店長(zhǎng)之惑：

作為店長(zhǎng)的阿秀，平時(shí)工作特別認(rèn)真負(fù)責(zé)，新年伊始，阿秀告誡自己好的開(kāi)始是成功的一半，對(duì)于藥店經(jīng)營(yíng)來(lái)說(shuō)，要想達(dá)成銷(xiāo)售指標(biāo)，第一步就是要吸引顧客進(jìn)店，提升顧客入店率。那么到底采取什么樣的措施才能更好地吸引顧客，為將入店率轉(zhuǎn)化成銷(xiāo)售業(yè)績(jī)做好鋪墊呢？

怎樣吸引第一批顧客進(jìn)店？

摸透顧客心理

文 劉靜

在激烈競(jìng)爭(zhēng)的時(shí)代，藥店多過(guò)米鋪，如何才能吸引顧客到店內(nèi)消費(fèi)，是藥店管理者最關(guān)心的問(wèn)題。筆者根據(jù)自己的多年實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)，提供以下幾點(diǎn)建議，供店長(zhǎng)們參考。

依據(jù)“從眾”心理，從店面形象入手

某藥店有個(gè)電子臺(tái)秤，原本是給貨物稱(chēng)重的，店長(zhǎng)發(fā)現(xiàn)，有些顧客喜歡在秤上測(cè)自己的體重，很多人也會(huì)順便在藥店里逛一下，買(mǎi)點(diǎn)自己需要的藥品。更多的人，看到這家藥店門(mén)口人來(lái)人往，于是也跟著進(jìn)入藥店。

以上的例子說(shuō)明銷(xiāo)售中利用從眾心理的重要性?，F(xiàn)實(shí)中，一般人對(duì)陌生的事物不會(huì)輕易接近，對(duì)陌生的店鋪也不會(huì)隨便進(jìn)入輕易購(gòu)買(mǎi)商品，總希望他人先嘗試，自己再?zèng)Q定是否跟進(jìn)。藥店要想生意紅火，要學(xué)會(huì)利用“從眾”心理，把顧客引上門(mén)。

銷(xiāo)售中有一個(gè)平均法則：門(mén)店銷(xiāo)售額與門(mén)店的顧客數(shù)量成正比。顧客越多，銷(xiāo)售額就越高。但要怎樣把第一批顧客引上門(mén)，就需要藥店下下功夫。門(mén)店的布置是吸引顧客的重要因素，店面形象影響藥品的價(jià)值，一個(gè)優(yōu)秀的店長(zhǎng)要學(xué)會(huì)利用店面形象來(lái)吸引顧客。當(dāng)然，還可以從其他方面吸引顧客，比如：把打折產(chǎn)品放在離門(mén)口最近的位置，讓顧客一眼便可看到；做好櫥窗設(shè)計(jì)，用巧妙的藝術(shù)造型，吸引顧客駐足，店門(mén)口醒目的位置做漂亮的堆頭，吸引顧客的目光；利用好各種節(jié)日，利用海報(bào)、POP、旗子、橫幅、氣球、花束、音樂(lè)等造勢(shì)，引人注意，效果顯著。

利用“貪便宜”心理，從價(jià)格入手

低價(jià)、實(shí)惠，永遠(yuǎn)是顧客的追求。價(jià)低，貪便宜，是顧客永恒的購(gòu)買(mǎi)心理。當(dāng)然，有些顧客或許并在不乎那幾個(gè)錢(qián)，而是一種省錢(qián)后的滿(mǎn)足感。

一般來(lái)說(shuō)，商場(chǎng)最暢銷(xiāo)的往往不是知名度最高或者價(jià)格最低的商品，而是那些“周周變、天天有”的促銷(xiāo)商品。促銷(xiāo)的實(shí)質(zhì)就是為了迎合客戶(hù)想占便宜的心理。一旦價(jià)格降低，客戶(hù)就會(huì)認(rèn)為“占便宜”的時(shí)機(jī)到了，于是開(kāi)始瘋狂搶購(gòu)，因此，商場(chǎng)中的那些促銷(xiāo)品的市場(chǎng)銷(xiāo)售量往往是最高的。所以，在大型超市，人們通常會(huì)看到各種打折促銷(xiāo)商品，琳瑯滿(mǎn)目。

