如何防范老客戶的流失（2）
核心提示： 面對(duì)單個(gè)客戶的流失，很多企業(yè)或許會(huì)不以為然，而一旦看到這個(gè)驚人的數(shù)字，不由會(huì)從心中重視起來(lái)。 獲取一個(gè)新客戶的成本是保留一個(gè)老客戶的5倍，而且一個(gè)不滿意的客戶平均要影響5個(gè)人，依此類推，企業(yè)每失去一個(gè)客戶，其實(shí)意味著你失去了一系列的客戶，其口
蜂窩電話的經(jīng)營(yíng)者每年為失去的25%的客戶支付20—40億美元的成本。據(jù)資料記載，美國(guó)一家大型的運(yùn)輸公司對(duì)其流失的客戶進(jìn)行了成本分析。該公司有64000個(gè)客戶，今年由于服務(wù)質(zhì)量問題，該公司喪失了5%的客戶，也就是有3200（64000×5%）個(gè)客戶流失。平均每流失一個(gè)客戶，營(yíng)業(yè)收入就損失40000美元，相當(dāng)于公司一共損失了128000000（3200×40000）美元的營(yíng)業(yè)收入。假如公司的贏利率為10%，那這一年公司就損失了12800000（128000000×10%）美元的利潤(rùn)，但是隨著時(shí)間的推移，公司的損失會(huì)更大。
面對(duì)單個(gè)客戶的流失，很多企業(yè)或許會(huì)不以為然，而一旦看到這個(gè)驚人的數(shù)字，不由會(huì)從心中重視起來(lái)。
獲取一個(gè)新客戶的成本是保留一個(gè)老客戶的5倍，而且一個(gè)不滿意的客戶平均要影響5個(gè)人，依此類推，企業(yè)每失去一個(gè)客戶，其實(shí)意味著你失去了一系列的客戶，其口碑效應(yīng)的影響是巨大的。
3、建立強(qiáng)力督辦系統(tǒng)，迅速解決市場(chǎng)問題，保證客戶利益
如竄貨問題導(dǎo)致客戶無(wú)利可圖，企業(yè)應(yīng)迅速解決。某分銷商是A品牌在東南地區(qū)的銷售大戶。有一段時(shí)間，該分銷商為謀取年底豐厚的扣點(diǎn)返利，自恃在A品牌銷售體系中的銷售地位及預(yù)期利潤(rùn)回報(bào)，開始以低價(jià)向鄰近省市竄貨，給相鄰的經(jīng)銷商帶來(lái)了很大的損失。A品牌及時(shí)發(fā)現(xiàn)了該經(jīng)銷商“圖謀不軌”的行為，并果斷采取了斷貨的措施。除此之外，還以年終扣點(diǎn)向該分銷商提出了嚴(yán)厲的警告。沒想到A品牌會(huì)動(dòng)真格的，該分銷商眼見自己的大批下游客戶因拿不到貨倒戈相向、另投明主，迫于內(nèi)外交困的言論，迅速恢復(fù)了正常的區(qū)域分銷及價(jià)格體系。而A品牌為了保證其他客戶的利益，承諾承擔(dān)因竄貨而導(dǎo)致的損失，有效防止了客戶的流失。
定期派出業(yè)務(wù)人員到市場(chǎng)上進(jìn)行巡查，一旦發(fā)現(xiàn)竄貨跡象，要及時(shí)向企業(yè)反映，以爭(zhēng)取充足的時(shí)間來(lái)采取措施控制竄貨的發(fā)生，從而降低經(jīng)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)。因?yàn)?，在很多情況下，猖獗的竄貨往往致使客戶無(wú)利可圖，最后客戶才無(wú)奈放棄產(chǎn)品經(jīng)營(yíng)而遠(yuǎn)企業(yè)而去。
