我叫田梅（化名），上世紀(jì)70年代生人，我是一位有著10多年?duì)I銷經(jīng)驗(yàn)的職業(yè)經(jīng)理人。我的職業(yè)經(jīng)歷非常簡單，以前曾是一位中醫(yī)針灸師，做了7年后。后任某制藥企業(yè)醫(yī)院銷售主管(合資制藥企業(yè))，負(fù)責(zé)廣東珠海、湛江、茂名、東莞片區(qū)。我曾以驕人業(yè)績榮獲公司1997年“最佳醫(yī)藥代表”、1998年“銷售明星獎(jiǎng)”。1999年底被任命為銷售專員，2000年5月升任廣東東莞、珠海、湛江、茂名地區(qū)銷售主管，現(xiàn)任公司區(qū)域經(jīng)理。

　　對(duì)于我所在的公司，是早已經(jīng)走上正規(guī)有序?qū)I(yè)化營銷之路的制藥企業(yè)，而就近幾年而言，中國醫(yī)藥保健品營銷表現(xiàn)出來的現(xiàn)狀是：中國醫(yī)藥保健品營銷正在走向有序化; 激烈的競爭使一些企業(yè)被淘汰;由于經(jīng)營管理及營銷策略不合適宜，部分被動(dòng)陷入競爭渦流，難以自拔而被淘汰出局;整體醫(yī)藥營銷人員的素質(zhì)在提升，但還遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠，渴望成長的愿望強(qiáng)烈，心理成熟度不夠;消費(fèi)者的需求越來越高，并越來越細(xì)致入微，因而微觀醫(yī)藥產(chǎn)品市場更為重要;醫(yī)藥營銷咨詢、管理設(shè)計(jì)、醫(yī)藥銷售培訓(xùn)更加熱門。

　　可以說，我作為一位老的醫(yī)藥代表，見證了中國醫(yī)藥保健品市場從無序競爭的“游擊隊(duì)”式的關(guān)系營銷，發(fā)展到了規(guī)范專業(yè)的“正規(guī)軍”營銷階段。我所在的制藥企業(yè)由于是中外合資實(shí)力規(guī)模較大的制藥企業(yè)，所以在醫(yī)藥營銷轉(zhuǎn)型與創(chuàng)新方面也走在了前列，并在行業(yè)內(nèi)始終保持了領(lǐng)先位置。因此，企業(yè)對(duì)醫(yī)藥代表的要求也相當(dāng)高，而我進(jìn)入到企業(yè)也經(jīng)歷了不同尋常的層層選拔與考驗(yàn)。

　　時(shí)至今日，作為在醫(yī)藥行業(yè)一路走來的已經(jīng)長任區(qū)域市場負(fù)責(zé)人的我而言，有許多在目前專業(yè)化醫(yī)院營銷的經(jīng)驗(yàn)與心里話與同行進(jìn)行分享，尤其是作為醫(yī)藥代表在進(jìn)行醫(yī)院銷售時(shí)的專業(yè)化拜訪是很需要功底與歷練的，否則往往有時(shí)努力再大，功夫再強(qiáng)，結(jié)果卻是事倍功半。

　　作為醫(yī)院銷售代表，除了日常對(duì)醫(yī)生的專業(yè)拜訪、幻燈演講、資料直郵，同時(shí)還安排有圓桌會(huì)、國內(nèi)外專家巡回演講等。目的是為了使產(chǎn)品被廣大醫(yī)療工作者更好地認(rèn)知，并最終能積極地將處方開給適宜的患者。

　　專業(yè)拜訪的細(xì)節(jié)描述

　　我們作為醫(yī)藥代表，專業(yè)化非常關(guān)鍵，我的主要職責(zé)主要是熟悉每一個(gè)產(chǎn)品的產(chǎn)品知識(shí);掌握每一個(gè)產(chǎn)品的有效的銷售技巧;及時(shí)填寫準(zhǔn)確的、最新的銷售報(bào)表;保證所有報(bào)告的真實(shí)性，保持日常工作的高度的專業(yè)化水平;作為團(tuán)隊(duì)一員，與隊(duì)友共同努力建設(shè)一個(gè)有凝聚力的，不斷進(jìn)取的團(tuán)隊(duì)。同時(shí)在日常拜訪中要保證藥房購進(jìn)公司產(chǎn)品;擴(kuò)大和增加醫(yī)生使用公司產(chǎn)品;建立和疏通醫(yī)院與商業(yè)流通渠道;在負(fù)責(zé)區(qū)域內(nèi)進(jìn)行促銷活動(dòng)：面對(duì)面拜訪，幻燈演講，區(qū)域會(huì)。實(shí)施和監(jiān)測臨床試驗(yàn)的進(jìn)程并收集和反饋醫(yī)院數(shù)據(jù)和信息。