藥店圈里打價(jià)格戰(zhàn)，相互攀比降價(jià)讓利，這種行為只是暫時(shí)的，長(zhǎng)期的全場(chǎng)打折，只會(huì)讓藥店自己受傷，出現(xiàn)有銷(xiāo)量、沒(méi)利潤(rùn)的情況。建議藥店要向超市學(xué)習(xí)，每周都推幾款特價(jià)產(chǎn)品，吸引顧客上門(mén)，特價(jià)品種不多，但周周更新，時(shí)時(shí)變化，顧客便會(huì)經(jīng)常光顧。顧客買(mǎi)特價(jià)產(chǎn)品時(shí)，店員再經(jīng)過(guò)合理引導(dǎo)，向顧客推薦其他產(chǎn)品，做好關(guān)聯(lián)銷(xiāo)售，提高顧客的購(gòu)買(mǎi)率。

順應(yīng)“戀舊”情結(jié)，從服務(wù)入手

顧客也有“戀舊”情結(jié)，一旦他在某店消費(fèi)感到滿(mǎn)意，便會(huì)習(xí)慣性長(zhǎng)期固定下來(lái)，很少改變。這種顧客我們稱(chēng)為回頭客、老顧客、鐵桿顧客。

西方企業(yè)界流行的顧客終身價(jià)值理論告訴我們，和顧客保持關(guān)系的時(shí)間越長(zhǎng)，顧客給企業(yè)帶來(lái)的利潤(rùn)就越多。要讓現(xiàn)有的顧客愿意再次照顧你的生意，涉及到藥店的經(jīng)營(yíng)理念、產(chǎn)品品牌、服務(wù)、信譽(yù)、員工管理等方方面面。筆者認(rèn)為，藥店可以充分利用好會(huì)員制這個(gè)渠道，為會(huì)員們做好各種增值服務(wù)，用增值服務(wù)留住老顧客，用優(yōu)惠（會(huì)員卡折扣）吸引老顧客，用熱情感動(dòng)老顧客。

品種全、價(jià)格低就會(huì)顧客盈門(mén)嗎?

價(jià)格戰(zhàn)之外

文 葉飛

顧客入店率是提升門(mén)店銷(xiāo)售的關(guān)鍵指標(biāo)。從商品的價(jià)格上來(lái)說(shuō)，只有相對(duì)的低價(jià)，沒(méi)有絕對(duì)的低價(jià)，試圖以?xún)r(jià)格來(lái)留住顧客的做法，不僅會(huì)降低門(mén)店的經(jīng)營(yíng)利潤(rùn)，而且會(huì)讓顧客產(chǎn)生對(duì)門(mén)店更大的不信任：這家門(mén)店的藥價(jià)為何便宜得如此離譜？質(zhì)量可靠嗎？要想提高顧客的入店率，不妨從以下幾方面入手：

抓住顧客好奇心

美國(guó)一家餐廳在門(mén)前擺放了一只大大的啤酒桶，上面寫(xiě)著大字：“不許偷看！”越是這樣寫(xiě)，越是有顧客蠢蠢欲動(dòng)，想要看看酒桶里裝的究竟是什么。于是不斷有顧客伸頭去看，只見(jiàn)啤酒桶里放著一塊牌子，上面寫(xiě)著：“本店啤酒6折促銷(xiāo)，歡迎品嘗。”果然，這家藥店的酒水賣(mài)得比其他餐館都要好。

這就是利用顧客的好奇心吸引顧客進(jìn)店。每個(gè)顧客都會(huì)有好奇心，如何引導(dǎo)顧客的好奇心，使之為門(mén)店的銷(xiāo)售添磚加瓦，關(guān)鍵自在于找到顧客好奇與商品之間的關(guān)聯(lián)性。現(xiàn)在很多商家都在做“進(jìn)店有禮”的活動(dòng)，但“禮”是什么，并沒(méi)有多說(shuō)，而是先通過(guò)口號(hào)宣傳將顧客吸引進(jìn)店再說(shuō)。

