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做銷售一定要把握好成交機(jī)會（2）

2010-09-02 09:00 來源：中國醫(yī)藥營銷聯(lián)盟 我要評論 (0) 點(diǎn)擊：

核心提示：那么關(guān)鍵的成敗是最后一步，所以此時一定要見機(jī)行事把握好分寸，達(dá)成最終讓顧客簽單的目的。 顧客成交一般都是從異議開始的，那么如何抓住顧客成交的信號，處理好異議呢，首先認(rèn)識第一點(diǎn)異議代表著什么，西方的一項(xiàng)調(diào)查顯示對所有提出異議的客戶和沒有提出異

第一個步驟是意向測試。他的目標(biāo)是測試顧客的態(tài)度是肯定、否定、還是也許。你可以提出這樣一個問題“這個方案很有意義，對嗎？”如果顧客回答“是”，他接著會告訴你一些理由促成簽約，如果顧客回答“否”表明客戶有異議，這時候你要進(jìn)行重點(diǎn)詢問挖掘出他為什么不簽約、為什么他認(rèn)為沒有意義的原因，然后再對癥下藥，如果顧客也不表示“是”、也不表示“否”怎么辦呢？這時候你要從顧客的表情、態(tài)度去觀察，判斷他是傾向于“是”還是傾向于“否”去對號應(yīng)對，這是意向測試。
 
    第二步是假定同意連帶實(shí)際行動。我們就假定顧客愿意購買而且采取實(shí)際行動，去促使顧客簽單，如果顧客抗拒怎么辦？比如說：“很感謝您看我們專門為您設(shè)計的方案，那么我們接下來要做一件事情，您看是明天上午十點(diǎn)還是下午三點(diǎn)我們簽單呢？”就假定他愿意簽字去約請時間，如果顧客抗拒那么你就進(jìn)行下一步。
 
    下一步叫做緩和，其實(shí)緩和也是一種試探，拔除抗拒的毒牙，它是同情而非贊美，你可以這樣去講：“我理解您的感受，我清楚您的意思，張先生，我是說假如現(xiàn)在簽字，我并沒有說真的現(xiàn)在簽字”用類似這樣的話進(jìn)行緩解打破僵局。
 
    接著是第四步水落石出，水落石出就是挖掘出顧客背后的真真正正反對你的原因，他有一個工具就是“為什么”這三個字，這三個字有三種問法一個叫做直接問句、一個叫做間接文句、一個叫做括號系統(tǒng)。直接問句就是直接說“為什么”，“為什么您覺得時間不寬裕呢？”有一些時候不能問直接問句了，如果問就會出問題，比如顧客說“我沒有錢”，你總不能直截了當(dāng)?shù)膯栴櫩?ldquo;你為什么沒有錢？”那就不妥當(dāng)了，你要換一種說法“為什么您覺得付款方面有一些問題呢？”這就會達(dá)到一個緩和的效果。間接問句是“為什么您覺得……、為什么您認(rèn)為……”。第三個問句叫做括號系統(tǒng)，它的問句是這樣的“為什么您覺得或?yàn)槭裁茨J(rèn)為(顧客的話)就會影響您簽單呢？”我們?yōu)槭裁匆尤腩櫩偷脑?？是為了增加這句話的可信度，我們知道每個人的名字都希望在對方的口中說出來，每個人都希望自己的話被別人引用從而感覺到自己受到重視，你引用他的原話證明你說的話不是憑空而來，是專門針對他的問題而定，他會覺得特別的可信，例如“為什么您覺得您老公在外就影響您簽字呢？”要適時提出括號系統(tǒng)的問句引導(dǎo)客戶作出更具體的回答。這是第四步水落石出。
    第五步是二度銷售，二度銷售就好比一個足球運(yùn)動員在球門外面臨門一腳把球射進(jìn)去，你可以用一個案例、一個故事、一個趣聞來推動他讓他盡快簽單，這是促使行動的一個很好的做法，我們經(jīng)常在做保險是會遇到這種情況，他跟顧客講：“張大娘，我們上個周就遇到這樣的客戶，我讓他簽單他不簽，結(jié)果這個周果不其然，她出去以后不小心就被車撞了，那個阿姨非常非常的后悔上周為什么就不把這個單簽了。張大娘，您別再猶豫了，您趕緊把這個單簽了吧”言外之意，今天不簽單明天出去就被車撞了。這就是魔術(shù)簽約法的五個步驟。

