不少顧客也許和我一樣，常常會在一些不論是零售藥店、連鎖藥店，還是平價藥房、藥品超市里看到：除了藥品區(qū)之外，還單獨設(shè)有日用品區(qū)，不僅賣化妝品、洗發(fā)水等日化用品，大米油鹽、面粉、調(diào)和油、方便面、炒鍋等非藥品類物品等也都擺在貨架的顯著位置，形成了“不時有顧客一手拿著藥品一手拿著食品過來結(jié)賬”的“亂象”。諸如此類的藥店儼然成為了一個“雜貨鋪”，并且已經(jīng)延續(xù)了不短的時間，至今改變不大，大大影響到了藥店的“專業(yè)形象”。

藥店處于新醫(yī)改變革中的藥店圈異常躁動，在業(yè)內(nèi)延續(xù)了多年的藥店多元化營銷有愈演愈烈之勢，更有甚者，藥店淪為“雜貨鋪”的案例也層出不窮。雖然藥店打著“方便群眾購物”的旗號，但是利益的驅(qū)動才是這么做的真正動力。對于消費者而言，在買藥的同時買點日常用品圖個方便的確有人在，但更多的人卻并不僅僅是為了方便。對于他們來說，醫(yī)?？ɡ锩娴腻X看不見、摸不著，還不能支取，只有換成實物才更加“實惠”。

藥店多元化營銷雖已不是新生事物，許多藥店在多元化營銷中嘗到了甜頭，并取得了不錯的經(jīng)驗。但這使得很多藥店只是一個“看上去很美”的陷阱，無意中就營銷成為了“雜貨鋪”。多元化營銷是藥店行業(yè)的必然趨勢，但多元化不等于“雜牌化”。

從此類“雜貨鋪藥店”店面分析看，其定位很模糊，在藥店中，貨架全是琳瑯滿目的護(hù)膚品、日化品等，有的使用說明過于簡單或只印著外文，顧客未必對這些東西感興趣。對于諸多日用品，其價格高出鄰近的一些規(guī)模不大但貨品豐富的小超市，消費者完全可以在超市購買日用品，同時，也更會使藥店形象不佳。

實際上，中國藥店從計劃經(jīng)濟(jì)到開放只有12年的時間。目前，中國零售藥店業(yè)的主要業(yè)態(tài)有4種：貼牌、聯(lián)盟、并購和多元化。目前，藥店雜貨鋪式營銷只是為了營銷業(yè)績的多元化，沒有誰能夠從戰(zhàn)略定位層面以及消費者角度來考慮。如果藥店企業(yè)能夠考慮自身真正的專業(yè)戰(zhàn)略定位問題，而且由企業(yè)自身角度考慮的多元化轉(zhuǎn)向消費者習(xí)慣研究基礎(chǔ)上的多元化，走出一條藥店“健康商業(yè)模式”未嘗不可。

傾聽市場聲音的“多元化”

許多藥店營銷深陷“雜貨鋪”誤區(qū)，其實是一種走了樣的多元化。雖說要多元化，但也要找準(zhǔn)適合自己的路。與其把藥店營銷得像雜貨鋪，還不如開辟一種新的業(yè)態(tài)。事實上，兩年前，百信藥房初步探索了自己的多元化之路開設(shè)百信健康園,專門銷售保健品、健身器材、護(hù)理產(chǎn)品以及功能性食品等專業(yè)藥店不銷售的健康產(chǎn)品,樹立以健康、護(hù)理、養(yǎng)生為概念的營銷理念。同樣，蘇禾大藥房的部門負(fù)責(zé)人也認(rèn)為藥店的多元化應(yīng)該建立在專業(yè)化的基礎(chǔ)上。

目前 些藥店等都缺乏有效的市場調(diào)查，基本上沒有傾聽消費者的聲音，所以在后期營銷中也必然面臨消費者的懲罰。多元化的品類和服務(wù)項目選擇，應(yīng)該以所在市場和商圈的市場調(diào)查研究和數(shù)據(jù)分析為依據(jù)，不能盲目決策。例如，著名的沃爾瑪。顧客服務(wù)是其核心價值之一，而沃爾瑪開賣藥品也正是顧客的要求。據(jù)沃爾瑪內(nèi)部人士透露，沃爾瑪?shù)膭?chuàng)始人山姆·沃爾頓在創(chuàng)辦沃爾瑪之初就想到過賣藥品，但財力有限，直到上個世紀(jì)80年代都沒有涉足醫(yī)藥零售領(lǐng)域。然而隨著業(yè)務(wù)擴(kuò)大，顧客總會問：“為什么不開個藥品銷售專柜呢？”這樣的問題問多了，沃爾瑪?shù)尼t(yī)藥零售業(yè)務(wù)也就順應(yīng)市場的需求應(yīng)運而生了。