　有效拜訪是成交的最佳保證

　　作為醫(yī)藥代表，要想達(dá)到有效成交的結(jié)果，就需要通過發(fā)現(xiàn)并滿足客戶的特定需求發(fā)揮其最大潛力并把市場區(qū)隔極小化，根據(jù)其特點(diǎn)制定詳細(xì)表單，詳細(xì)了解市場現(xiàn)況--收集信息，做出正確判斷。對(duì)于這個(gè)注重專業(yè)化細(xì)節(jié)的時(shí)代，醫(yī)藥代表在進(jìn)行拜訪時(shí)越注重細(xì)節(jié)，越是能夠達(dá)成主動(dòng)成交，與目標(biāo)醫(yī)生建立長期合作關(guān)系，在有效的細(xì)節(jié)拜訪時(shí)，作為醫(yī)藥代表，我的經(jīng)驗(yàn)過程一般要進(jìn)行拜訪的開場白—拜訪探詢—拜訪產(chǎn)品介紹—拜訪加強(qiáng)印象—拜訪處理異議—拜訪主動(dòng)成交。

　【拜訪開場白】

    拜訪開場白非常關(guān)鍵，一般來講，醫(yī)藥代表提出一個(gè)已知的或假設(shè)的客戶需求，這樣能夠激發(fā)起醫(yī)生的興趣。如：王醫(yī)生，上次您跟我提到治療癌癥病人疼痛的問題，普通的嗎啡制劑使用很不方便，患者不易接受。然后指出產(chǎn)品的某一個(gè)特性和帶給醫(yī)生的相應(yīng)利益來滿足該需求，如：我們的***產(chǎn)品作用時(shí)間長，每天僅服兩次，服用方便，患者容易接受。

　【拜訪探詢】

      拜訪探詢是為了引導(dǎo)醫(yī)生，以發(fā)現(xiàn)其需求，通過有效的探詢可以使醫(yī)藥代表獲得拜訪的控制權(quán)。一般以開放式的探詢開始，如果目標(biāo)客戶無法交流轉(zhuǎn)以封閉式探詢，可以用“是”或“不是”回答。如：王醫(yī)生您一般怎么處理中度疼痛的患者?處理慢性疼痛的患者，您常遇到什么問題?

　【拜訪產(chǎn)品介紹】

     醫(yī)藥代表介紹產(chǎn)品的目的是幫助醫(yī)生了解公司的產(chǎn)品，建立其使用產(chǎn)品的信心，并且說服其開始或增加使用。主要包括產(chǎn)品簡介、特性和利益的引申和臨床報(bào)告和其他證明文獻(xiàn)。如，王醫(yī)生，我向您推薦我公司最新推出的***藥。***作為國家重點(diǎn)藥，每片能通過機(jī)制，有效緩解癥狀，副作用少，適用于治療疾病。

　【拜訪處理異議】

      醫(yī)藥代表在進(jìn)入醫(yī)院時(shí)，常會(huì)遇見目標(biāo)醫(yī)生出現(xiàn)異議情形，一般異議的類型主要有：無興趣、懷疑態(tài)度、真實(shí)的異議、誤解、潛在異議等情形。針對(duì)不同類型的異議醫(yī)藥代表處理可以運(yùn)用以下手段：

　　無興趣異議的解決主要有：運(yùn)用封閉試探詢以消除醫(yī)生一般的不滿;運(yùn)用封閉試探詢以解決特定問題;封閉試探詢以確定需求。如，

     王醫(yī)生：我現(xiàn)在用的止痛藥挺好。

      田小姐：王醫(yī)生，中度疼痛病人常抱怨一般藥物止痛效果不好，您怎么解決這個(gè)問題?

     王醫(yī)生：用一些鎮(zhèn)痛強(qiáng)度強(qiáng)的藥物如***就可以解決。

     田小姐：這些藥物作用時(shí)間一般為3-4小時(shí)，慢性疼痛病人達(dá)到完全無痛需要多次服藥，您是不是也認(rèn)為很麻煩?

