所謂“服務管理”，就是將顧客感知服務質(zhì)量作為企業(yè)經(jīng)營管理的第一驅(qū)動力；其所要研究的是如何在服務競爭環(huán)境中對企業(yè)進行管理并取得成功，其中包括對服務利潤鏈的分析、服務的交互過程與交互質(zhì)量、服務質(zhì)量管理中的信息技術(shù)等等。服務管理的理論和實踐，對我國藥品零售企業(yè)的發(fā)展同樣有重大的戰(zhàn)略指導意義。

伴隨著科學技術(shù)的迅猛發(fā)展，信息技術(shù)和新技術(shù)層出不窮，在時間上和空間上以及應用的廣度上縮小了企業(yè)產(chǎn)品在技術(shù)含量方面的差距。同時，隨著現(xiàn)代物流業(yè)的發(fā)展，藥店品類也早已不成問題。這就給藥店原有的以“藥品新”、“毛利高”、“成本低”等特征來定位的競爭，帶來了嚴峻的考驗。此外，隨著人們受教育程度和生活質(zhì)量的提高，自我藥療水平也在不斷提升，其消費觀念也趨于理性化和現(xiàn)實化，處理藥品這類特殊商品的消費問題也越來越實際。在這樣的大環(huán)境下，藥店競爭的主體形式不得不由產(chǎn)品競爭、質(zhì)量競爭、價格競爭等轉(zhuǎn)向服務競爭。

截至去年底，我國現(xiàn)有零售藥店42．37萬家。受到新醫(yī)改政策、藥品流通“十二五”規(guī)劃、藥品安全“十二五”規(guī)劃，以及各地醫(yī)保政策的影響，我國藥店的經(jīng)營正在面臨嚴峻的挑戰(zhàn)；與此同時，我國藥店的平均密度已達到3574人/店，遠遠高于國際6000人/店的平均水平；藥品零售行業(yè)自身“小、散”和同質(zhì)化的局面業(yè)已凸現(xiàn)。因此，從藥店自身來說，從以往的品類管理盡快轉(zhuǎn)軌為服務管理，是藥店提升核心競爭力的必由之路。

服務管理的核心是服務質(zhì)量，而服務質(zhì)量的高低取決于顧客的感知。對于藥店而言，以專業(yè)化服務為中心的服務質(zhì)量是服務管理的關鍵。高質(zhì)量的服務可以帶來顧客的高滿意度，可提高效率，降低成本；還可以吸引競爭者的顧客，產(chǎn)生高的市場份額和收益。因為利用現(xiàn)有顧客的口碑宣傳吸引新顧客，可達到增加銷售和減少廣告費用的結(jié)果。所以，持續(xù)的服務質(zhì)量改進不是成本支出，而是對顧客的投資，可以帶來更大的收益和利潤。

不得不承認，執(zhí)業(yè)藥師圍繞其職責而開展的藥學服務，將是藥店今后工作的中心；因為其核心就是把對物的管理轉(zhuǎn)移到對人的服務上來，而這正是藥店專業(yè)化服務管理的重要內(nèi)容。據(jù)最新統(tǒng)計，我國現(xiàn)有執(zhí)業(yè)藥師20余萬人，缺口約為80萬～100萬人。對執(zhí)業(yè)藥師的培養(yǎng)和爭奪，將成為藥店服務管理的重中之重。針對不同年齡、不同性別、不同需求、不同差異的消費者，執(zhí)業(yè)藥師采用個性化的藥學服務，不僅可以讓消費者對藥店產(chǎn)生信賴感，而且還可以自己豐富的專業(yè)知識、服務知識，定期對店員進行教育培訓。這對藥店藥學服務水平的提高有很大的推動作用。

服務管理決定藥店的未來。我們希望更多的藥店盡快將經(jīng)營戰(zhàn)略從以“成本、價格”為主的品類管理，轉(zhuǎn)移到以“專業(yè)化服務質(zhì)量”為主的服務管理上來；通過持續(xù)的服務質(zhì)量的改進，夯實自己的核心競爭力，取得新的更大的發(fā)展。