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直接否認(rèn)客戶的異議要把握好度

2010-07-01 14:52 來源：中國醫(yī)藥營銷聯(lián)盟 我要評論 (0) 點擊：

核心提示：推銷過程中，當(dāng)客戶的異議來自于不真實的信息或者誤解時，銷售員可以使用直接否定法，這樣可以直接轉(zhuǎn)正顧客對問題的看法，從而消除異議。不過，在直接否定客戶看法時，銷售員一定要注意語氣和措詞，因為直接否定客戶是一種危險的方法，處理不好就會讓客戶惱羞

推銷過程中，當(dāng)客戶的異議來自于不真實的信息或者誤解時，銷售員可以使用直接否定法，這樣可以直接轉(zhuǎn)正顧客對問題的看法，從而消除異議。不過，在直接否定客戶看法時，銷售員一定要注意語氣和措詞，因為直接否定客戶是一種危險的方法，處理不好就會讓客戶惱羞成怒，直接離去。
 
在實際接觸中，應(yīng)該盡量避免去直接否定客戶，大多數(shù)情況下，直接反駁客戶，容易使氣氛僵化而不友好，會使客戶產(chǎn)生敵對心理，不利于顧客采納銷售員的意見。但是，如果客戶的反對意見是產(chǎn)生于對產(chǎn)品的誤解時，而你確信自己有能力說服客戶，你不妨直言不諱。但在反駁客戶時，一定要注意用友好而溫和的態(tài)度，最好是能夠引經(jīng)據(jù)典，以絕對優(yōu)勢來說服客戶，這樣可以讓顧客感到對你的信心，從而增強顧客對產(chǎn)品的信心。
 
　　1.把握好直接否定客戶時的度
　　客戶：“我不會跟你們合作的，因為貴公司經(jīng)常延遲交貨，簡直是糟糕透頂。”
　　銷售員：“孫經(jīng)理，您這話恐怕不太確實吧? 在我接觸的客戶中，還沒有客戶這樣講的。他們都認(rèn)為本公司的信譽是很好的，在同行之間也是有口碑的。你這么說，可否舉出一個實例?”
在這個案例中，這樣的問題是必須直接反駁的，因為“延遲交貨、不守信譽”是異議的重點，如果真有此事，客戶必然能夠舉出實證，銷售員應(yīng)該立刻向上級反映，設(shè)法挽回，但如果客戶的說法只是傳言，并無實在的證據(jù)，客戶無詞可言，只好自尋臺階下場，異議的問題也就得到了解決。
 
　　直接反駁客戶異議時，銷售員應(yīng)該注意以下幾點：
　　(1)態(tài)度要委婉
　　直接反駁客戶的異議，必然會在一定程度上引起客戶的不快，為了避免觸怒客戶，銷售員應(yīng)該真誠，語氣要誠懇，面帶微笑。切勿怒言斥責(zé)客戶或者挖苦客戶，下述銷售員的一段話顯然不妥：“如果貴公司堅持這個價的話，請為我公司的員工準(zhǔn)備過冬的衣服和食物，總不能讓我們的員工餓著肚子、瑟瑟發(fā)抖地為你們干活吧。” 
　　(2)對事不對人
　　在直接反駁客戶時，最忌諱的就是傷害客戶的自尊，在銷售員委婉說話的同時，還要考慮客戶的感受，并盡量把反駁意見針對事情本身，而不要針對客戶，這樣可以盡可能減少客戶不良的心理感受。
　　(3)針對性詢問
如果客戶的異議是以問話形式提出的，運用直接反駁法還是比較好的，這樣容易給對方一個肯定自信的感覺，而且因為對方是問話形式，所以在語氣上并不會給對方造成多大的心理傷害。
 
　　2.用間接反駁代替直接反駁
　　直接反駁客戶，容易使雙方談話溝通的氛圍僵化而不友好，雖然可以說服客戶，但容易使客戶產(chǎn)生敵對的心理，不利于客戶接納銷售員的意見和建議，如果可能的話，銷售員應(yīng)盡量采用間接反駁法來代替直接反駁。
　　間接反駁客戶，指的是銷售員在聽完客戶的異議后，先肯定對方異議的某一方面，再陳述自己的反對意見，這種方法又叫做迂回否定法。
如，客戶說：“你們這個項目，并不如你說得那么完美，其中有不少的漏洞存在。”如果銷售員直接反駁：“孫經(jīng)理，你錯了。你根本沒有聽明白我的意思。”必然會引起對方的不快，給對方造成心理壓力。如果銷售員說：孫經(jīng)理，您說得對，一般客戶在看待這個問題時，會有和你相同的看法。即使我自己，也會這樣想。但如果仔細(xì)想一想，再深入研究一下，您就會發(fā)現(xiàn)……這樣對客戶說，就容易扭轉(zhuǎn)客戶的想法，逐漸讓客戶同意你的說法。
 
　　使用間接反駁法，可以采用以下的兩種方法：
　　(1)轉(zhuǎn)化異議
　　這種方法指的是利用客戶的異議為說服客戶購買的理由，雖然也是反駁，但表達感覺上不容易被客戶注意，而是直接轉(zhuǎn)入問題?？蛻粽f：“很抱歉，我財力有限，現(xiàn)在沒錢購買。”銷售員：“孫經(jīng)理，可不要這么說，我想正因為財力有限，現(xiàn)在才是更好的機會。現(xiàn)在房價上漲得這么快，能趕早就不趕晚啊。”
　　(2)肯定形式，否定實質(zhì)
　　每個人都渴望被理解和認(rèn)同，間接反駁客戶，可以先從對方的意見中找出彼此同意的內(nèi)容，予以肯定，產(chǎn)生共鳴。之后，再借勢說出你的不同看法。這里肯定的只是次要的部分，否定的是問題的本質(zhì)，但容易被對方接受和認(rèn)同。
 

Tags：把握 異議 客戶 否認(rèn) 直接 反駁 銷售員 如果 這樣 對方

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