對(duì)竄貨的監(jiān)督是必要的，而對(duì)業(yè)務(wù)員來(lái)說，檢查客戶在有關(guān)如何使用產(chǎn)品方面是否得到了適當(dāng)?shù)闹笇?dǎo)、培訓(xùn)和技術(shù)性的幫助也是其職責(zé)。
4、建立投訴和建議制度
95%的不滿意客戶是不會(huì)投訴的，僅僅是停止購(gòu)買，最好的方法是要方便客戶投訴。一個(gè)以客戶為中心的企業(yè)，應(yīng)為其客戶投訴和提建議提供方便。許多飯店和旅館都備有不同的表格，請(qǐng)客人訴說他們的喜憂。寶潔、通用電器、惠而浦等很多著名企業(yè)，都開設(shè)了免費(fèi)電話熱線。很多企業(yè)還增加了網(wǎng)站和電子信箱，以方便雙向溝通。這些信息流為企業(yè)帶來(lái)了大量好創(chuàng)意，使它們能更快地采取行動(dòng)，解決問題。3M公司聲稱它的產(chǎn)品改進(jìn)建議有超過2/3的是來(lái)自客戶的意見。
長(zhǎng)春佳美賓館用品商店的老板就接到了客戶的一個(gè)建議，建議其銷售的衛(wèi)生紙紙卷小點(diǎn)。原來(lái)商店的客戶是一家低檔賓館，入住的客人素質(zhì)很差，服務(wù)員每天放在衛(wèi)生間的一大卷衛(wèi)生紙，客人用不完也都全部拿走了。本來(lái)可以用二、三天的衛(wèi)生紙，當(dāng)天就不見了蹤影，第二天只好再上新的，結(jié)果導(dǎo)致管理成本上升。商店老板了解到這個(gè)情況，立即從造紙廠訂購(gòu)了大量小卷衛(wèi)生紙，派人去本市各低檔賓館推銷。由于小卷衛(wèi)生紙解了賓館經(jīng)理的難心事而受到歡迎，銷量大增。
5、建立預(yù)測(cè)系統(tǒng)，為客戶提供有價(jià)值的信息。
商丘一飼料廠的廠長(zhǎng)曾談到這個(gè)問題，企業(yè)真正為客戶著想，在預(yù)測(cè)到飼料價(jià)格短期內(nèi)將上浮的消息時(shí)，總會(huì)及時(shí)告訴經(jīng)銷商，而了解到這個(gè)消息的經(jīng)銷商就會(huì)大批量地進(jìn)貨，以賺取更多的差價(jià)。而一旦預(yù)測(cè)到近期內(nèi)，市場(chǎng)的需求量將下降，企業(yè)在減少生產(chǎn)量的同時(shí)，也通知經(jīng)銷商降低庫(kù)存，以減少不必要的資金積壓和成本費(fèi)用。信息就是財(cái)富，客戶對(duì)廠家自然是感激不盡。
與客戶建立關(guān)聯(lián)
1、向客戶灌輸長(zhǎng)遠(yuǎn)合作的意義
企業(yè)與客戶合作的過程經(jīng)常會(huì)發(fā)生很多的短期行為，這就需要企業(yè)對(duì)其客戶灌輸長(zhǎng)期合作的好處，對(duì)其短期行為進(jìn)行成本分析，指出其短期行為不僅給企業(yè)帶來(lái)很多的不利，而且還給客戶本身帶來(lái)了資源和成本的浪費(fèi)。
企業(yè)應(yīng)該向老客戶充分闡述自己企業(yè)的美好遠(yuǎn)景，使老客戶認(rèn)識(shí)到自己只有跟隨企業(yè)才能夠獲得長(zhǎng)期的利益，這樣才能使客戶與企業(yè)同甘苦、共患難，不會(huì)被短期的高額利潤(rùn)所迷惑，而投奔競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手。
