寫(xiě)給新手：電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)的基本技巧（2）
核心提示：從電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)的準(zhǔn)備工作，順利通過(guò)前臺(tái)，需求探詢(xún)，產(chǎn)品介紹，異議處理，要求成交等電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)的基本流程來(lái)談?wù)勲娫?huà)營(yíng)銷(xiāo)的基本技巧。
3.多嘗試幾個(gè)號(hào)碼或分機(jī)。
如果您實(shí)在不能通過(guò)前臺(tái)引薦到您想溝通的對(duì)象，你可以撥打這個(gè)公司其他的號(hào)碼或分機(jī)，不同的人接，會(huì)有不同的反應(yīng)，這樣成功的幾率也比較大。 如果您遇到了像財(cái)務(wù)這樣的部門(mén)，他們的戒心要遠(yuǎn)遠(yuǎn)低于那些前臺(tái)人員，甚至您誤打誤撞直接找到了你要找的人也說(shuō)不定。
精彩的開(kāi)場(chǎng)白：引起對(duì)方興趣
作為一名優(yōu)秀的電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)員的開(kāi)場(chǎng)白，必須要在30秒內(nèi)做到公司及自我介紹，引起客戶(hù)的興趣，讓客戶(hù)愿意繼續(xù)談下去。否則，客戶(hù)可能會(huì)禮貌或粗魯?shù)刂苯訏斓裟愕碾娫?huà)。一般開(kāi)場(chǎng)白要遵循以下步驟： 1.禮貌地稱(chēng)呼對(duì)方。對(duì)方的身份可以通過(guò)客戶(hù)資料調(diào)查或前臺(tái)引薦而得知。
2.自我介紹：說(shuō)明自己的姓名和公司。這個(gè)必須簡(jiǎn)短。
3.表明本次談話(huà)的中心議題，和向客戶(hù)簡(jiǎn)單說(shuō)明這次談話(huà)可以帶給他的好處，并征詢(xún)客戶(hù)時(shí)間是否允許。比如：“王經(jīng)理您好，我是某公司王某某，這次去電主要是想和您探討一下網(wǎng)站的搜索引擎優(yōu)化，即在不花錢(qián)購(gòu)買(mǎi)搜索排名的前提下，通過(guò)技術(shù)手段使貴公司網(wǎng)站搜索引擎排名靠前。大約要占用您3-5分鐘時(shí)間，您看可以嗎?”如果對(duì)方確實(shí)需要這方面的服務(wù)，他會(huì)聽(tīng)你說(shuō)下去的。
這里需要說(shuō)明的一個(gè)問(wèn)題是，根據(jù)不同的行業(yè)、不同的目標(biāo)客戶(hù)，不同的階段性溝通目標(biāo)，電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)開(kāi)場(chǎng)白有很大的差異，建議各位根據(jù)自己的行業(yè)、根據(jù)自己的電話(huà)目的和目標(biāo)，設(shè)計(jì)出適合自己風(fēng)格和特點(diǎn)的電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)開(kāi)場(chǎng)白。你在剛進(jìn)入一個(gè)行業(yè)或公司時(shí)，不妨聽(tīng)聽(tīng)那些成功的業(yè)務(wù)員是怎么說(shuō)的。
正確探詢(xún)客戶(hù)需求：讓客戶(hù)說(shuō)說(shuō)說(shuō)
客戶(hù)的需求是銷(xiāo)售的核心。因此，正確地探詢(xún)和確定客戶(hù)的需求是我們成功銷(xiāo)售的前提。這才是銷(xiāo)售核心流程的真正開(kāi)始。
需求的探詢(xún)基本的方法就是提出高質(zhì)量的問(wèn)題，一般遵循以下流程：
1.解客戶(hù)的現(xiàn)狀。我們要了解客戶(hù)的真正需求，首先要從他的基本現(xiàn)狀入手。在這個(gè)階段，主要設(shè)計(jì)一些開(kāi)放式的問(wèn)題，比如：
●貴公司網(wǎng)站是什么時(shí)間建立的?
●目前通過(guò)網(wǎng)站達(dá)成的交易多不多?
●貴公司現(xiàn)主要通過(guò)什么途徑做網(wǎng)站推廣?
●每年網(wǎng)站推廣的費(fèi)用是多少?
2.對(duì)現(xiàn)狀是否滿(mǎn)意。通過(guò)現(xiàn)狀的了解之后，我們可通過(guò)繼續(xù)的詢(xún)問(wèn)了解其對(duì)現(xiàn)狀是否有不滿(mǎn)意的地方，從而激發(fā)客戶(hù)的需求。比如：
●您覺(jué)得現(xiàn)在的網(wǎng)站推廣效果是否滿(mǎn)意?
●對(duì)費(fèi)用方面是否感覺(jué)負(fù)擔(dān)有些重?
3.問(wèn)題的改進(jìn)狀態(tài)。當(dāng)客戶(hù)已經(jīng)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題嚴(yán)重之后，我們需要繼續(xù)地提問(wèn)使他下定解決問(wèn)題的決心，以便采取下一步行動(dòng)。
●您是否試圖通過(guò)其他途徑改善推廣效果?
