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電話銷售的獨(dú)孤九劍(2)

2010-07-26 09:55 來源:中國醫(yī)藥營銷聯(lián)盟 我要評(píng)論 (0) 點(diǎn)擊:

核心提示: 電話銷售不是一個(gè)單純專一的工作,一個(gè)好的電話銷售代表的綜合素質(zhì)往往直接或間接地為業(yè)務(wù)拓展發(fā)揮作用。電話銷售代表的個(gè)人魅力也往往影響用戶的決策傾向,畢竟人是感情的動(dòng)物。

 
    電話銷售代表如果不想讓自己的工作如同接線生或報(bào)價(jià)機(jī)器,那么這一點(diǎn)是提升自身價(jià)值,提高營業(yè)額和利潤的殺手锏。
 
    2001年,戴爾公司首次在業(yè)界推出筆記本電腦三年人為損壞免費(fèi)更換業(yè)務(wù),既在采購機(jī)器時(shí)支付很小的一筆費(fèi)用,那么在三年的保修期內(nèi),如果有任何人為物理損壞,戴爾公司都將免費(fèi)上門維修。如一時(shí)無法修復(fù),戴爾公司將提供配置相當(dāng)?shù)膫溆脵C(jī)。剛開始,有人擔(dān)心客戶不愿意支付這筆額外費(fèi)用。但是聰明的電話銷售代表將它作為一個(gè)新賣點(diǎn)、敲門磚,全力推廣,最終不但贏來更多利潤和獎(jiǎng)金,也帶來了更多新用戶。
 
    第四式有效管理時(shí)間
 
    人們常說,平等是相對(duì)的,不平等是絕對(duì)的。但時(shí)間是個(gè)例外,它對(duì)每個(gè)人都是公平的。因此一定要將每天的工作根據(jù)最重要、重要、次重要和非重要來安排,并且配合客戶的作息時(shí)間。
 
    通常上午9點(diǎn)至11點(diǎn),下午3點(diǎn)至4點(diǎn)半是工作密集時(shí)間,在這個(gè)時(shí)間段各個(gè)單位辦事效率高。在戴爾公司,每個(gè)電話銷售代表都有一面彩色小旗,上面寫著“powerhour,別打攪”。這是電話銷售代表在工作密集時(shí)間段向外打電話給客戶的工作提示,桌上樹起這面小棋,即使MichaelDell也不能打攪。
 
   去年,我參加了一個(gè)由利盟公司具有12年銷售經(jīng)驗(yàn)的銷售經(jīng)理的培訓(xùn),她邀請(qǐng)我同她做個(gè)小品。假設(shè)我是利盟公司的銷售代表,她扮演加洲某大客戶:
 
    “你們是利盟公司打印機(jī)銷售部嗎?”她問道。
 
    “是的,有什么可以幫到您嗎?”
 
    “我們每年都采購上百萬的打印設(shè)備,這段時(shí)間打印機(jī)壞了,怎么辦?”
 
    “請(qǐng)您撥打技術(shù)支持熱線…”
 
    “ohnonono,他們的電話占線,撥不通,我需要你的幫助。”
 
    “請(qǐng)您留下聯(lián)系電話,告訴我大致是什么故障,我們的工程師會(huì)同您聯(lián)系……”
 
    話音未落,她雙手遞給我一個(gè)精美的禮物。
 
    “你中獎(jiǎng)了,你是我這次培訓(xùn)行程中表現(xiàn)最出色的一位。”
 
    當(dāng)時(shí)我有點(diǎn)吃驚,她繼續(xù)說:
 
    “現(xiàn)在,我知道,為什么戴爾的業(yè)績是全球第一了,因?yàn)樗辛瞬黄鸬匿N售團(tuán)隊(duì)。你們知道嗎?我這小品的目的是告訴你們,你們是銷售代表,不是工程師,要把時(shí)間用在銷售中?;〞r(shí)間幫客戶解決技術(shù)問題,那是工程師的工作。”
 
    凡事都有輕重緩急,必要時(shí)候說“不”。
 
    第五式依靠誠信銷售
 
    當(dāng)我在柯達(dá)公司任職的時(shí)候,聽到一位美國經(jīng)理在批評(píng)一位同事時(shí)說了這么一句:“Heisarealsales.”(他真是個(gè)銷售)。當(dāng)時(shí)我不明白,這個(gè)同事并不是做銷售的呀,為什么這么說呢?于是,這位經(jīng)理解釋道,那些做銷售的總是夸夸其談,承諾一切,到頭一樣都無法兌現(xiàn)。當(dāng)時(shí)我無法理解,難道這就是銷售的形象嗎?
 