筆者曾遇到東方獸藥廠的一位區(qū)域經(jīng)理，面對(duì)市場(chǎng)上眾多的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手和別的廠家的高額返利，他沒有盲從，而是與經(jīng)銷商進(jìn)行推心置腹的談話：“很多廠家以高利潤(rùn)和高返利來(lái)吸引客戶，但我們可以分析一下，差異化程度不大的產(chǎn)品，成本相差不大的情況下，其高額利潤(rùn)從哪里來(lái)呢？‘羊毛出在羊身上’，廠家一定不會(huì)做虧本買賣的，一定在產(chǎn)品的質(zhì)量上打了折扣。我們的產(chǎn)品雖說價(jià)格高了點(diǎn)，但產(chǎn)品質(zhì)量可以保證，而且我們生產(chǎn)的這種飼料還有一定的科技含量，企業(yè)發(fā)展?jié)摿Ψ浅＞薮?，返利也可以順利的返還到經(jīng)銷商的手中，你經(jīng)營(yíng)我們獸藥廠的產(chǎn)品保證你會(huì)得到穩(wěn)定的收益。”這樣做的結(jié)果使很多經(jīng)銷商放棄了眼前的利益，追求更為長(zhǎng)遠(yuǎn)的打算，該企業(yè)也贏得了一大批穩(wěn)定的老客戶。
2、深入與客戶進(jìn)行溝通，防止出現(xiàn)誤解
?。?）將廠家的信息及時(shí)反映給客戶
企業(yè)應(yīng)及時(shí)將企業(yè)經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略與策略的變化信息傳遞給客戶，便于客戶工作的順利開展。同時(shí)把客戶對(duì)企業(yè)產(chǎn)品、服務(wù)及其他方面的意見、建議收集上來(lái)，將其融入企業(yè)各項(xiàng)工作的改進(jìn)之中。這樣，一方面可以使老客戶知曉企業(yè)的經(jīng)營(yíng)意圖，另一方面可以有效調(diào)整企業(yè)的營(yíng)銷策略以適應(yīng)顧客需求的變化。當(dāng)然，這里的信息不僅包括我們企業(yè)的一些政策，如新制定的對(duì)客戶的獎(jiǎng)勵(lì)政策、返利的變化、促銷活動(dòng)的開展、廣告的發(fā)放等，而且還包括產(chǎn)品的相關(guān)信息，如新產(chǎn)品的開發(fā)、產(chǎn)品價(jià)格的變動(dòng)信息等。
?。?）加強(qiáng)對(duì)客戶的了解
很多銷售人員跳槽帶走客戶，主要原因就是企業(yè)對(duì)客戶情況不了解，缺乏與客戶的溝通和聯(lián)系。企業(yè)只有詳細(xì)地收集客戶資料，建立客戶檔案，進(jìn)行歸類管理并適時(shí)把握客戶需求才能真正實(shí)現(xiàn)“控制”客戶的目的。企業(yè)還要確?？蛻舻挠嗀浤苷_及時(shí)地得到滿足，收集客戶有關(guān)改進(jìn)產(chǎn)品服務(wù)方面的意見，并將其反饋到企業(yè)的各個(gè)部門。
Tags：營(yíng)銷 客戶 競(jìng)爭(zhēng)
(0)
稅務(wù)核查風(fēng)暴下，已有醫(yī)藥企業(yè)在注銷
363個(gè)藥品暫停掛網(wǎng)！多個(gè)大品種遭質(zhì)疑、投訴
多家知名醫(yī)械公司被查
江蘇實(shí)行執(zhí)業(yè)藥師信用管理 掛證等行為進(jìn)入負(fù)面信用清單
剛剛！廣東發(fā)布重要文件，影響所有醫(yī)藥人
整治風(fēng)暴下，一批又一批藥店退出
2019年醫(yī)藥“反腐”大動(dòng)作！一批院長(zhǎng)落馬
多名執(zhí)業(yè)藥師，掛證被查處
20個(gè)輔助用藥名單，疑似流出
最新！國(guó)家醫(yī)保調(diào)入、調(diào)出品種分析（附名單）
多家藥企高管收入公開！最高2億（附名單）
534家醫(yī)院將被接受突擊、臨時(shí)的不定期檢查