●您是否在想辦法節(jié)省網(wǎng)站推廣方面的支出?
4. 提供具體的解決方案。向客戶(hù)提出解決問(wèn)題的更好方案，從而使我們了解客戶(hù)更具體的需求，并有針對(duì)性地介紹我們的產(chǎn)品。
●您是否了解現(xiàn)在的搜索引擎營(yíng)銷(xiāo)技術(shù)?
●您是否覺(jué)得通過(guò)搜索引擎營(yíng)銷(xiāo)技術(shù)讓您的網(wǎng)站在搜索引擎的排名靠前而又不用向搜索公司支付競(jìng)價(jià)排名費(fèi)用是一種很好的方案呢?
5. 引導(dǎo)客戶(hù)做決策。如果客戶(hù)已經(jīng)接受了你的改善的建議，你需要引導(dǎo)客戶(hù)做決策。不等坐等客戶(hù)自己把訂單說(shuō)出口。
●既然您認(rèn)可搜索引擎營(yíng)銷(xiāo)技術(shù)，您是否會(huì)在近期作出購(gòu)買(mǎi)決定?
●除了我們之外，您還與其他的公司有過(guò)類(lèi)似的接洽嗎,您認(rèn)為誰(shuí)的更有優(yōu)勢(shì)呢?
●是什么使您現(xiàn)在不能馬上決定呢?是否還有其他人參與到?jīng)Q策過(guò)程中?●您公司的付款方式是什么樣的?
在這里，筆者想提醒各位銷(xiāo)售新手的是：不要被自己的感覺(jué)蒙蔽了頭腦，在決定進(jìn)行你電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)的下一步—產(chǎn)品介紹之前，你必須完全確定客戶(hù)有明確的需求。有很多的時(shí)候，客戶(hù)雖然表現(xiàn)出了興趣和關(guān)注，但只是對(duì)你的產(chǎn)品有潛在的需求而已，而并不能形成最后的購(gòu)買(mǎi)動(dòng)機(jī)。而如果你花大量的時(shí)間想通過(guò)引導(dǎo)和激發(fā)而把客戶(hù)的潛在需求轉(zhuǎn)化為明確需求，很多時(shí)候做的可能只是無(wú)用功。通過(guò)推銷(xiāo)說(shuō)服，尤其是電話(huà)銷(xiāo)售，這個(gè)難度是相當(dāng)之大的。
產(chǎn)品介紹：三段論法
在確定了客戶(hù)有明確的需求之后，就要開(kāi)始給客戶(hù)介紹你的產(chǎn)品了。關(guān)于產(chǎn)品介紹的具體方法，我們一般按照“三段論法”進(jìn)行：第一個(gè)階段要述說(shuō)產(chǎn)品的事實(shí)狀況，第二個(gè)階段，要在產(chǎn)品事實(shí)和功能作出充分說(shuō)明的前提下對(duì)產(chǎn)品的詳細(xì)優(yōu)點(diǎn)加以說(shuō)明，第三個(gè)階段要論述產(chǎn)品特性給客戶(hù)帶來(lái)的利益和好處。
值得強(qiáng)調(diào)的是，在產(chǎn)品介紹的過(guò)程中，引入一些成功的案例能起到事半功倍的效果。比如：“王經(jīng)理您看，這是我們公司為某飾品公司做的網(wǎng)站，不僅網(wǎng)站設(shè)計(jì)精美，而且該公司在沒(méi)有支付給百度公司任何競(jìng)價(jià)排名費(fèi)用的前提下，其產(chǎn)品的關(guān)鍵詞排在百度首頁(yè)。”
客戶(hù)異議處理：具體問(wèn)題具體分析
在產(chǎn)品介紹完畢，即將走向購(gòu)買(mǎi)決策的過(guò)程中，客戶(hù)可能會(huì)提出這樣那樣的異議。客戶(hù)異議的產(chǎn)生，是由多方面原因所致的：有的可能是客戶(hù)在試探你的價(jià)格底限，有的可能是客戶(hù)還存在某些疑慮，有的可能只是客戶(hù)的習(xí)慣性推辭等等。
筆者認(rèn)為，我們應(yīng)該把客戶(hù)的異議分為兩大類(lèi)來(lái)作為確定處理方法的依據(jù)。那么是哪兩類(lèi)呢?第一類(lèi)是那種從根本上影響客戶(hù)購(gòu)買(mǎi)決策的實(shí)質(zhì)性問(wèn)題，比如您的產(chǎn)品有缺陷。對(duì)于這類(lèi)異議，我們應(yīng)該首先安撫客戶(hù)情緒，消除疑慮;接下來(lái)就應(yīng)該盡快尋求問(wèn)題解決的方案或替代方案。如果最終問(wèn)題解決的并不是非常完美但能達(dá)到客戶(hù)可以接受的程度，我們可以用補(bǔ)償法來(lái)消除客戶(hù)購(gòu)買(mǎi)決策的障礙。第二類(lèi)異議時(shí)那種雖然影響客戶(hù)購(gòu)買(mǎi)決策，但決不影響大局，而只是客戶(hù)提出的一些細(xì)枝末節(jié)的問(wèn)題。我們可以采取忽略法、直接反駁法等去處理。
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