藥店顧客的一聲小嘀咕、皺的一下眉頭，也可能是在表達(dá)不滿。店長(zhǎng)若能即時(shí)察覺(jué)，便能避免一個(gè)潛在的忠誠(chéng)顧客的流失。如果店長(zhǎng)能在明白顧客的意圖后，設(shè)法留住這位顧客，認(rèn)真傾聽(tīng)他的意見(jiàn)與建議；即使真的留不住，請(qǐng)其留下通聯(lián)信息，日后再找機(jī)會(huì)拜訪他，聽(tīng)其想法與指點(diǎn)，都是非常必要的。畢竟，這樣的及時(shí)補(bǔ)救工作至少會(huì)產(chǎn)生三方面的積極效果?！　?/p>

　　解決實(shí)際問(wèn)題

　　顧客以委婉的方式表達(dá)不想再次進(jìn)店消費(fèi)的念頭，說(shuō)明服務(wù)中一定存在缺陷和不足，絕不會(huì)無(wú)中生有。若藥店及時(shí)、主動(dòng)、真誠(chéng)地請(qǐng)顧客提意見(jiàn)、談建議，顧客會(huì)充分地感受到尊重，明白這是藥店希望盡快改進(jìn)工作，提高服務(wù)水平的積極行動(dòng)，轉(zhuǎn)而會(huì)以一種對(duì)藥店發(fā)展前景充滿信任與期待的態(tài)度為藥店指點(diǎn)差失，幫助藥店解決服務(wù)工作中存在的實(shí)際問(wèn)題。不過(guò)，藥店改進(jìn)落實(shí)的動(dòng)作一定要快，要見(jiàn)實(shí)效，以顯示經(jīng)營(yíng)者解決問(wèn)題的決心與誠(chéng)意。 　　

　　捕捉發(fā)展機(jī)遇

　　俗話說(shuō)“抱怨是金”，更何況顧客采取的是一種沒(méi)有給藥店經(jīng)營(yíng)活動(dòng)現(xiàn)場(chǎng)帶來(lái)任何不良影響的無(wú)聲抱怨，這種抱怨來(lái)得實(shí)在難能可貴。如果藥店反應(yīng)遲鈍，不懂得抓住時(shí)機(jī)及時(shí)補(bǔ)救，跟蹤隨訪，將錯(cuò)失獲取改進(jìn)工作，優(yōu)化服務(wù)的有用信息，或是一次促進(jìn)發(fā)展的良機(jī)。在隨后的跟蹤訪談中，如果顧客提出的意見(jiàn)不少，說(shuō)明服務(wù)工作離一般顧客的要求存還在不小的差距，而顧客提意見(jiàn)的地方正是藥店做得不夠的地方。對(duì)此，藥店一定要高度重視，把對(duì)顧客的跟蹤隨訪，變成積極收集顧客反映藥店經(jīng)營(yíng)服務(wù)方面存在問(wèn)題的建言獻(xiàn)策過(guò)程，并盡快對(duì)顧客提出意見(jiàn)和要求進(jìn)行認(rèn)真分析研究，拿出具體解決措施，整改落實(shí)到位。

　　提高管理水平

 　　藥店在察知顧客的無(wú)聲抱怨后，如能在第一時(shí)間進(jìn)行積極補(bǔ)救，真誠(chéng)聽(tīng)取顧客的意見(jiàn)建議，一定會(huì)得到顧客的理解與支持。顧客也必然會(huì)通過(guò)藥店主動(dòng)搭建的有效溝通渠道，把自己對(duì)藥店經(jīng)營(yíng)服務(wù)現(xiàn)狀的認(rèn)識(shí)，以及如何有針對(duì)性地改善提高藥店經(jīng)營(yíng)管理水平的想法全盤(pán)托出。在此姑且不論顧客所提的將要被藥店采納的有多少，但至少說(shuō)明顧客在切實(shí)關(guān)注藥店的經(jīng)營(yíng)服務(wù)狀況，并經(jīng)過(guò)了一番深入思考，這樣的“顧問(wèn)”角色，無(wú)疑對(duì)提高藥店管理水平是非常必要，而且實(shí)用的。