    王醫(yī)生：有時(shí)的確有些麻煩。

    田小姐：有一種鎮(zhèn)痛效果好每天只服兩次就可達(dá)到12小時(shí)無痛的新藥您有興趣了解嗎?

    王醫(yī)生：當(dāng)然。

　【懷疑態(tài)度的解決步驟】在問題中強(qiáng)調(diào)特性，證明特性，解釋特性提出相應(yīng)的利益。如，

     田小姐：***獨(dú)特的控釋技術(shù)使它具有持續(xù)鎮(zhèn)痛12小時(shí)的特點(diǎn)。

     王醫(yī)生：每個(gè)醫(yī)藥代表都說自己的藥好。

     田小姐：***的控釋技術(shù)是獲得過全球?qū)＠?這種全分散溶解滲透型結(jié)構(gòu)不同于通常的骨架結(jié)構(gòu)或激光打孔結(jié)構(gòu),它使藥物的釋放達(dá)到12小時(shí)等量釋放,所以鎮(zhèn)痛效果可使患者12小時(shí)無痛。(出示單頁)

     王醫(yī)生：您可以看到***的技術(shù)會(huì)幫您給患者帶來滿意的療效。

　　真實(shí)的異議的解決步驟：首先要感謝王醫(yī)生的關(guān)注，探詢以澄清問題，減輕負(fù)面影響，強(qiáng)調(diào)利益。如，

     王醫(yī)生: ***并不一定很安全,呼吸衰竭的患者可能無法使用。

    田小姐:王醫(yī)生您真是很關(guān)心患者的疼痛問題。謝謝您對(duì)***的考慮。您是說對(duì)病危的患者呼衰時(shí)不太好用***吧?呼吸衰間竭時(shí)的確應(yīng)慎用強(qiáng)阿片類藥物,但對(duì)一般情況較好的患者您就可以放心使用***來緩解他們的疼痛了。

　　【誤解的解決步驟】消除與醫(yī)生誤解主要是為了探尋以澄清，技巧性地糾正，強(qiáng)調(diào)正面信息，嘗試使其接受。如，

       王醫(yī)生： ***的療效有問題。

       田小姐：您遇到了什么問題?

     王醫(yī)生：按你說的Bid給藥,患者反映夜間不能完全止痛。

       田小姐: Bid給藥(如果沒有間隔12小時(shí))的確有可能療效不好, ***已考慮了這個(gè)問題,根據(jù)其半衰期接近12小時(shí)的特點(diǎn),采用Q12h的給藥方法就可以完全緩解患者的疼痛,并且不影響睡眠。

     王醫(yī)生：您這樣就可以使用***幫助患者獲得更好的療效了。

　　【拜訪潛在異議的解決】加強(qiáng)印象，了解醫(yī)生的需求，提供滿足該需求的特性或利益。如

      王醫(yī)生：一種作用時(shí)間長的止痛藥可以解決患者因疼痛不止產(chǎn)生的睡眠障礙。

       田小姐：絕對(duì)是這樣!(直截了當(dāng)?shù)乇硎就?您的患者肯定更樂意使用療效維持時(shí)間長的止痛藥。另外，***產(chǎn)品采用患者樂于接受的12小時(shí)鎮(zhèn)痛療法,每日服藥兩次,持續(xù)鎮(zhèn)痛24小時(shí),改善睡眠,患者的疼痛一定會(huì)控制的更好。

　　【拜訪成交】醫(yī)生已經(jīng)信服該產(chǎn)品,你應(yīng)采取行動(dòng)使其開始，試用并繼續(xù)使用，有擴(kuò)大適應(yīng)癥的需求。成交的機(jī)會(huì)一般隱藏在：當(dāng)醫(yī)生重述你提供的利益或稱贊你的產(chǎn)品時(shí);當(dāng)醫(yī)生的異議得到滿意的答復(fù)時(shí);當(dāng)感到醫(yī)生準(zhǔn)備用藥時(shí)(問及使用方法或表現(xiàn)出積極的身體語言)。如，

　　田小姐：王醫(yī)生,您也認(rèn)為***鎮(zhèn)痛效果好作用時(shí)間長達(dá)12小時(shí)。由于這些優(yōu)點(diǎn)您能否試用***治療5個(gè)有適應(yīng)癥的病人?不如下周我再來拜訪您看看療效如何。

      王醫(yī)生,您覺得***的特點(diǎn)對(duì)患者來說是不是很有利?

