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電話營銷員的回款技巧

2010-09-01 09:10 來源：中國醫(yī)藥營銷聯(lián)盟 我要評論 (0) 點擊：

核心提示： 回款是做業(yè)務(wù)的核心工作之一，也是企業(yè)生存、發(fā)展的要素之一，只有不斷提高回款質(zhì)量，不斷提高業(yè)績，企業(yè)才能健康發(fā)展，自己才能快速進(jìn)步。

    回款是做業(yè)務(wù)的核心工作之一，也是企業(yè)生存、發(fā)展的要素之一，只有不斷提高回款質(zhì)量，不斷提高業(yè)績，企業(yè)才能健康發(fā)展，自己才能快速進(jìn)步。
 
    很多一線業(yè)務(wù)人員都做月度銷售計劃，報公司有關(guān)部門?？墒?，主管的部門領(lǐng)導(dǎo)總是百思不得其解，一個月下來，為什么一線業(yè)務(wù)人員自己上報的任務(wù)都不能完成？公司給部門下達(dá)任務(wù)指標(biāo)，但并沒有給予一線業(yè)務(wù)人員不切實際的任務(wù)壓力埃我們知道，在許多企業(yè)里采取了目標(biāo)管理的思想和方法，年度有目標(biāo)，每個月都制定滾動計劃目標(biāo)。但是，目標(biāo)制定中有一個重要的原則卻沒有很好地貫徹：目標(biāo)是上下級之間溝通達(dá)成的一致協(xié)議?，F(xiàn)實中，目標(biāo)更多地是上級下達(dá)，下級執(zhí)行。我們拋開這個因素不談，分析業(yè)務(wù)人員為什么沒有完成回款任務(wù)的主觀原因。
 
    1．對客戶沒有采取目標(biāo)管理
    對客戶沒有實施目標(biāo)管理，缺乏有效計劃。有的業(yè)務(wù)經(jīng)理說，每個月給客戶做了回款計劃，就是不能實現(xiàn)；或者給了客戶目標(biāo)，但客戶沒有接受我們的計劃，到了月底就打了折扣。我們一定要注意，回款計劃要靠廠商雙方共同來做才有效。供方單方面做計劃往往是沒有效果的，是一廂情愿。我們知道，將自己口袋里的錢掏出來總是很難的！錢放在自己口袋里當(dāng)然是最好的事情！要讓別人掏出錢來，不做工作、不做計劃能行嗎？有的業(yè)務(wù)經(jīng)理說自己太忙，沒有時間做月度計劃，更不可能與每個客戶都談每個月的計劃。一個客戶有很多的廠家提供產(chǎn)品，客戶哪能一個個的廠家談月度計劃呢。這其實是借口！這樣的業(yè)務(wù)經(jīng)理顯然是不成熟的，對工作也是不負(fù)責(zé)任的。我們知道，計劃是必須要做的事情，是業(yè)務(wù)經(jīng)理起碼的工作職責(zé)，沒有任何理由可以推卸、推脫！很多客戶就是希望業(yè)務(wù)經(jīng)理這樣做，客戶的壓力就很小了?，F(xiàn)實業(yè)務(wù)往來中，一線業(yè)務(wù)人員能夠積極與客戶談月度銷售計劃的還不多見。
 
       2．對于目標(biāo)的差距缺乏針對性措施
    一定要明白，工作措施是針對目標(biāo)差距而來的，不是泛泛而談的。比如說：A客戶答應(yīng)回款10萬元，但是自己設(shè)定A客戶的目標(biāo)是20萬元，這樣一來，目標(biāo)差距就有10萬元。那么，采取哪些措施可以增加回款而縮小目標(biāo)差距呢？于是，有的跟客戶做好回款潛力分析而堅定客戶信心，有的措施是針對客戶搞激勵，有的在基層搞促銷宣傳，有的為客戶開發(fā)網(wǎng)點，有的提供新的產(chǎn)品，有的干脆給客戶提供業(yè)務(wù)人員，給客戶的業(yè)務(wù)人員搞培訓(xùn)，等等，方法多種多樣。按照采取的種種措施，預(yù)計每種方法措施運用后可能增加的回款，綜合并累計這些方法措施可能增加的回款，消除了目標(biāo)差距，任務(wù)就容易實現(xiàn)了。
 
    3．客戶沒有做出回款承諾是主要原因之一
    客戶之所以沒有做承諾，是因為供方?jīng)]有要求客戶做出承諾，供方的業(yè)務(wù)人員不夠主動，沒有這方面的意識。生活經(jīng)驗告訴我們，在人們的生活中，絕大多數(shù)人都會謹(jǐn)慎作出承諾。因為，沒有兌現(xiàn)的承諾對他們是一種心理負(fù)擔(dān)和壓力?？梢源_切地說，客戶沒有做出回款承諾，就意味著我們的回款計劃是落空的，回款計劃就變得毫無根據(jù)可言了。
 
