售前告知很重要

山東益壽堂藥業(yè)46分店  朱麗華

在藥品自身規(guī)格、包裝數(shù)量等基本信息不變的情況下，藥品包裝、標(biāo)簽、說(shuō)明書(shū)等其他信息經(jīng)常會(huì)發(fā)生變化，這些變化有的是由于法律法規(guī)強(qiáng)制性要求所致，有的則是廠家在政策允許范圍內(nèi)做出的自主改動(dòng)。藥品包裝一旦改變，就意味著消費(fèi)者必須重新調(diào)整對(duì)該藥品的認(rèn)識(shí)，如果藥店忽略了向消費(fèi)者提前告知，就可能導(dǎo)致顧客掌握信息不充分，產(chǎn)生誤解，引發(fā)矛盾。因此，藥店應(yīng)該做到以下三點(diǎn)：一是把好進(jìn)貨驗(yàn)收關(guān)，對(duì)內(nèi)外包裝發(fā)生變化的藥品，應(yīng)作為重要信息專(zhuān)門(mén)上報(bào)給質(zhì)量管理員，由質(zhì)量管理員告知相應(yīng)銷(xiāo)售人員；二是盡到告知義務(wù)，銷(xiāo)售新包裝藥品時(shí)，應(yīng)當(dāng)向顧客做出說(shuō)明，使顧客心中有數(shù)；三是適當(dāng)限量銷(xiāo)售，應(yīng)盡量避免一次推薦過(guò)多藥量給顧客，造成顧客購(gòu)買(mǎi)后反悔再回到藥店退貨情況的出現(xiàn)。

給顧客提個(gè)醒

江蘇省東臺(tái)市疾病預(yù)防控制中心  嚴(yán)國(guó)進(jìn)

江大媽之前在從藥店買(mǎi)了兩盒藥，再來(lái)就是老顧客了，店員對(duì)老顧客更要多關(guān)心，多聊上幾句。同一種藥不是同時(shí)進(jìn)的貨，包裝不一樣，廠家自行更換了包裝，進(jìn)貨時(shí)藥店理應(yīng)清楚。作為店員應(yīng)該多說(shuō)一句：“您前幾天用過(guò)這藥嗎？現(xiàn)在您要買(mǎi)的藥跟以前的包裝不完全一樣了?！钡陠T應(yīng)把包裝更換的情況告知江大媽?zhuān)尳髬屔髦剡x擇。也可以讓江大媽咨詢(xún)一下醫(yī)生或藥師再作決定。但是，場(chǎng)景中的店員并沒(méi)有向江大媽解釋清楚，為此，藥店應(yīng)負(fù)有責(zé)任，不管藥品是否拆封，均應(yīng)退換處理。

真心服務(wù)顧客

“贏”在服務(wù)上

山東省沂水縣許家湖鎮(zhèn)南王莊藥店  袁俊浩

藥品包裝的換代更新是正常的，藥品包裝的更換并不能說(shuō)明產(chǎn)品的質(zhì)量存在問(wèn)題，遇上這種情況，店長(zhǎng)可以拿出進(jìn)貨發(fā)票、單據(jù)向顧客證明藥品來(lái)源的清白。

面對(duì)江大媽出現(xiàn)的這種情況，店員可以詳細(xì)詢(xún)問(wèn)一下大媽的用藥方法是否得當(dāng)，是否對(duì)癥，是否存在用藥過(guò)量等問(wèn)題，只有店員徹底把引起用藥不良反應(yīng)的因果搞清楚，才能更好地為顧客服務(wù)，贏得顧客的信賴(lài)。至于拆開(kāi)包裝的那幾盒藥品，藥店不妨表現(xiàn)得大氣一點(diǎn)，能用則用，能退則退，畢竟顧客用藥出了不良反應(yīng)，藥店是無(wú)法推卸責(zé)任的。只有在服務(wù)上打動(dòng)了顧客，像江大媽這種情況才可能避免再發(fā)生。

強(qiáng)化銷(xiāo)售服務(wù)

福建省平和縣食品藥品監(jiān)管局  林明旺

許多店員關(guān)注更多的是顧客購(gòu)買(mǎi)藥品的品種和數(shù)量，在與顧客對(duì)話時(shí)，只是簡(jiǎn)單了解上述情況，而對(duì)于顧客購(gòu)買(mǎi)藥品的目的以及其他方面就較少詢(xún)問(wèn)，導(dǎo)致店員沒(méi)有很好地掌握顧客的購(gòu)買(mǎi)意圖，這樣就會(huì)增加藥店售后投訴以及退貨等現(xiàn)象的發(fā)生，給藥店帶來(lái)一些不必要的麻煩和損失。話題中，店員在銷(xiāo)售某婦科栓劑時(shí)沒(méi)有向江大媽及時(shí)了解用藥情況，自然無(wú)法掌握江大媽使用的是何種包裝的婦科栓劑，更無(wú)從談起更換包裝的情況。因此，店員在銷(xiāo)售藥品時(shí)存在沒(méi)有介紹包裝更換的失誤，藥店應(yīng)該給江大媽退貨，并以此為教訓(xùn)，強(qiáng)化店員在藥品營(yíng)銷(xiāo)過(guò)程中的服務(wù)。

為顧客著想

山東省壽光市人民醫(yī)院  楊彩云

廣告效應(yīng)讓江大媽到A藥店指名購(gòu)買(mǎi)藥品，體現(xiàn)了對(duì)藥店及生產(chǎn)企業(yè)的信賴(lài)。店長(zhǎng)在此情形下應(yīng)先安撫大媽情緒，加強(qiáng)溝通，并主動(dòng)聯(lián)系該產(chǎn)品生產(chǎn)廠家及代理商，共同協(xié)商處理。畢竟藥品包裝確實(shí)更換，而江大媽年事已高，經(jīng)濟(jì)上不能承受太重的負(fù)擔(dān)，因此，不妨為江大媽退藥。至于企業(yè)，與其花大錢(qián)在電視上打廣告，不如花有限的資金解決顧客的實(shí)際困難，這樣不僅能提升企業(yè)的形象，而且一心為顧客著想的企業(yè)，一定不會(huì)被顧客拋棄！

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