轉(zhuǎn)眼間，我在藥店已經(jīng)工作5個月了，對比剛畢業(yè)時懵懂的我，我看見了自己的蛻變。 為了成為一名優(yōu)秀的藥店營業(yè)員，我給自己制定了“星星原則”，即每天上班都要持有一顆誠懇、細(xì)致、寬容、敏感、樂觀的心，即使平凡，也會一直閃爍著。

 誠懇　　

 我覺得只要踏入服務(wù)行業(yè)，最重要的就是必須端正態(tài)度。不管是對著顧客，還是上司、同事，都要本著一顆誠懇的心。

 因誠懇而流露出的笑容是很有“殺傷力”的。當(dāng)顧客進(jìn)店時，迎來一位笑容誠懇的營業(yè)員，原本焦慮或擔(dān)心的心情就會放松下來。讓其盡情傾訴后，再對癥推薦產(chǎn)品。久而久之，這些顧客都會成為自己的鐵桿顧客，客流量、銷售額自然會提升。

 細(xì)致

 這是我對自己的最低高求。要把一件事情、一份工作做好，不細(xì)致是萬萬不行的。

 首先，要細(xì)致地為顧客服務(wù)。比如推薦感冒藥時，要詢問是大人還是小孩服用、小孩多大了等，因為大人和小孩在選藥和劑量等方面都有區(qū)別；顧客要買抗生素藥時，不僅要處方，還要咨詢以往有沒有用藥史、會不會過敏；孕婦用藥、哺乳期用藥的禁忌要提醒；對于年老的、超過兩次詢問怎么服藥的、替別人買藥的顧客，可以把服用方法寫在盒子上，或在用法用量上作記號；顧客想馬上吃藥，就要主動幫顧客倒水，告訴服用方法。

 其次，打掃衛(wèi)生要細(xì)致。藥盒上不能有灰塵，否則顧客會擔(dān)心藥品的保質(zhì)期，甚至影響顧客的購買決策；要主動擦拭柜臺，地板臟了要及時拖，干凈明亮的藥店才能贏得顧客的信賴。

 再次，擺放藥品不僅要按照GSP規(guī)范擺放，還可根據(jù)聯(lián)合用藥靠近擺放，這樣給顧客推薦時更方便。很多店員在給顧客聯(lián)合配藥時，沒有細(xì)心發(fā)現(xiàn)顧客能接受的價位，價格遠(yuǎn)遠(yuǎn)高于顧客的承受范圍，嚇跑了顧客。藥品與貨柜上的物價簽也要對應(yīng)好，做到明碼實價。

 寬容　　

 在銷售一線，會遇到各式各樣的顧客，溫柔善良的、兇悍潑辣的、無理取鬧的、斤斤計較的、和藹可親的……有的顧客因身體不舒服而導(dǎo)致情緒失調(diào)，這是大家都無法預(yù)料的。比如，你真誠地微笑，有可能被他認(rèn)為沒有同情心；細(xì)致的服務(wù)在他眼里成為理所當(dāng)然；負(fù)責(zé)任地推薦卻被無緣無故地臭罵一頓……這些情況常有發(fā)生。此時，我們無需與他們過多計較，而應(yīng)堅守原則，依然熱情接待、耐心解釋、微笑送客，即使當(dāng)場他們沒有改變態(tài)度，但他們會在內(nèi)心認(rèn)定你的服務(wù)，下次有購藥需要時，相信他們一定還會來。

 樂觀　　

 在寬容待客的同時，我們還要樂觀向上，不要因為一些顧客的言辭而悲觀失落，不要把因這個顧客而引起的不良情緒轉(zhuǎn)移到另一個顧客身上。不管遇到什么事情都要樂觀、開心，替顧客營造輕松的氛圍，這樣工作起來才有激情。

 當(dāng)然，情緒低落無可避免。失落時，我們可以想想自己幫顧客量完血壓、叮囑他們飲食要清淡時，他們臉上露出感激的笑容；可以想想顧客認(rèn)定了你、來店指名要你接待時的自豪……這些感覺可是相當(dāng)給力啊！此時，我們還會一味計較顧客的沖動話語嗎？

 敏感　　

 有的顧客無論你如何問他，他都“金口難開”。這就需要我們敏感地去發(fā)現(xiàn)他們的需求。

 當(dāng)顧客的眼光在某一柜臺來回移動時，我們就要結(jié)合顧客特點，猜測他是否需要某類藥物。當(dāng)我們說到顧客的心坎里去的時候，顧客一般都會愿意開始交談，這樣就有利于我們對癥薦藥。

 有時候，因為一些特殊因素，男顧客碰到女營業(yè)員，或女顧客碰到男營業(yè)員，雙方會表情尷尬、支支吾吾的。此時，我們要敏感地?fù)Q其他營業(yè)員上前接待。

 對于不同的顧客，要敏感地意識到用什么方式、語氣去跟他們交流，哪些用語可以講、哪些不合適說，力求看懂顧客、讀懂顧客。

 此外，我們還要敏感地發(fā)現(xiàn)不同時間段、不同季節(jié)、哪些類別的藥銷售得較多，顧客需要哪些產(chǎn)品并及時向店長反饋，以及時進(jìn)貨、補貨，這樣才會留住老顧客，擁有更多的新顧客。