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門店管理:找準(zhǔn)需求,網(wǎng)住潛在客戶

2011-10-21 16:06 來源:醫(yī)藥經(jīng)濟(jì)報 作者:尚鋒 我要評論 (0) 點擊:

核心提示:  客類管理的核心在于為今后的工作找到方向,也就是尋找潛在客戶,研究其關(guān)注點與門店之間的契合點,在不影響門店滿足現(xiàn)有重點客戶群需求的基礎(chǔ)上,采取針對性改善措施,吸引潛在客戶進(jìn)店消費。

  客類管理的核心在于為今后的工作找到方向,也就是尋找潛在客戶,研究其關(guān)注點與門店之間的契合點,在不影響門店滿足現(xiàn)有重點客戶群需求的基礎(chǔ)上,采取針對性改善措施,吸引潛在客戶進(jìn)店消費。

  潛在客戶分成兩種:第一,前來門店次數(shù)較多、銷售額較大,但是毛利貢獻(xiàn)較少的客戶;第二,區(qū)域內(nèi)消費能力占比較大,但進(jìn)店人次占比較小的人群。要有效挖掘潛在客戶的購買能力,就必須做好市場調(diào)查和客戶分析,尋找出藥店的短板?! ?/p>

  案例:

  某門店周邊為老干部集中住宅區(qū),店外流動人口中,35周歲以上人群占86%,其中,50周歲以上人群占65%。但是,現(xiàn)有實際客戶群中,35周歲以下人群占65%左右,35周歲以上人群占35%左右,其中50周歲以上人群約5%左右。未進(jìn)門店消費人群主要是擁有醫(yī)保的老干部及其家屬,此人群也是商圈最大的居住人群和潛在客戶。  

  調(diào)查分析:

  在調(diào)查中發(fā)現(xiàn),潛在客戶在醫(yī)療保健上的消費首選目標(biāo)為醫(yī)院,主要原因是其享受公費全額報銷;其次原因是醫(yī)院比較專業(yè)。但此類顧客在服務(wù)態(tài)度和方便性上對藥店比較認(rèn)可,偶爾也會在藥店少量購買急需藥品。

  從門店陳列情況來說,門店黃金位置大多為化妝品、日化用品和保健品等非藥品陳列區(qū),因此部分年齡較大的顧客認(rèn)為藥店缺少藥味、專業(yè)性不足?! ?/p>

  潛在客戶分析:

  1.該藥店的潛在客戶群在經(jīng)濟(jì)收入上比較寬裕,可用于醫(yī)療保健上的費用比較多;

  2.伴隨年歲增長而來的身體衰弱,使大多數(shù)人呈現(xiàn)亞健康狀態(tài),非器官損傷的身體不適越來越多,其相關(guān)費用并未納入醫(yī)保報銷范圍;

  3.由于藥店主要位置用于陳列非藥品、藥味不濃,讓潛在客戶群對藥店的專業(yè)性產(chǎn)生懷疑?! ?/p>

  業(yè)績改善措施:

  藥店的核心落腳點在于塑造專業(yè)保健的專家形象。主要可采取如下措施:

  1.壓縮非藥的陳列面積,將保健品等老百姓已經(jīng)比較知曉的經(jīng)營品類相對內(nèi)移;對老百姓還不是很知曉的日化用品、藥妝等,各挑選兩個潛在客戶群比較感興趣的品種進(jìn)行單一品種大數(shù)量陳列,既可以增加藥味,又可起到經(jīng)營品類提示的作用。

  2.建立會員服務(wù)中心,強化會員健康指導(dǎo)。發(fā)揮廠家資源,定期邀請營養(yǎng)保健專家舉辦專場知識講座;在會員服務(wù)中心及門店張貼時令健康保健小知識;深入社區(qū)開展保健操教練活動或者免費測血壓活動;開展會員保健知識學(xué)習(xí)、知識競賽活動。注意事項:切忌在健康知識傳播活動中摻入帶有具體廠名、商品名的介紹。

  3.加強店員培訓(xùn),做到對每位顧客、每銷售一種藥品,均能夠主動向其介紹具體針對的病患,以及該病患的典型特征,該藥品的副作用、服用禁忌等。

   如何設(shè)計調(diào)查表  

  市場調(diào)查的形式可以靈活多樣,內(nèi)容也可以根據(jù)經(jīng)營者對競爭情況的初步分析來設(shè)置,但是調(diào)查內(nèi)容大體離不開如下內(nèi)容:

  第一、客戶的年齡段調(diào)查。當(dāng)潛在客戶群是以職業(yè)、收入水平等為主要判定特征時,年齡段的調(diào)查是進(jìn)一步找準(zhǔn)潛在客戶的一種有效手段,可幫助藥店分析其消費能力、身體狀況等,建議年齡段可以分成20周歲以下、20~35周歲、35~50周歲、50~70周歲和70周歲以上。

  第二、客戶購藥選擇對象及理由的調(diào)查??蛻糍徦幍倪x擇對象首先分成醫(yī)院、診所、社區(qū)衛(wèi)生中心(村衛(wèi)生室)、藥店;如其選擇藥店,則需要就當(dāng)?shù)刂饕偁帉κ值倪x擇情況進(jìn)行調(diào)查(為避免引起競爭對手的不滿,調(diào)查需要以第三方面目出現(xiàn))。選擇理由可以分成“位置便利、口碑與信譽、價格、服務(wù)、療效、醫(yī)保(農(nóng)保)、報銷比例”等。

  第三、忠實客戶的期待服務(wù)??稍O(shè)“免費送貨上門、人性化服務(wù)(免費量血壓)、免費健康講座、免費健康娛樂活動、免費宣傳醫(yī)療保健知識”等。 

Tags:醫(yī)院 非藥品 客類管理 醫(yī)療保健

責(zé)任編輯:露兒

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