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專業(yè)銷售拜訪技巧 一、銷售拜訪的三要素 1、你的目標(biāo) 2、為達(dá)到目標(biāo)所準(zhǔn)備的“故事” 3、拜訪需要的工具 二、銷售拜訪的基本結(jié)構(gòu) 尋找客戶——訪前準(zhǔn)備——接觸階段——探詢階段——聆聽階段——呈現(xiàn)階段——處理異議——成交（締結(jié)）——跟進(jìn) （一） 尋找客戶 1、 市場(chǎng)調(diào)查：根據(jù)產(chǎn)品和開發(fā)目的，確定調(diào)研范圍。 2、 檔案建設(shè)： 商業(yè)注意事項(xiàng)：（1）是否能達(dá)到GSP的要求；（2）商業(yè)信譽(yù)評(píng)估；（3）經(jīng)營(yíng)者思路是否開闊；（4）渠道覆蓋能力。 3、 篩選客戶： （1） 牢牢把握80/20法則；（2）選擇企業(yè)最合適的客戶。 （二）、訪前準(zhǔn)備 A、 客戶分析 客戶檔案（基本情況、科室、級(jí)職）、 購(gòu)買／使用／拜訪記錄 如拜訪醫(yī)生：要了解其處方習(xí)慣 如拜訪營(yíng)業(yè)員：要了解其推薦習(xí)慣，和其自我對(duì)該類知識(shí)的認(rèn)識(shí) B、 設(shè)定拜訪目標(biāo)（SMART） S－Specific（具體的） M－Measurable（可衡量） A－Achivement（可完成） R－Realistic（現(xiàn)實(shí)的） T－Time bond（時(shí)間段） C、 拜訪策略（5W1H） D、 資料準(zhǔn)備及“Selling story” E、 著裝及心理準(zhǔn)備 銷售準(zhǔn)備 A、 工作準(zhǔn)備 B、心理準(zhǔn)備 熟悉公司情況 做好全力以赴的準(zhǔn)備 熟悉產(chǎn)品情況 明確目標(biāo)，做好計(jì)劃 了解客戶情況 培養(yǎng)高度的進(jìn)取心 了解市場(chǎng)情況 培養(yǎng)堅(jiān)韌不拔的意志 培養(yǎng)高度的自信心 培養(yǎng)高度的紀(jì)律性 墨菲定律 如果有出錯(cuò)的可能，就會(huì)出錯(cuò)。 東西總是掉進(jìn)夠不著的地方 蛋糕掉在地上總是有奶油的一面朝地面 有些事情總是愈解釋愈糟糕 明確拜訪對(duì)象：銷售拜訪中你拜訪誰？ 醫(yī)生、藥師、商業(yè)、行政官員、零售藥店 1、拜訪醫(yī)生的目的 （1）介紹產(chǎn)品；（2）了解競(jìng)爭(zhēng)產(chǎn)品；（3）建立友誼‘（4）擴(kuò)大處方量；（5）與藥房聯(lián)系 （6）臨床試驗(yàn)；（7）售后服務(wù) 2、拜訪醫(yī)生的要素 （1）自信心；（2）產(chǎn)品知識(shí)；（3）銷售技巧；（4）工具；（5）計(jì)劃、目的 3、拜訪醫(yī)院藥房/零售藥店老板的目的 （1）介紹產(chǎn)品；（2）進(jìn)貨；（3）查庫存；（4）消化庫存；（5）疏通關(guān)系/渠道；（6）競(jìng)爭(zhēng)品種 4、拜訪商業(yè)的目的 （1）了解公司；（2）促成進(jìn)貨；（3）查庫存；（4）催款；（5）競(jìng)爭(zhēng)產(chǎn)品；（6）售后服務(wù) （7）保持友誼；（8）協(xié)議 5、拜訪零售藥店?duì)I業(yè)員的目的 （1）了解動(dòng)銷情況；（2）了解競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手促銷手段；（3）庫存量；（4）處理異議 （5）培訓(xùn)產(chǎn)品知識(shí)、銷售技巧；（6）兌現(xiàn)獎(jiǎng)品或提成；（7）終端宣傳品的擺放 （8）溝通感情，增進(jìn)友誼 6、訪問客戶 （1）制定訪問計(jì)劃；（2）善用訪問時(shí)間和地點(diǎn)，提高拜訪效率；（3）善用開場(chǎng)白，留下好印象 （4）善于掌握再次拜訪的機(jī)會(huì) （三）接觸階段 A、 開場(chǎng)白 易懂，簡(jiǎn)潔，新意，少重復(fù)，少說“我”，多說“您”，“貴公司” 巧妙選擇問候語很關(guān)鍵。 B、 方式 開門見山式、 贊美式、好奇式、熱情式（寒暄）、請(qǐng)求式 接觸階段注意事項(xiàng) A、 珍惜最初的6秒種：首次見面一般人6秒種之內(nèi)會(huì)有初步印象 一見鐘情 一見無情 B、 目光的應(yīng)用：了解目光的禮節(jié)、注意目光的焦點(diǎn) C、 良好開端 和諧、正面，創(chuàng)造主題，進(jìn)入需要，充足時(shí)間 D、 可能面對(duì)的困難 冗長(zhǎng)，沉默，負(fù)面，目的不清，惡劣經(jīng)歷，時(shí)間倉(cāng)促。 （四）探詢階段 什么是探詢（PROBING） 探查詢問，向?qū)Ψ教岢鰡栴}。 