    沒想到都到了成交階段還有這么多的技巧和策略，以前覺得處理完客戶的異議自然就能成交，后期跟蹤就少了，也害怕提出簽單客戶拒絕無路可退，現(xiàn)在您講的這些方法如果當(dāng)時運(yùn)用的話肯定輕而易舉就能拿下訂單了。

 

 其實(shí)在簽約的時候你還有一些需要注意的點(diǎn)，我們再來逐一看一下。
 
    當(dāng)顧客拿起筆將要簽字的時候，你要注意不管是多大的合同，多大的單，最好不要欣喜若狂，有很多大客戶經(jīng)理半年沒有開張了好不容易簽了個單，顧客的筆在那里簽字他在這邊就高興得受不了了，像范進(jìn)中舉一樣。切忌一定要沉得住氣，不要在關(guān)鍵的時刻給自己又找來不必要的麻煩。
 
    第二點(diǎn)你要注意要留出讓客戶思考作決定的時間，你對顧客講：“張總，我們的方案書您那里也有了，我再給您留兩份，王總和李總都在這里，你們一起研討一下看看是怎么樣的結(jié)果，我們先到外面去等一下，好吧？”張總馬上說：“好的，好的，那你們先等一會吧”這時候你千萬不要出現(xiàn)在他們研究的現(xiàn)場，他們會感覺受到威脅，給他們一個獨(dú)立的思考空間，哪怕對方就一個人在那里，他思考做決定時你也不要在旁邊去顯示出你在威脅。
 
    第三點(diǎn)要去觀察顧客的體態(tài)語言，保握住火候，什么時候該成交、什么時候不成交，知道這個信號是什么，你比如顧客提到運(yùn)輸?shù)膯栴}，提到安裝期的問題，他主動起來給你倒茶表示友好或者顧客說“嗯，不錯，的確是”出現(xiàn)這些信號的時候你要注意這是成交的時候到了，要時刻提高你的警覺活躍你的思維，不要婆婆媽媽慢慢吞吞有成交信號的時候你還感覺不到，那樣你就錯過了簽單的關(guān)鍵時機(jī)。我的一個客戶經(jīng)理在和我一起去見客戶的時候，本來到了成交階段，對方的項(xiàng)目經(jīng)理講：“好，讓我們的銷售總監(jiān)講兩句”于是銷售總監(jiān)講到：“我想知道你們的服務(wù)和運(yùn)輸情況怎么樣”這時候我方的客戶經(jīng)理跟他講:“我以前不是和你們講過了嗎？”我們聽聽看這是多么不專業(yè)的一句話，幸虧我們的另一個決策成員打圓場說道：“關(guān)于運(yùn)輸和服務(wù)問題絕對不會出現(xiàn)差錯，您可以一百個放心！”這件事情才接過去，想一想在那種場合里面，對方的項(xiàng)目經(jīng)理要求讓銷售總監(jiān)說兩句，其實(shí)是在讓銷售總監(jiān)展現(xiàn)別人對他的重視，這位項(xiàng)目經(jīng)理有點(diǎn)拍馬屁的嫌疑，而銷售總監(jiān)說的那句話“我想知道你們的服務(wù)和運(yùn)輸情況怎么樣”這些他心里是明明白白都知道了，為什么他提出來呢？那是在顯示他作為銷售總監(jiān)的權(quán)利，這時候你只要確認(rèn)一下就可以了，不要聽完對方的問話就滔滔不絕得一五一十得把運(yùn)輸和服務(wù)再重新陳述一遍，你要注意，這時候本來到了簽約階段你要在重新講那就又回到了產(chǎn)品介紹和談判階段了，又把這個訂單轉(zhuǎn)回來，回到原始點(diǎn)去了，所以說我反復(fù)強(qiáng)調(diào)我們作為大客戶經(jīng)理一定要學(xué)會觀察，觀察情態(tài)、氣氛、場合、動作、表情，你不具有良好觀察能力是絕對不是一個出色的大客戶經(jīng)理。
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