易觀國際于2012年3月27－28日在北京海航萬豪酒店舉辦“2012易觀第三屆電子商務(wù)年會(huì)暨EnfoCommerce Award頒獎(jiǎng)典禮”。3月28日下午，金象藥房CEO 牛征曌在會(huì)上發(fā)言，跟大家講進(jìn)在網(wǎng)上怎么做藥品銷售。個(gè)性化服務(wù)對(duì)醫(yī)藥零售電子商務(wù)發(fā)展之促進(jìn)。

金象藥房CEO牛征曌

  牛征曌：大家好，歡迎與大家認(rèn)識(shí)，我是做網(wǎng)上藥店，這個(gè)題目是咱們易觀給提的，講個(gè)性化服務(wù)，其實(shí)我們覺得所有垂直門類電商都有這個(gè)需求，跟客戶互動(dòng)，我們從傳統(tǒng)轉(zhuǎn)到互聯(lián)網(wǎng)上來，我們做的相對(duì)來說，與傳統(tǒng)生意更接近一些。傳統(tǒng)坐商不用動(dòng)，店開好之后一個(gè)模式可以復(fù)制，后來互聯(lián)網(wǎng)出來之后，大家覺得從傳統(tǒng)轉(zhuǎn)到電商上去，當(dāng)然做藥，今天開玩笑說不是賣藥就是接藥的利潤很高，但是藥是國家管制的一個(gè)行業(yè)，在做的過程當(dāng)中，我們服務(wù)是在范圍之內(nèi)做的，一會(huì)也跟大家稍微講一講，關(guān)于我們?cè)趯?shí)踐過程當(dāng)中做的3，4年，我們?cè)趥€(gè)性化服務(wù)上給咱們消費(fèi)者做的一些小工作。

另外，其實(shí)我知道大家每個(gè)人，其實(shí)咱們?cè)谝粔K人都比較年輕，但是我知道大家10年以后，20年以后，其實(shí)最擔(dān)心，最恐懼就是對(duì)醫(yī)療，健康的需求?，F(xiàn)在我們物質(zhì)化更多一些，很長之后，我們接觸很多可取，心里潛在對(duì)健康需求，他們特別希望有一些個(gè)性化服務(wù)。我們做金象網(wǎng)大家知道北京有一個(gè)天倫大藥房，我們通過這個(gè)網(wǎng)站給大家提供藥品健康，我們更多從工具層面，包括從服務(wù)內(nèi)容方面給大家做的一些服務(wù)。

因此，今天就咱們易觀這個(gè)題目給大家說說我們醫(yī)藥零售電子商務(wù)方面做的一些所謂個(gè)性化服務(wù)。有一個(gè)主題回顧，第二講講關(guān)于醫(yī)藥電子商務(wù)有什么特征，第三在這個(gè)當(dāng)中做了哪些具體事情。我看咱們整個(gè)大題目有一個(gè)龍年思維，我那天做片子的時(shí)候就把龍年思維寫了一下，給大家一會(huì)介紹一下。其實(shí)去年咱們易觀題目，我回憶一下就是這個(gè)，傳統(tǒng)電商怎么來轉(zhuǎn)型。今天，我覺得這個(gè)題目有點(diǎn)舊了，但是今年實(shí)際上講的，我們?nèi)绾蚊鎸?duì)電子化，包括今年環(huán)境也不是特別好，其實(shí)從傳統(tǒng)很多電商進(jìn)來之后，包括門口也有很多同行做，但是實(shí)際上今年壓力我了解情況都很大，今年行情不好，過去很多人花投資人的錢，今天自己大家干，最后發(fā)現(xiàn)我們好象不太會(huì)干了，廣告也貴了，人才也貴了，成本也高了，咱們提的服務(wù)概念，服務(wù)到底是什么呢？是工具還是一種內(nèi)容，或者某種東西，服務(wù)說起來更懸。

前兩天說給某一個(gè)用戶提供服務(wù)是虛偽，在我們醫(yī)藥里面服務(wù)怎么找。從傳統(tǒng)上網(wǎng)，針對(duì)今年大行情來說，我覺得肯定在細(xì)節(jié)上還有很多思考，因此今年我也想在個(gè)性化給大家做一個(gè)介紹。

