案例一

于老師您好！我正在開發(fā)一家二甲醫(yī)院，臨床主任和藥劑科主任我都已經(jīng)找過，臨床主任說進(jìn)藥的事情最好找藥劑科問一問，我去了藥劑科找到主任提出進(jìn)藥請求，藥劑科主任說進(jìn)不進(jìn)藥要看臨床需要，臨床提出申請，藥劑科才會根據(jù)醫(yī)院規(guī)定去辦理，這樣我就不知道到底該找誰了？還請于老師給點(diǎn)建議吧！

問答：我們銷售同仁在開發(fā)醫(yī)院過程中，由于醫(yī)院客戶人際關(guān)系的原因，遇到“踢皮球”的問題屬于常見問題，解決這個問題需要我們做以下工作來解決。

第一、了解和熟悉醫(yī)院購進(jìn)藥品的流程和各個環(huán)節(jié)人員的職權(quán)責(zé)任，在和各個環(huán)節(jié)客戶溝通時，以探詢各個環(huán)節(jié)的一些問題的方式告知客戶，我們了解醫(yī)院進(jìn)藥各個環(huán)節(jié)的規(guī)定，預(yù)防客戶因為其他原因混淆自己的職責(zé)，回避我們藥品進(jìn)院的工作。

第二、當(dāng)客戶出現(xiàn)推脫現(xiàn)象時，我們要分析主要的原因，我總結(jié)了以一些常見原因。

1、出于安全性，讓醫(yī)藥代表到其他環(huán)節(jié)做工作，試探醫(yī)院各環(huán)節(jié)的態(tài)度。如果以往醫(yī)院因為客戶為了利益引進(jìn)藥品進(jìn)行批評和訓(xùn)誡，客戶會回避，避免風(fēng)險。

2、避免人際關(guān)系矛盾，當(dāng)客戶推脫我們的進(jìn)院申請時，有時是因為客戶與其他環(huán)節(jié)的客戶有歷史矛盾和誤解，為了避免激化矛盾，客戶有意回避，但有不方便告訴我們。

醫(yī)院根據(jù)臨床需要而購進(jìn)各類新的藥品實屬醫(yī)院正常工作的一部分，我們遵循醫(yī)院的規(guī)定，向醫(yī)院各個環(huán)節(jié)宣傳我們產(chǎn)品的優(yōu)勢，會付出一些資源。對于客戶的回避和推脫，我們抱著理解的態(tài)度，針對原因做出一些說服工作。

案例二

于老師在嗎？我是小齊，我正在開發(fā)一家地市的二甲醫(yī)院，拜訪藥劑科主任3次，藥劑科主任說最好去找負(fù)責(zé)醫(yī)院用藥的副院長再說一說；我見到副院長說明了來意，院長對我說：“這種事情最好去找藥劑科，我很忙，你明白我的意思嗎？”我只好說明白了。再去找藥劑科主任我該怎么說比較好呢？

問答：你好小齊！你在醫(yī)院“高層”客戶開展藥品進(jìn)院工作遇到這類“踢皮球”的現(xiàn)象屬于正常事件，如果我們了解其中的內(nèi)涵就會迎刃而解地處理問題。我的觀點(diǎn)有以下幾點(diǎn)，供你參考。

1、醫(yī)院管理人員在行使自己的工作職權(quán)時，都希望避免不必要的矛盾發(fā)生，新任副院長作為藥劑科主任的上級，在還沒有完全清楚眾多工作流程時，會讓下屬部門維持原有的運(yùn)行，避免自己因為不清楚流程而出現(xiàn)失誤損害自身威信。同時，一般醫(yī)院藥劑科主任都是院領(lǐng)導(dǎo)器重的人選，和下屬保持良好的合作關(guān)系是一種明智的選擇。但是副院長不會把這種想法明確告訴我們代表，職能委婉地說。這時我們遇到這種情況可以說“謝謝您的指點(diǎn)，我們明白您的意思了！”

2、藥劑科主任出于對新任副院長工作風(fēng)格的試探，讓我們找副院長，看看副院長反應(yīng)如何。我們再次找到藥劑科主任可以這么說“謝謝主任好建議，院長聽完我的申請后，他的意見是，以咱們藥劑科的意見為重點(diǎn)，管理和服務(wù)好臨床一線的用藥需要，那下一步我該怎么走，還請您多指點(diǎn)”之所以這么說，我們是向主任傳達(dá)副院長的意見，讓藥劑科主任有做決策的依據(jù)。