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網(wǎng)絡(luò)銷售中的溝通技巧

2010-08-02 09:58 來源:中國醫(yī)藥營銷聯(lián)盟 我要評論 (0) 點擊:

核心提示:隨著互聯(lián)網(wǎng)的急速發(fā)展,電子商務(wù)的發(fā)展也加快了腳步。在網(wǎng)上消費的群體越來越大,看到電子商務(wù)發(fā)展前景的人很多,然而打算在網(wǎng)上小本創(chuàng)業(yè)的朋友也不在少數(shù)。

隨著互聯(lián)網(wǎng)的急速發(fā)展,電子商務(wù)的發(fā)展也加快了腳步。在網(wǎng)上消費的群體越來越大,看到電子商務(wù)發(fā)展前景的人很多,然而打算在網(wǎng)上小本創(chuàng)業(yè)的朋友也不在少數(shù)。不管我們使用的是哪個平臺,只要是使用IM(即時溝通)軟件與客戶溝通,我們就應(yīng)該認(rèn)識到如何通過網(wǎng)絡(luò)跟客戶溝通是一個很重要的問題,因為網(wǎng)絡(luò)銷售大體上分為兩大步驟:
 
    第一步:營銷、推廣
 
    營銷和推廣很多朋友都會混淆,其實推廣的工作和目的就是設(shè)法讓最多人了解到我們的活動或信息,不管最后的成交量多少,只要達(dá)到一定的覆蓋率就屬于完成工作。而營銷的目的就是在推廣和提高知名度的前提下,達(dá)到一定的銷售量或者銷售額才是營銷的最終目的。在這里我們暫且不考慮推廣和營銷的方式和手法,要查看相關(guān)資料請搜索“李欣榮”或登錄李欣榮官方博客。
 
    第二步:與顧客溝通
 
    通過第一步的辛勤勞動以后,接下來的工作就是銷售客服與顧客的交談過程。雖然說這可能是一些很簡單的對話或者咨詢,但是這些簡單的對話或者咨詢往往在銷售中起著決定性的作用。通過網(wǎng)絡(luò)銷售產(chǎn)品,與客戶的溝通是一個很有技巧的工作,下面給大家介紹幾種技巧和方式:
 
    1、溝通中多用感嘆詞
 
    平時我們與朋友或客戶面對面交談的時候可以通過微笑、動作、語氣等方式了解對方的心理狀態(tài)變化,很容易知道對方是生氣、高興還是說笑。但是在網(wǎng)絡(luò)溝通的過程中,由于我們無法看到對方的表情和動作,只能靠文字表達(dá),如果我們?nèi)匀话凑掌匠Uf話的方式在網(wǎng)上交談的話,可能會得到一些不可預(yù)期的效果。下面來舉個比較簡單的例子:
 
    顧客:你好,請問這件衣服有紅色嗎?
 
    客服:沒有
 
    顧客:那請問這件衣服可以便宜點嗎?
 
    客服:這個是最低價格,已經(jīng)不能便宜了。
 
    就上面一段簡短的對話來看,假如遇到心情舒暢或者不計較的顧客看了心里沒什么感覺,或許會勉強(qiáng)的因為價格相對較低、特別喜歡這件商品等原因“被逼”決定購買該商品,但類似這樣的溝通方式能完成二次銷售的不多;相反,如果遇到一些心情不好,對語言比較執(zhí)著的客戶就會感覺心里很不舒服,因為這樣的回答和服務(wù)會給人一種“僵硬”的感覺,也就是說你沒有用“心”溝通,所以有的顧客可能更愿意選擇其他地方購買,即使其他地方的價格比這邊高一點。
 
    那么,我們應(yīng)該如何解決這個問題呢?最簡單的方法,我們可以多使用一些感嘆詞。例如“喲”、“啊”、“呀”、“呢”、“啦”、“嗯”等詞語,另外,在淘寶使用的最多的一個詞語“親”也是我們必不可少的稱呼。下面我們嘗試把客服的回話加上感嘆詞語,對比下跟原來的回答有什么不同:
 
    “親,這個是最低價格,已經(jīng)不能便宜了哦!”
 
雖然這樣回答的還不是最好的,但是與原來的恢復(fù)相比之下,已經(jīng)增加了感情色彩,即使顧客還不能面對面的與銷售人員溝通,只要我們能適當(dāng)?shù)倪\用這種方式與用戶溝通,很容易就會讓顧客覺得這個客服是有禮貌的,而且很容易把距離拉近,只要把雙方的距離拉近,我們要做什么都容易。當(dāng)然,其實這種方法也屬于催眠式銷售的一種溝通方式。
 
   2、溝通中多使用表情
 
    在與客戶溝通過程中,不管使用的是QQ、MSN、TM、旺旺還是其他網(wǎng)上溝通工具,都有一個聊天表情庫,我們可以在交談的過程中適當(dāng)?shù)氖褂昧奶毂砬橐栽黾涌蛻魧︿N售人員的好感。但我們需要注意,不能隨便發(fā)一些與聊天主題不匹配或者不雅觀的表情,更不能泛濫的發(fā)布表情,如果每個回復(fù)都使用表情,對方反而會感覺我們沒有用心對待,甚至還會影響銷售人員在顧客心目中的形象。
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