門店的銷售退回是指已正常銷售出去并進入市場流通環(huán)節(jié)或使用環(huán)節(jié)、因質(zhì)量問題或非質(zhì)量問題退回藥店的藥品。和所有商品銷售活動一樣，藥品實現(xiàn)一個完整的物流程序后必然無法回避銷售退回問題，但和其他商品不同的是，藥品屬于特殊商品，其生產(chǎn)、銷售、儲存、運輸、使用等環(huán)節(jié)都有相應的質(zhì)量管理要求，任何一個環(huán)境出問題都會影響到藥品質(zhì)量。因此門店在對待銷售退回問題時，應格外謹慎。 

　　完善退回流程

　　藥品經(jīng)營的本質(zhì)是兩種物流：一種是正向物流，即藥品從生產(chǎn)企業(yè)到終端消費者的流通過程；還有一種是逆向物流，即從終端消費者退回經(jīng)營者的過程。逆向物流雖是個別現(xiàn)象，但畢竟無法避免。因此門店必須建立完善的銷售退回控制流程：既要明確退藥所需的各種條件，如購買憑證（小票或發(fā)票）是否完整，貨品是否完整，是否存在污染或破損，最重要的一點是確認是否系本店所售，防止貴重藥品被掉包。同時還要對銷售退回后藥品的處理做出明確規(guī)定，以便店員在操作過程中“有法可依”。

　　店員受理銷售退回業(yè)務時，必須認真核對藥品的銷售日期、銷售數(shù)量、生產(chǎn)廠家、生產(chǎn)批號、有效期等藥品的身份特征，確認無誤后給再予辦理退貨手續(xù)。同時要求退貨人持有效身份證件在退貨單上簽名并留下聯(lián)系方式，以便所退藥品出現(xiàn)質(zhì)量問題時的質(zhì)量跟蹤?！　?/p>

　　控制退回數(shù)量

　　由于藥品銷售出去后，在消費者手中“滯留”了一定時間，脫離了藥學技術(shù)人員對其的質(zhì)量監(jiān)控：比如儲存的條件是否符合要求，溫度、濕度是否在規(guī)定范圍內(nèi)，藥店均無從得知。同時店員也不能憑肉眼判斷藥品的質(zhì)量狀況，因此必須對退貨總量進行相應控制，比如將退貨率控制在1%以內(nèi)。當然，有些特殊情況是必須退貨的，不受退貨率限制：一種是出現(xiàn)質(zhì)量瑕疵的藥品，另一種是廠家要求召回的藥品，還有一種是銷售不合格的藥品（如近效期、被污染等）。

　　此外，以下品種不宜退貨：一種是特別貴重且對儲存條件要求相當高的藥品，如人血白蛋白、各種冷藏粉針劑；另一種是精神藥品及蛋白同化制劑等特殊藥品，這些產(chǎn)品不予退貨消費者一般可以理解，不會過于為難藥店?！　?/p>

 　　退回后分“三步走”

　　對于符合銷售退回規(guī)定的藥品，藥店可分為三步走：

　　第一步：對于經(jīng)過質(zhì)量管理部門驗收入庫、并達到二次銷售條件的藥品，藥店可予上架進行二次銷售，并做好驗收和養(yǎng)護記錄。

　　第二步：對于外包裝破損、近效期或其他原因不能進行二次銷售的，可以就地封存，向采購部門反饋，由采購部門和供貨商協(xié)商，爭取退回廠家，避免藥店造成損失。

　　第三步：對于出現(xiàn)質(zhì)量問題的銷售退回，必須按照主管部門的要求就地封存或等待生產(chǎn)廠家召回，或在主管部門的統(tǒng)一組織下進行銷毀，做好相應的召回或銷毀記錄。