第二，其實(shí)醫(yī)藥電子商務(wù)是一個(gè)比較特殊的門類，不是個(gè)競爭市場。其實(shí)，我們做這個(gè)行業(yè)也挺痛苦，大家覺得這個(gè)行業(yè)是有限制的，有一個(gè)牌照，有中國100家牌照。但是大家要知道管制行業(yè)做這個(gè)收益更難，這也不行，那也不行，我們?cè)谶@個(gè)行業(yè)做的比較早，也算是領(lǐng)先公司了。但是，一直受到政策的一些限制。其實(shí)大家都知道可能有些產(chǎn)品，大家在互聯(lián)網(wǎng)上找相關(guān)的東西，這個(gè)東西在互聯(lián)網(wǎng)上交易起來是不行的。但是，大家又知道這類產(chǎn)品其實(shí)很多假藥，特別俗的包括男士聽過的輝瑞偉哥，假藥非常大，但是每次都說要打假，但是假貨的渠道出來很多。因?yàn)樵谥袊挥袃煞N，一個(gè)一粒一盒，一個(gè)五粒一盒，但是在中國居然有30粒一盒，50粒一盒肯定是假的。但是在正規(guī)通路里面，這個(gè)產(chǎn)品屬于處方藥受到限制。

比如，管制大家都知道醫(yī)藥改革，醫(yī)藥分家喊了4，5年，通過互聯(lián)網(wǎng)方式給客戶提供醫(yī)藥服務(wù)也更難。因?yàn)?，客戶其?shí)他在醫(yī)院的服務(wù)和互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)，從傳播媒質(zhì)接入方式都是不一樣的。但是，行業(yè)是很大的，所有人進(jìn)入這個(gè)行業(yè)都發(fā)展前途很遠(yuǎn)大，但是越來越管制的情況下做電子商務(wù)是很難的。因此，我覺得大家真正要做，可能是一種開放性品牌成立。

醫(yī)藥行業(yè)大概就這么一個(gè)水平，1萬億的水平。但實(shí)際上醫(yī)院里面大概有7千億，8千億水平，除了醫(yī)院也有1，2千億水平。在1萬億市場里大家可以看，其實(shí)大家看病都很頭疼，我覺得人去哪都不害怕，一去醫(yī)院就頭疼，就覺得資源緊張，很多人去醫(yī)院里面很頭疼的，體會(huì)到平等，很多場合都體現(xiàn)不到平等，但是在這個(gè)地方發(fā)現(xiàn)是非常平等的。尤其在二三線城市，你看點(diǎn)問題，你覺得心里還是不踏實(shí)，去一個(gè)省會(huì)城市看，看完之后不踏實(shí)到北京來看，這么幾層傳遞之后，發(fā)現(xiàn)醫(yī)藥市場極其緊張。

其實(shí)，互聯(lián)網(wǎng)需求還是非常大，初級(jí)一些東西還是需要咨詢的，找個(gè)東西來問一問。我們現(xiàn)在也發(fā)現(xiàn)，很多客戶通過互聯(lián)網(wǎng)來跟我們做很多交流，這一兩頁就不跟大家說了，主要是我們一些介紹，我們也做了4，5年，在行業(yè)里也還行，我們?cè)卺t(yī)藥里面怎么做個(gè)性化服務(wù)。第一，大家看到這個(gè)，咱們說從技術(shù)層面上來看，大約這么幾個(gè)，我們有傳統(tǒng)特土的方法打電話，其實(shí)這個(gè)工具比較土，但是我們?nèi)硕急容^專業(yè)，我們還是專門藥師來做電話服務(wù)，有一些老年人互聯(lián)網(wǎng)用的稍微差一點(diǎn)，通過電話的方式進(jìn)行溝通。

當(dāng)然，更新的很多方式，大家都可以看到這么幾個(gè)。一個(gè)是在線交流，每天量很大，我們有一些客服每天處理不同問題，你會(huì)發(fā)現(xiàn)問題千奇百怪，原來我們還準(zhǔn)備一個(gè)問題庫后來就放棄了，因?yàn)樘嗔耍耆且粋€(gè)開放性，原來我們跟天涯合作做問題庫，后來發(fā)現(xiàn)太多了。網(wǎng)上這一塊，其實(shí)我們幫助很多網(wǎng)民，或者有一部分人解決了初期對(duì)醫(yī)療問題解答，我們覺得還是很有價(jià)值的。有時(shí)候我也去一線看了他們的問題，人一旦有了問題之后，真的心情很迫切，跟買東西不一樣，買了東西交了錢之后很迫切，比如大家知道今天我要買一個(gè)電視，其實(shí)看的時(shí)候特?zé)?，一旦交?千塊錢恨不得第二天馬上拿過來，這就是京東快的送貨。

但是，身體不舒服，或者有一些病患，一旦有了，有兩個(gè)特征，一個(gè)特別希望，趕緊有人給他講怎么回事。第二，就是要反復(fù)的看，只要不好一定要反復(fù)看，所以這是咱們中國比如有時(shí)候假藥還是有市場的，中國的人也有一種心理，拿了一個(gè)偏方一定要試。但是，有些東西就是不能根治，比如糖尿病原來很多假的，糖尿病基本上很難根治，有了之后只能預(yù)防和調(diào)整。但是，很多人就說我吃一個(gè)療程就能解決，那是不可能的。所以，很多人說做假藥生意，咱們消費(fèi)者醫(yī)療知識(shí)相對(duì)比較薄弱，這塊教育，有效溝通還是非常必要的，所以我們有這種在線方式。

