行更好的溝通。

1、藥店就是你。在顧客眼中一線的營業(yè)員代表著藥店和品牌。所以顧客有問題時不能將責任推給別的部門或員工。如果顧客確實需要與藥店其他人對話時，應親自與這項業(yè)務的負責人聯(lián)系，并帶領顧客走過去或將顧客移交給這位負責人。這時，最好對顧客說一句：“如果您還有需要，請給我打電話！”

2、將心比心，換位思考。營業(yè)員要經(jīng)常回想一下自己是顧客時想要什么？希望營業(yè)員怎樣對待自己？怎樣解決問題才能讓自己滿意？這一點對自己的顧客同樣適用。

3、不要讓顧客感到氣餒。遇到問題時不要說“我處理不了”，不妨換一種積極的、實在的回答方式，如“這確實有點麻煩，不過我試一下吧！”。也可以說：“我請示一下上級”。而不能只給顧客消極的回答如“這是個問題”或“這個挺難辦”。要說“你可以……”而不能說“你必須……”。記住要永遠設身處地為顧客著想，即使顧客提出的要求有悖于藥店的政策，也應該是這樣回答：“您的要求不符合藥店的規(guī)定，您看不如我們再換一種辦法。”

4、讓顧客感覺到你有時間處理他們的問題。無論你有多忙，壓力有多大，面對顧客時始終保持輕松的語調耐心處理他們的問題。多花些時間來尋求解決顧客問題的信息和方法。即使最后問題沒有解決，顧客也會對你的努力和關注表示感謝。

5、給顧客改變主意的機會。一個好的藥店營業(yè)員總會不厭其煩地詢問顧客的病狀、偏好、意見和其他的選擇，因為他們明白：顧客的消費往往是非理性的，即使顧客在消費前制定了清單也會隨時改變主意購買別的產(chǎn)品。優(yōu)秀的營業(yè)員懂得，通過良好的溝通，可以做成更多的生意。

6、好好對待有投訴的顧客。有投訴的顧客因為不滿所以怒火可能一觸即發(fā)，這時營業(yè)員首先要控制顧客和自己的情緒，以公平、公正的心態(tài)聽取顧客的陳述，切莫用不友善、懷疑、批判的眼光看待顧客，這種傷害顧客自尊的態(tài)度會引起更大的情緒反彈。接著營業(yè)員要認真、誠摯地為顧客解決問題，這種態(tài)度很有感染力，可以觸動對方的心靈，讓對方的情緒得以紓解，同時轉怒為喜，雙方化干戈為玉帛，至此又可以贏得一個忠實的顧客。

7、首應負責制。人們遇到問題，最想要的就是找一個人性化的、面對面的解決方式。在表達了“感謝您告訴我”之后，你最好直截了當?shù)乇磉_你個人的關心，要表現(xiàn)出你個人的、真誠的道歉：“我很抱歉！”而不是“我們很抱歉”來表達你的認同和理解并著手更正服務的問題。 8、永遠不要說“我從沒聽說過此事”。這種話不僅令人討厭，而且也不是真的。你已經(jīng)聽說過了——就在剛才，這才是顧客真正關心的時間。在每一種情況下都要表示出你個人的關心和積極的態(tài)度。不要通過告訴顧客“有人比你還慘呢”的方式使顧客的問題大事化小、小事化了，這不僅會使藥店形象受損，而且讓顧客心生不滿。

9、對目前所做的努力征求顧客意見。通過詢問顧客意見得到及時反饋，如“我做的是否符合您的要求？”“我告訴您的有用嗎？”“這是您想象的嗎？”當然還有“我還可以為你提供什么幫助？”

10、用“謝謝你！”結束。“謝謝你！”比“謝謝”更有感謝的意義，因此要對顧客真誠地說：“謝謝你！”因為顧客的存在才是擁有這份工作的惟一前提。