練習(xí) 1、 當(dāng)你第一次與客戶接觸時(shí)遇到困難，你將如何化解？ 2、 每人列舉3個(gè)不同形式的開場(chǎng)白？ 3、 每人列舉3個(gè)不同類型的提問？ 探詢的目的：A、收集信息 B、發(fā)現(xiàn)需求 C、控制拜訪 D、促進(jìn)參與 E、改善溝通 探詢問題的種類 肯定型問題――限制式提問（YES／NO） （是不是，對(duì)不對(duì)，好不好，可否？） 公開型問題――開放式提問 （5W，2H） 疑問型問題――假設(shè)式提問 （您的意思是――，如果――） 開放式問句句型 （5W，2H） WHO 是誰 HOW MANY 多少 WHAT 是什么 HOW TO 怎么樣 WHERE 什么地方 WHEN 什么時(shí)候 WHY 什么原因 限制式問句句型 假設(shè)式問句句型 是不是？ 您的意思是――？ 對(duì)不對(duì)？ 如果――？ 對(duì)不好？ 可否？ 開放式提問 開放式提問時(shí)機(jī)： 當(dāng)你希望客戶暢所欲言時(shí) 當(dāng)你希望客戶提供你有用信息時(shí) 當(dāng)你想改變?cè)掝}時(shí) 有足夠的資料 好處：在客戶不察覺時(shí)主導(dǎo)會(huì)談 客戶相信自己是會(huì)談的主角 氣氛和諧 壞處：需要較多的時(shí)間、要求客戶多說話、有失去主題的可能 限制式提問 限制式提問時(shí)機(jī)： 當(dāng)客戶不愿意提供你有用的訊息時(shí) 當(dāng)你想改變?cè)掝}時(shí) 取得締結(jié)的關(guān)鍵步驟 好處： 很快取得明確要點(diǎn) 確定對(duì)方的想法 “鎖定“客戶 壞處： 較少的資料、需要更多問題、“負(fù)面”氣氛、方便了不合作的客戶 假設(shè)式提問 假設(shè)式提問時(shí)機(jī)： 當(dāng)你希望澄清客戶真實(shí)思想時(shí) 當(dāng)你希望幫助客戶釋意時(shí) 好處： 能澄清客戶真實(shí)思想 能準(zhǔn)確釋意 語言委婉，有禮貌 壞處：帶有個(gè)人的主觀意識(shí) （五）呈現(xiàn)階段 1、 明確客戶需求； 2呈現(xiàn)拜訪目的 3、專業(yè)導(dǎo)入FFAB，不斷迎合客戶需求 FFAB其實(shí)就是： Feature:產(chǎn)品或解決方法的特點(diǎn)； Function:因特點(diǎn)而帶來的功能； Advantage:這些功能的優(yōu)點(diǎn)； Benefits:這些優(yōu)點(diǎn)帶來的利益； 在導(dǎo)入FFAB之前，應(yīng)分析客戶需求比重，排序產(chǎn)品的銷售重點(diǎn)，然后再展開FFAB。在展開FFAB時(shí)，應(yīng)簡(jiǎn)易地說出產(chǎn)品的特點(diǎn)及功能，避免使用艱深之術(shù)語，通過引述其優(yōu)點(diǎn)及客戶都能接受的一般性利益，以對(duì)客戶本身有利的優(yōu)點(diǎn)做總結(jié)，在這里，營(yíng)銷人員應(yīng)記住，客戶始終是因你所提供的產(chǎn)品和服務(wù)能給他們帶來利益，而不是因?qū)δ愕漠a(chǎn)品和服務(wù)感興趣而購(gòu)買； （六）處理異議 1、 客戶的異議是什么 2、 異議的背后是什么 3、 及時(shí)處理異議 4、 把客戶變成“人”：把握人性、把握需求 處理異議方法：面對(duì)客戶疑問，善用加減乘除 A. 當(dāng)客戶提出異議時(shí)，要運(yùn)用減法，求同存異； B. 當(dāng)在客戶面前做總結(jié)時(shí)，要運(yùn)用加法，將客戶未完全認(rèn)可的內(nèi)容附加進(jìn)去； C. 當(dāng)客戶殺價(jià)時(shí)，要運(yùn)用除法，強(qiáng)調(diào)留給客戶的產(chǎn)品單位利潤(rùn)； D. 當(dāng)營(yíng)銷人員自己做成本分析時(shí)，要用乘法，算算給自己留的余地有多大； （七）成交（締結(jié)）階段 1、 趁熱打鐵 2、 多用限制性問句 3、 把意向及時(shí)變成合同 4、 要對(duì)必要條款進(jìn)行確認(rèn) 程序：要求承諾與諦結(jié)業(yè)務(wù)關(guān)系 1、 重提客戶利益； 2、 提議下一步驟； 3、 詢問是否接受； 當(dāng)營(yíng)銷人員做完上述三個(gè)程序，接下來就應(yīng)該為客戶描繪其購(gòu)買產(chǎn)品或服務(wù)時(shí)所產(chǎn)生的愿景，最終刺激準(zhǔn)客戶的購(gòu)買愿望；一旦你捕捉到客戶無意中發(fā)出的如下訊息： 客戶的面部表情： 1、 頻頻點(diǎn)頭；2、定神凝視；3、不尋常的改變； 客戶的肢體語言： 1、 探身往前；2、由封閉式的坐姿而轉(zhuǎn)為開放；3、記筆記； 客戶的語氣言辭： 這個(gè)主意不壞，等等…… （八）跟進(jìn)階段 1、 了解客戶反饋2、處理異議；3溝通友誼；4、兌現(xiàn)利益；5、取得下個(gè)定單