編者按：近日來(lái)，本報(bào)一直探討藥店的專(zhuān)業(yè)化服務(wù)管理話(huà)題，有眾多業(yè)內(nèi)人士紛紛參與討論，并向編輯部表達(dá)見(jiàn)解：專(zhuān)業(yè)化服務(wù)與多元化轉(zhuǎn)型是和諧統(tǒng)一的，并且，由于非藥銷(xiāo)售不能直接套用藥品銷(xiāo)售技巧，所以多元化更需要呼喚“專(zhuān)業(yè)化”。

且看以下案例：某顧客因頸椎問(wèn)題去藥店準(zhǔn)備購(gòu)買(mǎi)一個(gè)頸椎牽引器，問(wèn)店員該牽引器該如何使用？店員回答說(shuō)：“這個(gè)我也不太清楚，您自己看一下說(shuō)明書(shū)吧。”可惜話(huà)剛說(shuō)完，該顧客轉(zhuǎn)身就走。

就上述案例而言，顯然該藥店的多元化經(jīng)營(yíng)并不成功，不成功的原因之一就是缺乏專(zhuān)業(yè)化的服務(wù)。這樣的案例俯拾皆是。藥店多元化經(jīng)營(yíng)并不僅僅是增加品類(lèi)而已，而是要從人才建設(shè)開(kāi)始抓起。首先應(yīng)該設(shè)立一個(gè)品類(lèi)經(jīng)理，全面負(fù)責(zé)該品類(lèi)的采購(gòu)、陳列、銷(xiāo)售、培訓(xùn)、促銷(xiāo)等工作，并建立與新品類(lèi)相適應(yīng)的員工架構(gòu)。

多元化更需專(zhuān)業(yè)培訓(xùn)

藥店的多元化經(jīng)營(yíng)往往是跨行業(yè)的經(jīng)營(yíng)，在藥品之外增加諸如母嬰、藥妝、器械等品類(lèi)的銷(xiāo)售。藥店的管理經(jīng)驗(yàn)、運(yùn)營(yíng)模式顯然并不能滿(mǎn)足多元化經(jīng)營(yíng)的需求，因此，多元化更需要專(zhuān)業(yè)化的人才，需要專(zhuān)業(yè)化的服務(wù)。

引進(jìn)一個(gè)全新的品類(lèi)，該品類(lèi)的采購(gòu)渠道、定價(jià)策略、陳列要求、專(zhuān)業(yè)知識(shí)等都需要專(zhuān)業(yè)的人，這些對(duì)于藥店原有的銷(xiāo)售人員而言，都是全新的。若藥店還是用銷(xiāo)售藥品的方式來(lái)銷(xiāo)售多元化品類(lèi)，很顯然這滿(mǎn)足不了消費(fèi)者的需求。

多元化品類(lèi)經(jīng)營(yíng)成功的關(guān)鍵在于培訓(xùn)，前述案例中，店員根本不知道頸椎牽引器的使用知識(shí)，顯然該品類(lèi)在門(mén)店的銷(xiāo)售很困難，這就需要培訓(xùn)工作及時(shí)跟進(jìn)。培訓(xùn)要圍繞銷(xiāo)售來(lái)展開(kāi)，所有的培訓(xùn)目的只有一個(gè)：提升銷(xiāo)售。因此，培訓(xùn)要圍繞銷(xiāo)售技巧、專(zhuān)業(yè)知識(shí)來(lái)開(kāi)展，為顧客提供更加專(zhuān)業(yè)的服務(wù)。

就前述頸椎牽引器而言，需要傳播的知識(shí)點(diǎn)包括：頸椎病常識(shí)、頸椎病類(lèi)藥物、頸椎牽引器的使用方法、牽引時(shí)長(zhǎng)、是否有副作用、器械保養(yǎng)知識(shí)等內(nèi)容。當(dāng)?shù)陠T全部掌握后，在銷(xiāo)售過(guò)程中，才能解答顧客所有的疑問(wèn)。甚至可進(jìn)行關(guān)聯(lián)銷(xiāo)售，將頸椎牽引器與頸椎類(lèi)的藥物進(jìn)行有效關(guān)聯(lián)，為顧客提供專(zhuān)業(yè)化的服務(wù)，滿(mǎn)足顧客的需求。

吸引專(zhuān)業(yè)人才加盟

不僅是醫(yī)療器械，藥妝更需要專(zhuān)業(yè)化的服務(wù)。去過(guò)商場(chǎng)，去過(guò)化妝品柜臺(tái)，就知道商場(chǎng)的化妝品銷(xiāo)售人員的專(zhuān)業(yè)程度，對(duì)比藥店的藥妝銷(xiāo)售人員，就會(huì)發(fā)現(xiàn)差距很大：在商場(chǎng)內(nèi)的化妝品銷(xiāo)售人員不僅年輕、貌美，而且氣質(zhì)佳、皮膚好，憑直覺(jué)就能感受到該化妝品的品牌含金量；但反觀(guān)藥店的藥妝柜臺(tái)，很多店員的年齡偏大，皮膚也不及商場(chǎng)的營(yíng)業(yè)員，無(wú)論多么好的品牌，從直覺(jué)上都難以感受該品牌的魅力所在。如果感覺(jué)不好，消費(fèi)者購(gòu)買(mǎi)的意愿就會(huì)降低，銷(xiāo)售自然不會(huì)好。

因此，藥店如果要進(jìn)行藥妝品類(lèi)多元化經(jīng)營(yíng)，首先應(yīng)該新招聘年輕、氣質(zhì)佳、皮膚好的營(yíng)業(yè)員，讓藥妝企業(yè)來(lái)進(jìn)行專(zhuān)業(yè)化的培訓(xùn)，然后再培訓(xùn)藥店的日常接待、銷(xiāo)售技巧，只有具備這些能力，才能進(jìn)入門(mén)店開(kāi)展工作。

多元化經(jīng)營(yíng)不是增加一個(gè)品類(lèi)這么簡(jiǎn)單，需要的是專(zhuān)業(yè)人才的加盟，更需要銷(xiāo)售人員的專(zhuān)業(yè)性。有了專(zhuān)業(yè)知識(shí)，才有專(zhuān)業(yè)服務(wù)，有了專(zhuān)業(yè)服務(wù)才能滿(mǎn)足消費(fèi)者所需，增強(qiáng)消費(fèi)者的購(gòu)買(mǎi)意愿。只有具備專(zhuān)業(yè)性的人才，多元化經(jīng)營(yíng)才有可能成功。