    對于沒有承諾的客戶怎么辦？顯然，這是業(yè)務(wù)人員要下功夫的地方。也就是說，要制定針對性的措施才行！比如說，有的客戶長期不回款，找出的理由是基層零售商拖欠，難以收款，對此，就要求客戶陪同自己一塊下去收款，多收幾次。等等。
 
    4．對客戶的承諾沒有跟蹤或跟蹤不力是另一重要原因
    在貨款管理中，重點是管理好有承諾的客戶，這是回款任務(wù)實現(xiàn)的主要來源和保證。未作承諾的客戶只能是補充。做出承諾的客戶和沒有承諾的客戶不加區(qū)別地對待，顯然不是好的管理辦法?？蛻舻某兄Z是要跟蹤的，跟的松緊要掌握尺度，信譽好的客戶松一點，信譽差的客戶就要緊一點，這樣一來，回款目標(biāo)實現(xiàn)的可能性就大大的提高了。不過要密切注意，有的客戶采取部分兌現(xiàn)承諾的方法對待，這還是跟進(jìn)不力造成的。因為，客戶的回款可以分時段進(jìn)行，不要指望一次到位。有一個時段的計劃不到位就要加緊督促了。
 
    客戶的資金總是有限的，就那么多，不可能多的隨時來拿。給誰呢？顯然，一開始就強化回款的企業(yè)就能得到更多的好處。一般的企業(yè)付款經(jīng)驗是重點對象要先保證，小單先打發(fā)，對于哪些大不大、小不小的單拖延是辦法。
 
       5．業(yè)務(wù)人員缺乏業(yè)務(wù)知識、技能、膽量
    無知才能無畏，只有小孩子是這樣，所謂初生牛犢不怕虎。業(yè)務(wù)人員是成年人，無知的時候只有不做聲。如果平時都不做聲就沒有辦法做業(yè)務(wù)了。因此，業(yè)務(wù)人員必須在業(yè)務(wù)知識、技能、膽量等方面下工夫。比如說，有的業(yè)務(wù)人員預(yù)計客戶可以回款10萬元，常識是客戶都有打折扣的習(xí)慣，為此，熟練的業(yè)務(wù)經(jīng)理在與客戶談目標(biāo)時，就會提出20萬元的回款要求，客戶討價還價，最后達(dá)成15萬元的共識目標(biāo)。這是一種談判技巧，是做業(yè)務(wù)的一項基本技能。
 
    有的業(yè)務(wù)經(jīng)理在客戶的大門口就被自己所打??！想到與客戶談回款就害怕，不知道如何下手。在客戶看來，面前的業(yè)務(wù)人員一看就是一個弱者，不堪一擊。比如說：業(yè)務(wù)經(jīng)理開口就講，公司給我的任務(wù)壓力很大，沒有辦法才找你！你要想一想辦法幫幫我呀！這樣一句開場白一聽就是一個弱者，制造的氣氛或環(huán)境就已經(jīng)置于自己與敗境之中。想博得客戶的同情??！可是，絕大多數(shù)客戶是商人，不會買這一套！單刀直入反而是有力的武器。
 
       6．對客戶的要求過低是不可忽視的一個原因
    在回款中，客戶總會提出這樣或那樣的理由來達(dá)到不回款或減少回款的目的，資金在自己的腰包里最好！有很多業(yè)務(wù)水平經(jīng)受不了這種考驗，欣然接受了客戶種種理由而原諒了客戶，結(jié)果自己該回的款不能回，任務(wù)沒有完成。比如說，有的客戶經(jīng)常將產(chǎn)品存在的小毛病做為大問題提給業(yè)務(wù)人員，造成責(zé)任在廠方的錯覺；還有客戶以買房產(chǎn)、建倉庫、結(jié)婚等等理由拖延付款，讓業(yè)務(wù)水平面子上難以撕破，等等。
 
欠帳還錢，天經(jīng)地義。一定要提高客戶的要求，這是企業(yè)發(fā)展的要求，也是自己做好業(yè)務(wù)的要求，同時也是客戶合作的要求。有了這樣的態(tài)度，就可以要求客戶養(yǎng)成定時、定量回款的習(xí)慣。從一開始做業(yè)務(wù)的時候就要形成這樣的習(xí)慣，不要指望以后再慢慢地改變。要知道，留給客戶的第一印象很關(guān)鍵。
 

    總之，回款是做業(yè)務(wù)的核心工作之一，也是企業(yè)生存、發(fā)展的要素之一，只有不斷提高回款質(zhì)量，不斷提高業(yè)績，企業(yè)才能健康發(fā)展，自己才能快速進(jìn)步。

Tags：技巧 電話 客戶 業(yè)務(wù) 沒有 計劃 人員 目標(biāo) 有的 自己

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