比較新的就是微博，我們從公司這個(gè)角度做的微博，每天也是一大堆人在上面放，包括問診。我們金象在北京有100多個(gè)老中醫(yī)，在微博上收集問題跟大家問答，也是普及醫(yī)藥知識(shí)，包括進(jìn)行互動(dòng)。醫(yī)藥這種市場很大，需求也算是比較剛性。實(shí)際上大家知道交易成本還很高，建立品牌，建立比較高的追求，最終客戶要相信你，能持續(xù)使用，這樣還是很難的。醫(yī)生為什么越老越值錢，他個(gè)人品牌經(jīng)過20，30年樹立形成，這個(gè)人可能就是中醫(yī)節(jié)四大名醫(yī)，比如養(yǎng)生堂的老專家就是這么積累的，最后能力還是很強(qiáng)的。平時(shí)溝通，包括口碑傳播還是很重要的，也是一種新的形式。

這是我們做的一個(gè)iPhone，Android做的小玩藝家庭藥箱，挺好玩的，我們照著美國做的，可以管理吃藥，一個(gè)是自己來吃，一個(gè)是父母不用手機(jī)，包括有二維碼，信息跟時(shí)鐘結(jié)合每天吃幾次，要求查詢，跟國家藥監(jiān)局一些網(wǎng)站進(jìn)行結(jié)合，大家使用起來也非常方便。這里頭不光是管理藥品，包括說明書也是很全的，保健品也很全，一些小的問題都可以看到，這就是我們的會(huì)員服務(wù)，也是數(shù)據(jù)管理的一套邏輯，我們也還做了一些小工作?，F(xiàn)在你去各個(gè)醫(yī)院看病挺麻煩，你去了海淀醫(yī)院看完，再去協(xié)和看，很多東西都是重新檢查，包括結(jié)果，數(shù)據(jù)都可以互聯(lián)互通，現(xiàn)在我們醫(yī)療改革方向，互聯(lián)網(wǎng)這種模式我們?cè)跀?shù)據(jù)這個(gè)層面基本上還是打通的，這就是一個(gè)大概樣子。

還有一個(gè)質(zhì)量保證，這是大家最關(guān)心的。前兩天我們?nèi)宜幈O(jiān)局開會(huì)也講了質(zhì)量保證，藥品領(lǐng)域面有一個(gè)GSP，包括溫度，濕度要求，質(zhì)量還是非常重要，一旦出現(xiàn)一次不靈馬上就歇菜，這是極其嚴(yán)厲的，用戶有了問題我們還可以進(jìn)行辯論，這是沒有的。因此，我們也借助很多機(jī)會(huì)，有很多產(chǎn)品找我們合作不能合作，因?yàn)檫@個(gè)東西一旦在互聯(lián)網(wǎng)上傳播，出現(xiàn)問題基本上就沒辦法來彌補(bǔ)。

另外，這個(gè)產(chǎn)品使用者很關(guān)注，寧愿不做也不能帶來麻煩，這也是我們做這個(gè)產(chǎn)品的特點(diǎn)。最后做了一些數(shù)據(jù)挖掘，包括從消費(fèi)，瀏覽，交互，很多同行都做這個(gè)，但是我們可能更多從健康緯度去看，比如購買某一類產(chǎn)品的頻率，這樣我們是做客戶端用的。比如這些客戶用一個(gè)保健品藍(lán)圖三個(gè)都用了，最本質(zhì)還是要建立與客戶之間信任，這也是我們行業(yè)的一些特征。

這篇是瞎寫的，因?yàn)樵蹅儠?huì)上寫了一個(gè)關(guān)于龍年的事。今年，我自己一個(gè)想法，規(guī)律還是挺重要的，大事業(yè)比較重要，今年O2O也比較流行，虛實(shí)結(jié)合，還有創(chuàng)新變化，這是今年應(yīng)該有一個(gè)新的契機(jī)。一個(gè)是寫的關(guān)于龍的事，今年就是“壬辰”，我們從這個(gè)里面，今年立春是在木上，木比較旺，但是木有點(diǎn)太旺了，這是大家壬騎龍背。今年立春那一天是一個(gè)木日，所以木比較強(qiáng)，這里頭，今年做什么生意好呢？做娛樂，第三方數(shù)據(jù)的生意好，易觀的生意也好，當(dāng)然這是開玩笑。

再有咱們講的變化也是一樣，今年龍年，在易經(jīng)里面就講這種觀點(diǎn)，從潛龍，勿用五，見好就收，龍的思維變幻莫測，但也有一定思維。我們祝愿易觀龍年蒸蒸日上，也祝賀各位的生意能夠有一個(gè)好的收獲，謝謝大家。