增值服務(wù)的專業(yè)化銷售

目前衛(wèi)生部在推廣臨床路徑，目的是規(guī)范合理用藥。藥店要想提升銷售，應(yīng)該建立在提供專業(yè)的增值藥學(xué)服務(wù)基礎(chǔ)上，摒棄傳統(tǒng)銷售的概念，而藥店的品類規(guī)劃，應(yīng)該建立在零售的疾病譜上，同一系列、同一類商品的組合、專門銷售，使專營店對商品的營銷能力大為加強(qiáng)；同時要求營銷者對商品的性能、品質(zhì)及相關(guān)的知識信息準(zhǔn)確掌握，為消費者提供專業(yè)的服務(wù)和咨詢，從而讓消費者產(chǎn)生信任感。滿足消費者的這種個性化增值醫(yī)學(xué)服務(wù)，主要是指專業(yè)知識方面的支持。如銷售藥品，銷售人員必須具備豐富的專業(yè)知識，以滿足顧客的咨詢，為顧客提供購物參考；同時還要有專業(yè)人員提供售后服務(wù)，如藥物不良反應(yīng)和副作用的處理，誤購藥品的調(diào)換等等。

藥店營銷者必須注意限定在健康領(lǐng)域內(nèi)進(jìn)行多元化，提供專業(yè)的增值服務(wù)，如果想把普通食品、日用品等一網(wǎng)打盡，這些看似容量巨大的商品背后是激烈的競爭，市場化程度相對不高的藥店來瓜分此類產(chǎn)品市場難度較大。多元化并不能宣賓奪主，放棄現(xiàn)有的主營業(yè)務(wù)，藥品是藥店的專營商品，也是主要的利潤來源，切不可撿了了西瓜丟了芝麻。而保證在主營業(yè)務(wù)的基礎(chǔ)上進(jìn)行這種專業(yè)化的增值服務(wù)也會很大魅力吸引目標(biāo)消費者。

靈活營銷的“差異化”跟進(jìn)

藥店營銷走多元化，避免“雜貨鋪”現(xiàn)象，其本質(zhì)是差異化銷售，就是將目標(biāo)顧客群進(jìn)行細(xì)分，如藥店同一樣疾病的人群，因個體的差異性，而用不一樣的藥品治療；同一病人同一疾病，在病情不同階段，用不一樣的藥品。區(qū)別于商超，藥店有專注于健康領(lǐng)域的特色營銷；區(qū)別于醫(yī)院，藥店走出了患者的人群限制。

香港萬寧藥店開創(chuàng)了一條立足差異化多元營銷成功之路。香港萬寧以專營健康與美麗的產(chǎn)品為營銷特色，包括化妝品、食品、日用護(hù)理品，以及部分藥品及保健品等。國內(nèi)藥店也可以進(jìn)行“健康店”的嘗試，營銷與健康有關(guān)的大多數(shù)產(chǎn)品，比如保健食品、健康護(hù)理品甚至一些保健服務(wù)等，這樣既做到了品牌的人性化拓展又?jǐn)U大了消費面。對一些價格敏感的日用品他們采取品牌自建及品牌買斷的方式進(jìn)行專營，這種方式可令國內(nèi)藥店學(xué)習(xí)借鑒，比如保健品，因為商超的價格擠壓，大眾品牌在藥店銷售難有優(yōu)勢。

在藥店、平價藥店、藥超等賣場林立，各專賣店應(yīng)接不暇的市場環(huán)境下，藥店要以個性突出并且延伸受眾面。許多藥店的品牌印象顯得較為刻板單調(diào)，這在相當(dāng)程度上限制了藥店的發(fā)展。但藥店可以選擇一些熱銷品進(jìn)行指定售點的片區(qū)專營，這些產(chǎn)品恰恰是不堪忍受商超高額進(jìn)場費的眾多廠家中意的銷售方式，而藥店既保證了利潤又避免了與商超的價格肉搏。

聯(lián)盟合作的高效“人性化”

零售市場日新月異，商商、廠商等各種聯(lián)盟層出不窮，給多元化提供了可以借鑒的模式。比如，某藥店推出了一個家庭健康護(hù)理項目，這個項目是通過某些診斷指標(biāo)來預(yù)防疾病發(fā)生。這是一種更好的疾病管理方式，而生產(chǎn)廠商對藥店的這個項目提供了支持。很多情況下，藥店給贊助商的回報是分享數(shù)據(jù)，而通過診療獲得的社區(qū)居民健康水平數(shù)據(jù)十分具有商業(yè)價值。另一方面，藥品和器械銷售也實現(xiàn)了對廠商的回報。

未來藥店之間的競爭，人性化服務(wù)體系的建立非常重要。藥店如何在滿足顧客商品品種、價格、質(zhì)量和療效的同時，加強(qiáng)滿足顧客情感性需求，如良好的銷售氣氛、平等友好的朋友關(guān)系，溫馨細(xì)致和專業(yè)的交流溝通,提供高附加值的優(yōu)質(zhì)服務(wù)等。藥店可以定期做些義務(wù)的檢查，舉辦健康知識講座，設(shè)立消費者咨詢平臺，利用好中國中醫(yī)特點，讓顧客和藥店之間產(chǎn)生互動，那么藥店不光是能留在老客戶，對新客戶的開發(fā)業(yè)將迎刃而解。如果一個藥店能把藥店周圍的顧客都變成忠實的顧客，那么不管其他要放的藥有多好，顧客也不會去，因為他們在這里得到不僅僅是藥，而是健康。就象藥店的會員制的本質(zhì)不是折扣和優(yōu)惠，而是根據(jù)顧客群不一樣的疾病進(jìn)行分類管理。折扣和優(yōu)惠是手段，不是目的，目的是根據(jù)不同的病人群進(jìn)行專業(yè)化和個性化服務(wù)，不能本末倒置。當(dāng)然，藥店也就更不會怕競爭對手的價格戰(zhàn)促銷了。