前段時(shí)間，某熱播電視劇中的一個(gè)橋段就跟藥店經(jīng)營(yíng)有關(guān)，逛街的時(shí)候，男主角忽然看見(jiàn)一家藥店門(mén)口掛了一副醒目的劇情照片，大標(biāo)題寫(xiě)著“丈母娘來(lái)了，女婿有絕招！”懷著好奇心進(jìn)店一問(wèn)，原來(lái)廣告語(yǔ)對(duì)應(yīng)的是一款“靜心口服液”。店員說(shuō)：“拿這款健康產(chǎn)品孝敬丈母娘，丈母娘‘靜心’了，女婿自然就好當(dāng)嘍！”話(huà)說(shuō)到這份上，每天多賣(mài)出三五盒，自然不在話(huà)下。

增值服務(wù)多元化

如今已不再是“酒香不怕巷子深”的年代。“有品質(zhì)，有服務(wù)，又有位置”的商家往往可以將生意做得更好。一家美容院附近有幾家大型寫(xiě)字樓，許多都市白領(lǐng)每天從美容院門(mén)口路過(guò)。為吸引上班一族，美容院在店門(mén)口擺出一臺(tái)皮膚測(cè)試儀，推出免費(fèi)義診服務(wù)。美容師對(duì)每一位前來(lái)測(cè)試的人員熱情相迎，并根據(jù)測(cè)試結(jié)果提出皮膚護(hù)理的具體建議，送上公司美麗熱線(xiàn)電話(huà)服務(wù)卡。許多顧客拿走卡片在上班時(shí)會(huì)主動(dòng)打電話(huà)進(jìn)行咨詢(xún)。美容師通過(guò)不斷回訪(fǎng)和跟進(jìn)，最后吸引她們成為美容院顧客。這是在門(mén)店通過(guò)終端攔截吸引顧客。

藥店開(kāi)展的“專(zhuān)家”服務(wù)已經(jīng)有些年頭了。但大多停留在門(mén)店門(mén)口血壓測(cè)量、血糖測(cè)量等簡(jiǎn)單的增值服務(wù)上，除了一些中老年人，很少有年輕人有時(shí)間坐下來(lái)請(qǐng)你測(cè)血壓。藥店的服務(wù)應(yīng)當(dāng)多元化，比如在測(cè)量血壓、血糖的基礎(chǔ)上，為一些年輕的消費(fèi)者提供一些“營(yíng)養(yǎng)學(xué)”方面的指導(dǎo)，將這類(lèi)顧客也吸引到藥店來(lái)，并為他們提供個(gè)性化的保健品攝入方案。如此，方能提高顧客的成交率。

利用視覺(jué)和聽(tīng)覺(jué)效應(yīng)

視覺(jué)沖擊對(duì)顧客的消費(fèi)將會(huì)產(chǎn)生巨大作用。這就是為何藥店會(huì)在節(jié)日促銷(xiāo)中“濃妝艷抹”的原因，比如在元旦促銷(xiāo)中突出“新年”的氛圍，張燈結(jié)彩，懸掛彩旗，既體現(xiàn)了“迎接新年”的氛圍，又達(dá)到了吸引顧客進(jìn)店的目的。其實(shí)，如購(gòu)物空間、外部裝修、櫥窗、通道、道具、燈光、POP廣告、產(chǎn)品宣傳冊(cè)、商標(biāo)及吊牌等都屬于視覺(jué)范疇。

聽(tīng)覺(jué)效應(yīng)對(duì)調(diào)節(jié)顧客的消費(fèi)心情尤為重要，有些門(mén)店一天到晚播放一些沖擊力太強(qiáng)或節(jié)奏太快的流行音樂(lè)，會(huì)讓消費(fèi)者無(wú)法承受，進(jìn)店后即產(chǎn)生“立即逃離”的沖動(dòng)。因此，選擇正確的背景音樂(lè)非常重要。一般而言，藥店應(yīng)當(dāng)播放一些經(jīng)典的、慢節(jié)奏的音樂(lè)，這樣可以延緩顧客的選購(gòu)時(shí)間，而滯店時(shí)間越長(zhǎng)，對(duì)藥店的銷(xiāo)售越有利。倘若播放一些快節(jié)奏的、嘈雜的音樂(lè)，會(huì)讓消費(fèi)者感到煩躁，不利于其挑選和咨詢(xún)。

