商品（藥品、保健品）也是如些，誰都希望自己的產品是百分之百的精品，質量上乘，任何人服用，都能立竿見影。但問題有時并不以人們的愿望而不存在，由于人的個體差異、素質的不同，也由于我們自身的一些因素，極少數(shù)患者會抱怨，會有一些反對意見，使家訪遇到一些棘手的問題，也在所難免，雖然這種情況不算多，但為了避免負面影響，不使事態(tài)惡化，家訪時應盡量將問題在患者家中給予解決，運用我們熟知的藥理病理知識，運用我們真誠熱情的服務，也運用一些說服技巧，把反對意見在不知不覺中消除，甚至“化敵為友”。

那么，如何才能更好地處理反對意見、平息抱怨呢？經(jīng)過總結幾位優(yōu)秀的家訪員、電話員的經(jīng)驗，我們認為，在對待這類棘手問題的時候，首先在心態(tài)上，要有“泰山崩于前而不驚”的勇氣，家訪員必須沉著冷靜，不被對方的氣勢所嚇倒，尤其是情緒激動、言辭激烈的患者或患者家屬，更要沉住氣，不能與之爭執(zhí)，正確的態(tài)度應是不卑不亢，該硬就硬，該軟則軟，在原則上堅持（比如安泰核酸的療效方面），在服務態(tài)度上要熱情、友善，盡量為患者著想，在處理方法上要靈活。就反面意見來看，可分為兩個方面，一是關于安泰核酸的療效方面；二是其它方面，如：宣傳、包裝、價格、發(fā)票等引起的抱怨，第二個方面的應對辦法我們在實際工作中要機動靈活的解決。 

產生抱怨的患者往往是因為服用安泰核酸未見理想效果或在服用期內病情復發(fā)或波動。這類患者及其家屬由于不了解病理藥理，很容易將“賬”算到安泰核酸的頭上，產生抱怨、退貨，甚至索賠、作反面宣傳等。這時要通過發(fā)問尋找突破口，變被動為主動，然后根據(jù)對方的特點、對方的言語進行說服。 

　　下面我們介紹幾種說服辦法： 

　　一、直接說服法。 

　　針對患者的情況直接解釋相關病理、藥理。這種方法適用于患者出現(xiàn)問題的原因很明顯，我們心中有數(shù)，而且患者本身也猶豫不定，不知道具體是自身的原因，還是產品的原因。例如：某患者服藥2天就出現(xiàn)胃痛，我們可以直接要告訴他：這是正常現(xiàn)象，說明你的胃不太好，象你這樣的情況并不多見，在XXX只出現(xiàn)過兩例，和您平時吃了涼東西胃部不舒服一樣的道理，這和藥物沒有關系，只是和你的體質有關，象您的這種情況，可以先改為飯后服用，觀察一下。如果這樣不行的話，您就暫時先減量或將藥停下來。 

　　二、迂回說服法 

　　即“間接說服法”、“彎彎繞”。直言表白、快人快語，固然痛快，旁敲側擊、巧言令色，也能達到曲徑通幽的效果。這種說服辦法就是要避開鋒芒，繞過雙方爭執(zhí)的焦點，將話題轉入其它，從其它方面找出切入點，從而使雙方在某一點上達成共識（我們的共同目的是為了患者早日恢復健康），然后再逐步將話題引入正軌，在這一點上，家訪員必須思路清晰，目標明確，讓對方跟著我們的思路走，并最終作出妥協(xié)。 

　　對這種說服方法還有一種理解，就是避開情緒最激烈的對象（一般為患者子女），找其易于接近、易于溝通的家屬進行說服，一般來說，如果能將其親屬說得心服口服，問題也就迎刃而解了。 

　　三、舉例說法。 

　　人都有從眾心理，所以在與患者溝通的過程中，多舉一些與他的情況相關的一些典型例子，這樣，不僅有助于增強你的說服力，而且也是對患者一種很好的精神療法和心理療法。

　　注：例子應有名有姓、地址和電話也應詳細清楚（農村的典型病例最好是本村或鄰村恢復效果特別好、威望高、有名的人）。家訪員對該病例的病情恢復情況應了如指掌，所以家訪員平時注意收集、積累各種典型病例，并將這些情況記錄在隨身筆記本上，到用時自然信手拈來。

　　四、對比說服法。

　　這種說服法的應用率也是很高的，無論是在回訪中還是在電話中都經(jīng)常應用，運用這種方法不僅可以消除患者疑慮，而且可以堅定其服用安泰核酸的信心，不僅可以在不同的患者中進行比較，就是同一個患者在服藥的不同時期也可以進行比較，前者的疑問是：“為什么人家吃了就恢復那么好，我就不怎樣？”對比的關鍵在于：話題要從“年齡、病史、病情輕重、飲食是否注意”，到“鍛煉有沒有跟上，是否得法”等等。歸結一點“你”就沒有“人家”有優(yōu)勢，所以“你”就不該性急，或者“你”就該在飲食、鍛煉方面多加注意。 

　　后者的疑問是：“我怎么就沒有太大的感覺呢？或者：我的病怎么還不好呢？”對比的關鍵在于：未服藥前的癥狀？服藥后哪些癥狀有了變化？飲食、睡眠、精神等方面是否有變化？通過這種對比可以逐步誘導患者意識到服藥后確實在某一方面有了改善。 

　　五、承諾說服法。 

　　答：患者索要發(fā)票一定要在指定時間將發(fā)票送過去；答應患者向專家請教的問題則一定要將專家的解答及時告訴患者；答應什么時間去看望患者則一定要守約；說到做到。如果確實遇到急事，則要電話告知。古人曾說：“言而無信，不知其可也。”作為家訪員，守信是最基本的素質要求之一，如果心中沒數(shù)，拿不準的事情可千萬不能輕易許諾。 

　　六、熱情服務說服法。 

　　這一方法是最重要，并且貫穿家訪服務全過程，我們的售后服務，如果缺少了這一方法，則只能變成呆板的面孔、空洞的說教，對于我們的產品、對于患者都毫無意義。給患者削一個蘋果、剪一下指甲、認認真真教患者幾個正確的鍛煉動作，這些，有時候勝過你說兩個小時的話。因為這些細微處往往更容易打動患者的心。即使他或他的家屬怨氣沖氣，也會在這些看似不經(jīng)意的小動作中不攻自破。 

　　另外，家訪員無論何時何地，一定要注意文明禮貌，對待患者要和氣溫柔。俗話說：“良言一句三冬暖，惡語出口六月寒”，和氣溫柔的話語如春風暖人，似細雨潤物，使人倍感親切、溫馨、愉快，給人留下深刻而良好的印象。 

　　七、贊美說服法 

　　人多喜歡被贊美，老人也一樣，所以在家訪中如果能根據(jù)患者的這種心理，適時適地的對患者多進行一些鼓勵、夸獎，就會給我們工作帶來很大的便利。如問患者的年齡，說一些諸如“看您這么精神，可不象是XX歲的人”；問患者的家庭，多說一些諸如“看您的兒子（女兒、媳婦）這么孝順，真是您老人家的福份。” 

　　當然，每種方法都各有其妙用，但也可以結合起來加以運用，在具體家訪過程中，每名家訪員都可根據(jù)實際情況靈活處理。