    從事多年的銷售后卻讓我懂得誠信銷售才是長久之道。兩年前,民政廳急需一批電腦用于建設(shè)其培訓(xùn)中心,正逢上級(jí)來檢查工作,于是要求在三天內(nèi)供貨??墒谴鳡柟臼橇銕齑驿N售的,生產(chǎn)及運(yùn)輸周期最快也要四天時(shí)間,我如實(shí)地告訴了客戶這一情況。當(dāng)然我沒能得到這個(gè)定單。但是常言道:塞翁失馬,焉知非福。一個(gè)月后,客戶邱科長給我來了電話,說:“我們又要采購一批設(shè)備,這次就只選擇了戴爾一個(gè)品牌,不急,多等幾天都可以。你挺實(shí)在的,以前我們也從其他廠商那采購,但是他們常不守信,合作很不愉快。我想同你們的合作一定會(huì)順利的。”邱科長的話很是感動(dòng)我。
 
    有些銷售代表在銷售任務(wù)的壓力下,為了贏得定單而忽略了誠信,但他們沒有意識(shí)到信任往往是客戶從一種品牌轉(zhuǎn)向另一品牌的重要因素,為了眼前的小利益,最終他們失去的不
 
    僅僅是長期的客戶關(guān)系,更多的是銷售代表及企業(yè)在大眾心目中的位置。無形為將來的業(yè)務(wù)開展及個(gè)人職業(yè)生涯發(fā)展設(shè)置了無形的障礙。真可謂撿了芝麻,丟了西瓜。
 
    第六式講求銷售策略
 
    孫子兵法說“上兵伐謀”,是指謀略在兵法中是上上策,同樣,策略在銷售中也是至關(guān)重要的。
 
  我有一個(gè)海關(guān)的客戶,像許多政府機(jī)關(guān)單位,他們有個(gè)習(xí)慣,大批量的采購總是放在年底的兩個(gè)月,把一年內(nèi)的設(shè)備預(yù)算趕在財(cái)政年度結(jié)束前安排就緒,這個(gè)客戶以前并沒有采購過戴爾的產(chǎn)品,但憑經(jīng)驗(yàn)告訴我他們的采購潛力是相當(dāng)大的,又加上我了解客戶采購時(shí)間這個(gè)習(xí)慣后,我就在10月底的時(shí)候開始著力開發(fā)這個(gè)客戶,如何讓客戶在眾多的品牌中選擇戴爾,一定要有與眾不同之處,于是我開始分析客戶的情況,海關(guān)的設(shè)備經(jīng)費(fèi)一向都很充足,價(jià)格應(yīng)該不是最先考慮的因素,看客戶現(xiàn)有的設(shè)備情況,發(fā)現(xiàn)他們的臺(tái)式機(jī)都是國產(chǎn)的品牌,而服務(wù)器和手提電腦都是進(jìn)口品牌,在同設(shè)備處交談的時(shí)侯,我發(fā)現(xiàn)客戶對(duì)于售后服務(wù)的質(zhì)量相當(dāng)看中,因?yàn)楹jP(guān)的設(shè)備多,而維護(hù)人員有限,所以,他們希望廠商能提供及時(shí)的維護(hù)響應(yīng),以減輕他們的勞動(dòng)負(fù)荷。針對(duì)這些情況,我制定了一套方案,在臺(tái)式機(jī)上我提供與國內(nèi)品牌相當(dāng)?shù)膬r(jià)格,因?yàn)榇鳡柕姆?wù)器和筆記本電腦對(duì)于國外品牌的同等設(shè)備在價(jià)格上有相當(dāng)?shù)膬?yōu)勢(shì),于是就將臺(tái)式機(jī)所損失的利潤加在服務(wù)器和筆記本電腦上,同時(shí)我們又提供4小時(shí)的上門維修服務(wù),客戶一下子被臺(tái)式機(jī)優(yōu)惠的價(jià)格和便利的服務(wù)吸引了,經(jīng)過將近一周的內(nèi)部討論,我得到了所有設(shè)備的定單。
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