      王醫(yī)生：那好吧!如果好，我們會(huì)一直用這個(gè)產(chǎn)品的，或替換掉現(xiàn)在同類的產(chǎn)品。

　　拜訪成交主要還有成交技巧、直接成交、總結(jié)性成交、試驗(yàn)性成交、漸進(jìn)性成交等，會(huì)達(dá)到我們醫(yī)藥代表想要的效果。醫(yī)藥代表在進(jìn)行拜訪時(shí)，總是或多或少的遇到這樣那樣的問題，而如何應(yīng)對(duì)就顯得非常重要，這些內(nèi)容作為我多年的經(jīng)驗(yàn)積累，伴隨我成長，曾無數(shù)次給予我成功的喜悅，我想與同仁分享也是一種很大的幸福吧!

　　讓醫(yī)生變保守用藥為首選用藥

　　讓醫(yī)生的首選用藥是作為一名醫(yī)藥代表應(yīng)該做的，是讓醫(yī)生相信該藥對(duì)病人最好，可用于多種適應(yīng)癥，值得用(效果，價(jià)格)。做到這點(diǎn)有一定難度，這需要醫(yī)藥代表不斷跟進(jìn)與提示，定期拜訪，并使醫(yī)生與我們保持良好的合作關(guān)系。有時(shí)會(huì)出現(xiàn)醫(yī)生的二線用藥情況，他們會(huì)覺得該藥療效不如首選藥，認(rèn)為該藥不值得被首選，對(duì)適應(yīng)癥有限，并且沒有足夠的產(chǎn)品提示或陳列。這與醫(yī)藥代表沒有定期拜訪及與公司合作關(guān)系一般有關(guān)。

　　當(dāng)醫(yī)生的保守用藥時(shí)，他們會(huì)覺得太貴而不能“隨便”用，覺得藥效太強(qiáng)而不能“隨便”用，覺得藥物有嚴(yán)重副作用而不能“隨便”用，對(duì)藥物缺乏了解，不敢用。醫(yī)藥代表存在的原因在于產(chǎn)品在使用過程出現(xiàn)過問題沒有得到及時(shí)解答，醫(yī)藥代表沒有給目標(biāo)醫(yī)生定時(shí)的提示，往往是醫(yī)藥代表反復(fù)的介紹會(huì)使醫(yī)生信服，如果再加之產(chǎn)品的療效令醫(yī)生滿意，醫(yī)藥代表的定期拜訪，形成規(guī)律，態(tài)度誠懇且專業(yè)化程度高，醫(yī)藥代表不僅自身就會(huì)建立起信譽(yù)，而且也會(huì)使產(chǎn)品得到醫(yī)生信任，成為醫(yī)生的首選用藥。

　　選擇目標(biāo)醫(yī)生拓展優(yōu)勢

　　醫(yī)藥代表在醫(yī)院時(shí)首先要選擇好目標(biāo)醫(yī)生，并找出拜訪目標(biāo)醫(yī)生的最好時(shí)間。先1-2種重要產(chǎn)品開始向醫(yī)生介紹，以后再介紹次要的。通過護(hù)士或直接探詢醫(yī)生，找出醫(yī)生目前正在使用的競爭產(chǎn)品，針對(duì)醫(yī)生正在使用的產(chǎn)品，巧妙的選擇“賣點(diǎn)”以突出你的產(chǎn)品的優(yōu)勢。

　　此時(shí)，醫(yī)藥代表要想保證你的產(chǎn)品優(yōu)勢，需要做到：保證適當(dāng)?shù)陌菰L頻率，不斷的提示醫(yī)生;建立良好的合作關(guān)系并增強(qiáng)醫(yī)生的信心，使其認(rèn)為使用自己產(chǎn)品是正確選擇;感謝醫(yī)生已經(jīng)給予的支持，同時(shí)扼要提示醫(yī)生關(guān)鍵點(diǎn)，擴(kuò)大適應(yīng)癥，提高目前適應(yīng)癥得用量，及時(shí)正確使用宣傳資料和BATS;組織幻燈演講及區(qū)域會(huì)，確保給醫(yī)生的服務(wù)是最好的。