顧客“去”藥店如何變?yōu)?ldquo;逛”藥店？

貼心服務(wù)要到位

文 尚鋒

在新興壯大的基層醫(yī)療機(jī)構(gòu)分流掉部分藥店收入人群后，藥店可服務(wù)的目標(biāo)客戶(hù)群急劇減少，從店長(zhǎng)的角度來(lái)說(shuō)，要讓顧客“常來(lái)”， 除了靠藥店本身的價(jià)格和品種形象所產(chǎn)生的吸引力外，做好實(shí)用的貼心服務(wù)很重要。

情感鏈接要主動(dòng)

新醫(yī)改后，藥店的主流顧客正在由中低收入人群轉(zhuǎn)變?yōu)橹懈呤杖肴巳?，顧客的自我意識(shí)非常強(qiáng)烈，如能在其進(jìn)門(mén)之時(shí)、銷(xiāo)售之前，飽含親情地對(duì)其報(bào)以自然的微笑，最好可以叫出其姓氏和尊稱(chēng)，并簡(jiǎn)單絮叨一句家常，如：“王大媽?zhuān)裉焯?yáng)好，您到哪里逛了？”可以讓我們的顧客油然生起一絲暖意，自然就會(huì)常來(lái)往，照顧“自家人”生意。

理性推薦須專(zhuān)業(yè)

在銷(xiāo)售活動(dòng)中，不管是從利潤(rùn)角度還是從顧客實(shí)際需要的角度來(lái)講，都不可避免地需要進(jìn)行替換銷(xiāo)售和關(guān)聯(lián)銷(xiāo)售。但是，我們必須認(rèn)識(shí)到，中高收入人群大多見(jiàn)多識(shí)廣，對(duì)社會(huì)普遍存在的所謂營(yíng)銷(xiāo)技巧都有一定的了解，如果依靠傳統(tǒng)的“沒(méi)貨、限購(gòu)、同樣成分、就是好”等說(shuō)辭，很難讓其接受銷(xiāo)售人員的推薦，甚至產(chǎn)生“坑蒙拐騙”的壞印象，必須在藥學(xué)、保健、營(yíng)養(yǎng)等專(zhuān)業(yè)上下功夫，依靠產(chǎn)品本身的說(shuō)明書(shū)，輔助進(jìn)行專(zhuān)業(yè)知識(shí)的點(diǎn)播，進(jìn)而帶動(dòng)銷(xiāo)售擴(kuò)大。因此，在銷(xiāo)售中要充分發(fā)揮“先肯定、后提示”理性銷(xiāo)售的作用，如：這個(gè)藥對(duì)某疾病（或健康問(wèn)題）的治療康復(fù)效果確實(shí)不錯(cuò)，不知您具體是什么癥狀。即：讓半懂不懂、喜歡做主的顧客看似自主選擇，實(shí)際圍繞門(mén)店人員的思路進(jìn)行，既完成銷(xiāo)售目的，又給顧客留下該店“藥學(xué)服務(wù)專(zhuān)業(yè)、不硬推強(qiáng)銷(xiāo)”的好印象。

促銷(xiāo)新品找新鮮

新鮮感，是顧客愿意常來(lái)藥店的動(dòng)力之一，至少半個(gè)月要進(jìn)行不同主題的促銷(xiāo)活動(dòng)，在門(mén)店外每隔半個(gè)月要進(jìn)行一次適用面廣的新品信息發(fā)布，店員在銷(xiāo)售活動(dòng)結(jié)束后，提醒顧客關(guān)注新品信息，也可以讓顧客在閑暇時(shí)間，來(lái)藥店“淘寶”，揀“便宜”，找新鮮。

非藥銷(xiāo)售強(qiáng)起來(lái)

藥店的主流顧客自我保健意識(shí)較強(qiáng)，疾病相對(duì)較少，要讓顧客常來(lái)，必須將工作重點(diǎn)放在可以日常消費(fèi)的大健康非藥商品上，讓非藥銷(xiāo)售強(qiáng)起來(lái)。具體來(lái)說(shuō)，需要店長(zhǎng)們培養(yǎng)店員形成“藥品發(fā)現(xiàn)疾病及其背后的健康問(wèn)題，推薦健康生活方式帶動(dòng)非藥銷(xiāo)售”的良好銷(xiāo)售習(xí)慣。