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“以顧客為中心”之善意的謊言

2010-09-02 09:07 來源：中國醫(yī)藥營銷聯盟 我要評論 (0) 點擊：

核心提示： 沒有任何企業(yè)或者經營者，膽敢不以顧客為中心。而且不管是否學習過市場營銷，是否具有市場營銷觀念。否則，你的產品賣給誰？或者去騙誰？

     沒有任何企業(yè)或者經營者，膽敢不以顧客為中心。而且不管是否學習過市場營銷，是否具有市場營銷觀念。否則，你的產品賣給誰？或者去騙誰？
 
    區(qū)別僅僅是“如何”以顧客為中心。
 
    假冒偽劣制造者或者坑蒙拐騙者，抓的是顧客心理，只不過是從人性的弱點出發(fā)。
 
    普通企業(yè)是基于生理需要，以產品或服務為對象，從“物美價廉”角度，讓顧客得到更多的實惠，為顧客創(chuàng)造更多的使用價值。
 
    強勢品牌是基于心理需要，以欲望中心，超越產品，為顧客創(chuàng)造更多的心理價值。也就是我們經常說的，為自己的產品或者服務創(chuàng)造更多的附加值。不與心理掛鉤，哪來的更多的附加值？
 
    騙子和品牌營銷者抓的都是消費心理，差異是各取一極。正是這個原因，我才向來討厭那種把品牌美化的行為，一個攫取更多、更高利潤的行為，沒有什么錯，也不值得贊美。難道大家還沒有感受到強勢品牌的傲慢？
 
    有一點三者是相同的，都是為取得利潤，并且是盡可能多地攫取利潤，這是基于資本的本性。
 
    為什么要討好顧客？那是因為顧客不掏腰包，就無法從顧客那里掙到錢。
 
    那么，為什么要建設品牌或者爭取更有利的競爭力地位呢？
 
    其中心是為了獲取討價還價能力。
 
    與誰討價還價呢？
 
    與顧客。
 
    所以，企業(yè)想掙更多的錢，就不得不討好顧客，不得不以顧客為中心。
 
    那么，企業(yè)目的是掙更多的錢，明明是以企業(yè)這中心，為什么無論企業(yè)或者是營銷理論都還要唱“以顧客為中心”這個高調呢？這不是掛羊頭賣狗肉嗎？
 
    品牌是企業(yè)獲取更高附加值的利器，是讓顧客支付更高價格的手段，是控制顧客消費心智的魔法。
 
    什么東西影響企業(yè)與顧客討價還價能力？
 
    其一是競爭。
 
    所以企業(yè)都想超越競爭，取得壟斷或者相對壟斷。壟斷表面看是對市場，實際上是對顧客，讓顧客欲罷不能。
 
    其二是實力。無論是硬實力或者是軟實力，支撐的都是產品附加值——人家的東西就該值這錢。
 
    無論企業(yè)說什么，怎么說，都是競爭狀態(tài)決定了企業(yè)如何對待顧客，從來就不是什么經營理念。
 
    所以，才分別有了壟斷利潤（我說了算我就拼命抬高利潤）、高額利潤（我們幾個說了算就共同掙大錢）和平均利潤（誰也不比誰強，那就拼價格降低利潤吧）。
 
    那些壟斷者為什么要回饋顧客？不是什么良心發(fā)現，而是社會壓力。社會壓力是一個行業(yè)形成壟斷之后，維護顧客利益最后的屏障。如果社會壓力失效，那么，顧客將成為任人宰割的羔羊。所以，中國就有了看不起病，讀不起書，住不起房。
 
以利潤為中心，這是資本本性決定的。
 
    以顧客為中心，這是商業(yè)文明決定。
 
    資本是商業(yè)的基礎。資本本性決定商業(yè)文明，商業(yè)文明對資本本性具有反作用。
 
    商業(yè)文明倡導以顧客為中心，資本本性要求以利潤為中心，而競爭狀態(tài)決定了資本如何平衡利潤與顧客的關系。
 
    參與這種競爭博弈的，不僅僅是資本之間，還包括政府、雇員和公眾（他們又分別是顧客）。所以，有時即使是強勢品牌，也會受到種種制約。
 
    因此，從理論角度，準確表述，是以市場為導向。這種導向分為兩種，一種是以顧客為導向，一種是以競爭為導向。以顧客為中心是真實的謊言。
 
    壟斷或者寡頭狀態(tài)下，企業(yè)傾向于以顧客為導向；自由競爭狀態(tài)下，企業(yè)傾向于以競爭為導向。
 
    不可忽略的是，只要是以顧客為導向的企業(yè)，都是獲得了對顧客討價還價權力的企業(yè)，是有定價權的企業(yè)。
 
    所以，從來就沒有什么以顧客為中心，只有以顧客為導向：受尊重的是顧客價值，而非顧客利益---此處有錢，趕緊要掙---用馬亮亮網友的話說，就是最大限度地“剪羊毛”。
 
    如此而已。
 
    作這種論述，并非純粹的文字游戲或者理論游戲，它的現實意義是：
 
    第一，讓市場營銷者明白，你是在營銷顧客，而非取悅顧客。不搞定顧客，他們怎么可能認同你？怎么可能愿意出高價？顧客只愿意給強者出高價，而不是給“好人”出高價。
 
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Tags：謊言 善意 為中心 顧客 企業(yè) 競爭 利潤 導向 沒有 或者

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