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客戶拒絕分析

2004-12-09 20:55 來源:中國醫(yī)藥營銷聯(lián)盟 我要評論 (0) 點擊:

核心提示:(一) 一個銷售代表的突然來訪,他本身就是一位不速之客,因而遭到拒絕是理所當(dāng)然的。那么,在拒絕中有沒有真正的原因呢?心理學(xué)家做了一個這樣的調(diào)查問卷:A 有很充分的理由而拒絕B 雖然沒有明顯的理由,但仍能隨便找一理由而拒絕C 以事情很難為理由而拒絕D

(一) 一個銷售代表的突然來訪,他本身就是一位不速之客,因而遭到拒絕是理所當(dāng)然的。那么,在拒絕中有沒有真正的原因呢?心理學(xué)家做了一個這樣的調(diào)查問卷:
A 有很充分的理由而拒絕
B 雖然沒有明顯的理由,但仍能隨便找一理由而拒絕
C 以事情很難為理由而拒絕
D 記不清什么理由,只是出于條件反射加以拒絕
E 其他
結(jié)果,在收回387份答卷中,選擇A的占18%,選擇B、C、D三項的相加可達(dá)69%。所以調(diào)查表明,事實上人們并不真正知道自己為什么而拒絕,拒絕只是人們的一種條件反射和習(xí)慣而已。
(二) 被拒絕時應(yīng)保持良好的心態(tài)
銷售代表訓(xùn)練之父耶魯馬•雷達(dá)曼說:“銷售是從被開始的!”世界首席銷售代表齊藤竹之助也說:“銷售實際上就是初次遭到客戶拒絕后的忍耐與堅持。”
那么我們應(yīng)該以什么樣的心態(tài)來面對它呢?杰克里不斯曾這樣說:“任何理論在被詩人認(rèn)同之前,都必須作好心理準(zhǔn)備,那就是一定會被拒絕二十次,如果您想成功就必須努力去尋找第二十一個會認(rèn)同您的識貨者。”所以,推銷中我們應(yīng)把拒絕看成是我們的路標(biāo),一路上數(shù)著被拒絕的次數(shù),次數(shù)越多心里就越興奮,告訴自己達(dá)到二十次拒絕時就會有一個認(rèn)同者了。
在推銷中,要讓自己習(xí)慣于在拒絕中找到快樂,習(xí)慣于去欣賞拒絕。心理鼓勵自己說:“被拒絕的次數(shù)越多越意味著將有更大的成功在等著我。”在拒絕面前我們要有從容不迫的氣度和經(jīng)驗,不再因遭到拒絕而灰心喪氣停止推銷。因為,我們堅信成功就隱藏在拒絕的背后!
(三)被拒絕后應(yīng)做什么
1. 需要等待時
在漫長的等待中,與其束手待斃,不如借此機(jī)會進(jìn)一步地了解,以便獲取意外的收獲。這也許是您了解客戶的一個千載難逢的機(jī)會。
2. 客戶不在時
當(dāng)客戶不在或不能接待您時,您要給客戶留下商品目錄、資料樣品等宣傳資料,總之能引起客戶興趣的東西。并將寫有“未蒙會面,甚感遺憾,希望今后能夠給予關(guān)照”的名片留下來,而且還要在名片上親筆寫上下一次再來拜訪的時間,這樣有簽字的名片多少回給客戶留下一些特別的印象,以促進(jìn)您下一次的拜訪。
3. 客戶拒絕時
被客戶拒絕后,您更加要保持您的紳士和淑女風(fēng)范。要微笑地跟客戶說:“不好意思,耽誤您時間了,謝謝您的接待。”并跟客戶約定下一次見面時間。如果不能確定具體日期就跟客戶說:“下一次等您有空,我再來拜訪或再來請教。”
離開時要和來時一樣恭敬有禮。關(guān)門時動作要文雅,聲音要輕,并注意在退出門外前要將正面留給客戶,以便于向客戶再次表示謝意,行禮告辭。
(四)三分鐘堅持術(shù)
1. 運(yùn)用三分鐘堅持術(shù)的原因
當(dāng)客戶拒絕您時不要輕易就表示放棄。您要去尋找客戶拒絕您的真正原因,看它是不是真的不可改變。然而大多數(shù)情況都并非如此。
比如有人告訴您“他工作忙,沒時間”??赡吆笏廊恢皇谴蚺啤⒘奶?、看電視。所以面對客戶的“拒絕”您最好不要信以為真,只當(dāng)成是客戶給您的一道“智力題”,他是在考驗?zāi)?,僅此而已。
無論客戶找什么原因拒絕您,您需要做的只有一件事就是“請求對方再給您三分鐘時間”,并且告訴客戶:“三分鐘一到,如果您還不感興趣,我無話可說,到時一定會走。”
2. 三分鐘堅持術(shù)的運(yùn)用方法
“三分鐘堅持術(shù)”的運(yùn)用要眼、手、口、心一起配合。眼睛要真誠、堅定、渴望地注視對方;手指做出“三”的字樣舉到客戶的眼前;嘴里要堅定、別無選擇地說出:“三分鐘,只要三分鐘,三分鐘就好!”;心里要相信客戶一定會被您的真心所打動,一定會給予您這三分鐘時間。只要您能夠?qū)⑦@四者配合默契,再頑固的客戶也會被您的真誠所打動而給您這“三分鐘”的時間,除非他——還有三分鐘就要上飛機(jī)了。

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