當(dāng)一位顧客走進(jìn)藥店的時(shí)候，就意味著一場(chǎng)營(yíng)銷活動(dòng)拉開了帷幕。很多店員因?yàn)?ldquo;急于銷售”，而忽視了營(yíng)銷服務(wù)的方式，直接問顧客：“您想買點(diǎn)什么？”這樣的問話其實(shí)沒有多大意義，如果你是顧客，同樣不會(huì)理會(huì)這樣的詢問，甚至只是用一句“看看再說”搪塞過去。那么，問題究竟出在哪里？就出在店員的詢問方式上——開放式的提問顧客是不容易回答的，而封閉式提問，往往會(huì)在營(yíng)銷活動(dòng)中起到意想不到的效果。

所謂“開放式提問”，就是為引導(dǎo)顧客能自由啟口而選定的話題。如“您想要什么產(chǎn)品”、“您覺得這種藥怎么樣”、“我想聽聽您的看法”，等等。而“封閉式提問”，即“選擇性提問”，是指為引導(dǎo)談話的主題，由店員選定特定的話題來讓顧客的回答限于特定的范圍內(nèi)。比如“您是要膠囊劑還是片劑”。封閉式問題就是在顧客肯定要的假設(shè)下，給他們一道方便的選擇題。人們一般都怕麻煩，喜歡做選擇題，而不愿意做主觀題。

讓顧客做“選擇題”的效果顯而易見。有兩家賣粥的小店，每天的顧客量相差不多，都是人進(jìn)人出，川流不息。然而，晚上結(jié)算的時(shí)候，左邊粥店總是比右邊粥店多贏利幾百元，天天如此。細(xì)心的人發(fā)現(xiàn)，走進(jìn)右邊粥店時(shí)，服務(wù)員微笑著迎上前，盛上一碗粥，問道：“加不加雞蛋？”客人說加，就給客人加一個(gè)。有說加的，也有說不加的，幾乎各占一半。走進(jìn)左邊粥店，服務(wù)員也是微笑著迎上前，盛上一碗粥，問道：“加一個(gè)雞蛋還是加兩個(gè)雞蛋？”客人笑著說：“加一個(gè)。”再進(jìn)來一個(gè)顧客，服務(wù)員又問一句。結(jié)果，愛吃雞蛋的說加兩個(gè)，不愛吃的就說加一個(gè)，也有要求不加的，但是很少。一天下來，左邊粥店就總比右邊粥店多賣出很多雞蛋。

心理學(xué)上有個(gè)名詞叫“沉錨效應(yīng)”。在人們做決策時(shí)，思維往往會(huì)被得到的第一信息所左右，第一信息會(huì)像沉入海底的錨一樣把你的思維固定在某處。在藥店里，也有類似的情況發(fā)生。一天下午，一位中年顧客來到我們藥店，對(duì)我說：“你好，我想買一些感冒藥。不知道擺放在哪里。”我急忙將顧客引至貨架前：“感冒一般分為兩種：普通感冒和流行性感冒，不知道您屬于哪種類型的感冒。”“哦，原來感冒也分類型呀，還真不知道哩，你給我講講吧。”顧客顯然對(duì)此很感興趣。于是我詳細(xì)做了介紹。

“哦，看來我只是普通感冒！”顧客點(diǎn)頭說。“好的。普通感冒常用藥分為片劑、口服液和顆粒劑。不知道您習(xí)慣于使用哪種劑型？”我進(jìn)一步介紹說。“我常年在外跑業(yè)務(wù)，片劑和顆粒劑都需要用水送服，還是口服液方便一些。”我從貨架上取下兩種口服液遞給他：“這兩種口服液是我們藥店銷售最好的，都是品牌藥。A口服液知名度較高，您比較熟悉；B口服液是本地品牌，價(jià)位相對(duì)便宜，但在我省的銷售非常不錯(cuò)，回頭客很多。不知道您愿意選擇哪種？”“就選B吧！”顧客笑笑，并最終購買了兩盒B口服液離開。

在營(yíng)銷服務(wù)過程中，讓顧客做“選擇題”，交易成功的機(jī)會(huì)會(huì)大得多。